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        網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究

        2016-11-15 11:03:54青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵世萃
        中國商論 2016年28期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量物品顧客

        青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵世萃

        網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究

        青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵世萃

        網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展極大地繁榮了快遞業(yè)市場,電子商務(wù)企業(yè)自建物流與國際快遞公司的進(jìn)入加劇了我國快遞企業(yè)的競爭壓力。顧客滿意度能夠?qū)︻櫩椭艺\度產(chǎn)生重要的影響。本文以感知服務(wù)質(zhì)量為視角,探討了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下顧客對于快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度問題,基于實(shí)證分析的結(jié)果,提出提升顧客滿意度的對策。

        網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 快遞服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度

        1 研究基礎(chǔ)與假設(shè)

        1.1快遞服務(wù)質(zhì)量的評價因素

        本文以眾多學(xué)者的研究為基礎(chǔ),擬將時間價值、物品價值、員工價值與便利價值四個因素用于快遞服務(wù)質(zhì)量的評價。其中,時間價值指快遞服務(wù)時間的長短,越快的快遞服務(wù)速度會有越高的時間價值,由于較之其他形式的服務(wù),快遞服務(wù)的時間周期比較長,因此需對快遞服務(wù)的時間因素與配送速度予以考慮;物品價值指所配送的物品本身是否完好無損,包裝如何。近年來,快件被偷盜、掉包、損壞等事件頻發(fā),消費(fèi)者重新認(rèn)識了快遞配送的行為與過程,并對其提出了新的要求,因此,在對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的同時,需納入配送物品的行為因素。員工價值指快遞員的形象與素質(zhì)等如何,在服務(wù)營銷中,員工構(gòu)成服務(wù)的主體,其言行會對顧客產(chǎn)生影響,因此,快遞服務(wù)質(zhì)量的研究還應(yīng)包括快遞員的態(tài)度、行為與業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素;便利價值指取件、信息查詢、投遞等的方便程度。近年來,很多消費(fèi)者對快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分布、投訴處理、快件跟蹤等工作提出了更高的要求,因此,需對快遞服務(wù)的便利性因素進(jìn)行考慮。

        1.2顧客感知快遞服務(wù)質(zhì)量對滿意度的影響

        滿意是人們在通過對產(chǎn)品的可感知質(zhì)量(或效果)與其期望值進(jìn)行比較之后,形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài),滿意度是感知質(zhì)量及其期望值之間差異的函數(shù),公式表示為:顧客滿意度(C)=感知值(B)/期望值(A)。一般地,顧客是否滿意會有三種情況:(1)感知質(zhì)量高于期望,C>1,則顧客高度滿意;(2)感知質(zhì)量等于期望,C=1,則顧客滿意;(3)感知質(zhì)量低于期望,C<1,則顧客不滿意。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下,快遞業(yè)顧客滿意度指的是顧客在網(wǎng)購平臺消費(fèi)之后,在等待收貨及其后續(xù)退換貨過程中,對快遞企業(yè)服務(wù)的感知質(zhì)量與其期望值之間的差異,若感知質(zhì)量高于期望值,顧客對快遞企業(yè)就會有一個較高的滿意度,反之滿意度則低。

        基于以上研究基礎(chǔ),本文提出以下三條假設(shè)。

        假設(shè)1:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下,顧客對快遞服務(wù)的感知質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響。

        假設(shè)2:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下,快遞服務(wù)的時間價值、物品價值、員工價值以及便利價值會對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響。

        假設(shè)3:快遞服務(wù)的時間價值、物品價值、員工價值以及便利價值越高,顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量越高。

        2 研究方法與數(shù)據(jù)分析

        2.1研究方法

        (1)樣本。本文借助結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞服務(wù)品牌的顧客滿意度進(jìn)行研究,通過問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)。由于大學(xué)生為網(wǎng)絡(luò)購物的主體,本文在設(shè)計調(diào)查問卷時,主要將在校大學(xué)生視作調(diào)查訪問的對象。問卷隨機(jī)發(fā)放200份,有效問卷192份,男生94份,占49%,女生98份,占51%。

        (2)變量測量。對于快遞服務(wù)質(zhì)量,本文以相關(guān)學(xué)者對快遞服務(wù)質(zhì)量的測量為基礎(chǔ),在問卷中共設(shè)計18項(xiàng)有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量的測量題項(xiàng),每一項(xiàng)都遵循李克特5點(diǎn)量表。對于感知服務(wù)質(zhì)量,問卷針對快遞服務(wù)總體評價設(shè)計1個題項(xiàng),題項(xiàng)回答按1~5分劃分為5個等級;對于消費(fèi)者滿意度,問卷針對快遞服務(wù)的整體水平、與期望相比以及與理想水平相比設(shè)計3個題項(xiàng),每一項(xiàng)作答方式仍以李克特量表形式為主。

        2.2數(shù)據(jù)分析

        本文通過AM0S20.0軟件對結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,最大似然法為參數(shù)估計的具體方法。

