陳 碩

基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究

陳 碩

伴隨電力改革的深入，供電企業(yè)面臨著 更為復(fù)雜的電力市場環(huán)境。在供電企業(yè)市場營銷中，應(yīng)重視客戶關(guān)系管理，將相關(guān)理論引入工作實(shí)踐中，可增強(qiáng)營銷效果。在營銷過程中，只有提高客戶滿意度和加快客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建，才能為供電企業(yè)的生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)條件。對此，本文主要分析供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性，提出客戶關(guān)系管理的總思路，并從電力市場營銷視角著手，對客戶關(guān)系管理體系綜合管理進(jìn)行分析。

電力市場營銷 客戶關(guān)系管理 供電企業(yè)

一、前言

隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展，用電用戶數(shù)量逐漸增多，為供電企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，對其市場營銷策略有著更高的要求，只有提出科學(xué)合理的管理方式，才能推動(dòng)供電企業(yè)市場營銷活動(dòng)的深入開展。客戶是供電企業(yè)的主要服務(wù)對象，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對增強(qiáng)客戶忠誠度和提升其滿意度發(fā)揮著重要作用。所以，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，構(gòu)建相關(guān)體系，推動(dòng)市場營銷活動(dòng)的發(fā)展。

二、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有重要性。首先，通過有效管理，供電企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，對樹立良好的企業(yè)形象和創(chuàng)新服務(wù)渠道有利。其次，通過客戶關(guān)系管理，能夠密切供電企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，既能提高客戶對供電企業(yè)的忠誠度、滿意率，又有助于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的簡化，提高服務(wù)效率。再次，通過客戶關(guān)系管理，供電企業(yè)能夠及時(shí)了解用電用戶的需求，可在需求分析的基礎(chǔ)上，對市場發(fā)展做出快速反應(yīng)，提升供電企業(yè)競爭實(shí)力。最后，供電企業(yè)及時(shí)處理客戶的反饋意見、采納客戶合理建議和對客戶行為進(jìn)行必要的追蹤，將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降至最低。［1］

三、客戶關(guān)系管理的總思路

在電力體制改革的推動(dòng)下，供電企業(yè)面臨復(fù)雜的市場競爭環(huán)境，必須高度重視客戶關(guān)系管理。但是，對于不同供電企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理的方式有不同。從整體視角看，基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建應(yīng)遵循以下思路：首先，客戶關(guān)系管理是動(dòng)態(tài)性管理的過程，對客戶資料進(jìn)行收集的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時(shí)更新和刪除相關(guān)信息。其次，供電企業(yè)工作人員應(yīng)在客戶關(guān)系管理中充分挖掘有利信息，以明確客戶的價(jià)值，并積極尋找大客戶等，為供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。再次，對客戶關(guān)系管理中的相關(guān)資料進(jìn)行靈活運(yùn)用。最后，供電企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。［2］

四、基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合管理

（一）政策支持與管理

在供電企業(yè)發(fā)展中，客戶服務(wù)能力是尤為關(guān)鍵性的因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競爭力。從電力市場營銷視角，對客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建和管理時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)加大支持力度，以促進(jìn)供電企業(yè)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。首先，在電力市場中積極開展客戶，如充分挖掘具有潛力的客戶，并將已有客戶進(jìn)行等級劃分，更好地掌握用電客戶的需求。其次，供電企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系時(shí)，注重電力客戶服務(wù)支持的功能，以從客戶差異性需求視角著手，深入開展客戶服務(wù)工作。最后，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“以客戶為中心”，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和拓展服務(wù)渠道，與客戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，從根本上融洽企業(yè)與客戶的關(guān)系。

（二）客服人員的激勵(lì)與管理

供電企業(yè)市場營銷中，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必須對客服人員進(jìn)行激勵(lì)和必要的管理。首先，針對客戶服務(wù)管理進(jìn)行總體規(guī)劃。一是確定客戶服務(wù)理念，加大宣傳力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客服人員提供工作依據(jù)；三是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。其次，對客服團(tuán)隊(duì)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，尤其加強(qiáng)客服人員服務(wù)方式多元化、服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率提升、素質(zhì)能力提高等方面的培訓(xùn)，有助于為供電企業(yè)樹立良好形象，同時(shí)提高企業(yè)競爭軟實(shí)力。最后，針對企業(yè)客服人員，完善激勵(lì)機(jī)制和績效評估機(jī)制，以充分發(fā)揮對員工的激勵(lì)性作用，引導(dǎo)客服人員深入開展服務(wù)工作，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