        在對測量模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)時,模型自由度為176,適配度卡方值為1.259,顯著性概率為0.163,沒有達(dá)到0.05的顯著水平,因此模型契合于實(shí)際數(shù)據(jù)。此外,模型的其他因素測量值均符合適配標(biāo)準(zhǔn),故測量模型有較好的擬合效果。

        接下來,本文對模型的信度與效度進(jìn)行驗(yàn)證。在18個因素變量中,有4個變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)小于0.5,予以刪除。而構(gòu)念信度均大于0.6,因此,模型組合信度與構(gòu)念信度較優(yōu)。此外,4個潛在變量的平均方差的抽取量比0.5大,與收斂效度評判標(biāo)準(zhǔn)相符,因此,模型亦有較好的收斂效度。

        完成上述工作之后,需對模型進(jìn)行擬合優(yōu)度評價,由于公式,比擬合因素臨界值小,因此模型有較好的擬合優(yōu)度。此外,RMSEA=0.033,較接近0.01,且GFI、AGFI、CFI、NEI以及NNFI都比0.90大,表明模型總體擬合優(yōu)度較好,與假設(shè)要求相符合。

        最后,本文對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),通過AM0S20.0對模型進(jìn)行估計并分析檢驗(yàn)各項(xiàng)假設(shè),得出結(jié)果如表1所示。

        表1 假設(shè)路徑檢驗(yàn)結(jié)果

        3 實(shí)證結(jié)果分析與相關(guān)對策建議

        3.1結(jié)果分析

        (1)感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下,顧客滿意度提升的原因在于顧客感知到了快遞企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù),以及顧客享受到了來自于快遞企業(yè)的高水平服務(wù)。

        (2)時間價值對感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度,在快遞服務(wù)中,顧客可以感受到快遞企業(yè)及時且迅速的訂單處理,但并不會將其視作是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高的原因,而往往是在情緒上表達(dá)出一種喜悅與滿意之感。

        (3)物品價值對感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度,對于顧客來說,快遞企業(yè)本就應(yīng)該提供保證配送環(huán)節(jié)不會發(fā)生錯誤、保證配送物品不會出現(xiàn)遺漏或損壞等各項(xiàng)基本服務(wù),這些工作的完成不一定會引起顧客的滿意體驗(yàn),他們往往認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?,只有?dāng)顧客將快遞企業(yè)物品配送行為歸因于其高質(zhì)量服務(wù)之時,顧客才會有較高的滿意度。

        (4)員工價值對感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度,快遞企業(yè)快遞員良好的服務(wù)態(tài)度、對簽收程序了解深刻、對顧客提出的問題積極響應(yīng)等能夠?qū)︻櫩偷那榫w產(chǎn)生直接的影響,使其感到滿意,而與此同時,顧客也會因其感知到的快遞服務(wù)質(zhì)量較高而有比較高的滿意度。

        (5)便利價值對感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度,方便快捷的簽收程序、客戶投訴的及時處理可以直接引起顧客情緒上的滿意感,同時,顧客還會將此歸因于快遞企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù),繼而提升其滿意度。

        3.2對策

        作為服務(wù)行業(yè),顧客對企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求,為了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下的顧客滿意度予以提升,快遞企業(yè)應(yīng)不斷提升快遞服務(wù)質(zhì)量,避免同質(zhì)化現(xiàn)象的發(fā)生,在顧客服務(wù)質(zhì)量上采取一定的差異化策略,以使企業(yè)獲取更大的競爭優(yōu)勢;保證足夠數(shù)量的送貨車輛與中轉(zhuǎn)倉庫,避免貨物的積壓與快遞爆倉現(xiàn)象的出現(xiàn);在確定運(yùn)輸方式之時應(yīng)以成本低、速度快的運(yùn)輸方式為主,以提升運(yùn)輸效率,同時對運(yùn)費(fèi)及延誤頻率予以降低;加強(qiáng)員工專業(yè)化操作、服務(wù)態(tài)度以及與顧客進(jìn)行溝通與交流等方面的培訓(xùn)工作;建立并完善獎懲制度,對待表現(xiàn)好的員工要給予獎勵措施進(jìn)行鼓勵,服務(wù)差的員工要有一定的懲罰;規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)與快遞企業(yè)的合作機(jī)制,督促網(wǎng)點(diǎn)更加重視快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,并且向快遞企業(yè)提供主動幫助以促進(jìn)其改善并提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

        [1]薩如拉.民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例[D].北京交通大學(xué),2010.

        [2]艾廣巖.提升網(wǎng)購快遞服務(wù)顧客滿意度的措施研究——以內(nèi)蒙古高校大學(xué)生為例[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2015(9).

        F719

        A

        2096-0298(2016)10(a)-171-02

        鐵世萃(1985-),女,青海湟源人,本科,助理講師,主要從事物流管理方面的研究。

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