（三）一般客戶管理

供電企業(yè)一般客戶管理中，應(yīng)堅(jiān)持維系客戶的原則。供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)以客戶保持為前提條件，但影響客戶保持的因素相對較多，如客戶購買行為、滿意程度、生命周期、成本轉(zhuǎn)換等。因此，從電力市場營銷視角看，供電企業(yè)要加強(qiáng)一般客戶管理，必須提高客戶滿意度、忠誠度。首先，供電企業(yè)積極拓展服務(wù)渠道，為客戶提供多元化服務(wù)途徑，滿足客戶對服務(wù)的個(gè)性化需求?；诖?，工作人員可提高工作效率，降低時(shí)間成本，積極開展業(yè)務(wù)。其次，供電企業(yè)對欠費(fèi)停電事件應(yīng)給予高度重視，加強(qiáng)管理，積極與客戶協(xié)商和溝通。最后，供電企業(yè)對電力服務(wù)中心的制度進(jìn)行創(chuàng)新，著重增強(qiáng)人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識能力，以強(qiáng)化客戶管理。

（四）大客戶管理

大客戶是供電企業(yè)客戶資源的重要組成部分，加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理更為重要。從電力市場營銷視角看，供電企業(yè)在大客戶關(guān)系管理中，可從四個(gè)方面著手：首先，領(lǐng)導(dǎo)人員對大客戶關(guān)系管理給予高度重視，使管理者能夠積極與大客戶進(jìn)行溝通，以充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。其次，供電企業(yè)加強(qiáng)人才培訓(xùn)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)人才，專門針對大客戶關(guān)系管理。再次，供電企業(yè)對組織架構(gòu)進(jìn)行改造，在服務(wù)大客戶時(shí)，使相關(guān)部門與專業(yè)管理部門人員協(xié)同工作，強(qiáng)化管理。最后，針對大客戶關(guān)系管理，健全智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在管理中，實(shí)現(xiàn)智能化管理，既能規(guī)避人工管理的失誤風(fēng)險(xiǎn)，又能提高客戶關(guān)系管理成效，為電力市場營銷工作創(chuàng)造有利條件，推動(dòng)供電企業(yè)的快速發(fā)展。［3］

（五）階梯電價(jià)交易模式下的客戶管理

電力企業(yè)在電力市場營銷中，制定階梯式電價(jià)交易模式具有重要性，不僅可實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，而且對強(qiáng)化客戶管理發(fā)揮著重要作用。在制定用電標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可針對夏季標(biāo)準(zhǔn)、非冬季標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)定。該模式實(shí)施中，供電企業(yè)人員應(yīng)注重從以下幾方面開展工作：首先，從電價(jià)制定視角看，每檔價(jià)格和用電量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)力求合理性。基于此，供電企業(yè)必須針對地區(qū)居民用電情況而合理制定，盡可能多設(shè)幾檔，為居民提供多元化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其次，針對客戶進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)管理，與用戶加強(qiáng)法律溝通，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。最后，在電力市場營銷中，相關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)，如對營銷信息系統(tǒng)加以調(diào)整、培訓(xùn)員工等。［4］

五、結(jié)語

從電力市場營銷視角看，供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理尤為重要，因而應(yīng)構(gòu)建完善的管理體系。當(dāng)前，供電企業(yè)生存和發(fā)展面臨著復(fù)雜的環(huán)境，客戶是供電企業(yè)的主要服務(wù)對象，通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)發(fā)展奠定良好的客戶基礎(chǔ)。對此，筆者在本文研究中，主要從電力市場營銷視角著手，構(gòu)建完善的管理體系，達(dá)到綜合管理的目的，主要包括政策支持和管理、客服人員激勵(lì)和管理、一般客戶管理、大客戶管理、階梯電價(jià)交易模式客戶管理等。

（作者單位為國網(wǎng)谷城縣供電公司）

［1］ 鄺艷蘭.新時(shí)期電力市場營銷中的風(fēng)險(xiǎn)分析及管控措施構(gòu)建［J］.科技與企業(yè)，2014（16）：318-319.

［2］ 李?yuàn)W.關(guān)于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷對策研究［J］.機(jī)電信息，2014（36）：164-165.

［3］ 袁微微.面向電力市場營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制研究［J］.機(jī)電信息，2015（03）：141+143.

［4］ 鄭瑞玲，王曉.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用實(shí)踐研究［J］.知識經(jīng)濟(jì)，2016（16）：51.