尚玉冰，韓曙光，胡覺(jué)亮

(浙江理工大學(xué),a.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；b.理學(xué)院,杭州 310018)

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智能快遞柜服務(wù)的顧客滿(mǎn)意影響因素研究

尚玉冰a，韓曙光b，胡覺(jué)亮b

(浙江理工大學(xué),a.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；b.理學(xué)院,杭州 310018)

在國(guó)內(nèi)智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以顧客滿(mǎn)意理論、SEVRQUAL測(cè)評(píng)體系及LSQ模型為基礎(chǔ)，圍繞快遞柜服務(wù)的過(guò)程提出了影響顧客滿(mǎn)意的有關(guān)因素，以此設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并運(yùn)用SPSS22.0處理數(shù)據(jù)。首先測(cè)試問(wèn)卷的可靠性和有效性，隨后利用因子分析將影響因素歸為五類(lèi)，分別是：服務(wù)可靠性、故障處理能力、 服務(wù)價(jià)格、 服務(wù)多樣性、 服務(wù)便捷性。 經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的回歸分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度水平影響最明顯的是快遞柜服務(wù)的可靠性，即現(xiàn)階段顧客最關(guān)注的是快遞柜基本功能。

智能快遞柜；顧客滿(mǎn)意；影響因素；回歸分析

一、引　言

2015年全年我國(guó)快遞總量高達(dá)兩百億件，平均每天處理快遞超過(guò)5000萬(wàn)件，“雙十一”的第二天，全國(guó)共處理快遞超過(guò)1.6億件，達(dá)全年最高日處理量[1]。伴隨快遞量的急劇增長(zhǎng)，快遞行業(yè)逐漸顯露出種種問(wèn)題，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年3月國(guó)家郵政局共處理28550份顧客投訴，其中快遞延誤和遞送服務(wù)的問(wèn)題達(dá)70%[2]。目前已有的共同配送站、順豐嘿客、菜鳥(niǎo)驛站等末端配送的效果并不理想。因此，人們開(kāi)始探究新的解決方案，一種類(lèi)似于報(bào)箱的智能快遞柜出現(xiàn)在寫(xiě)字樓、地鐵口及小區(qū)中。

智能快遞柜又叫快遞投遞箱、快件自取柜，是一種用戶(hù)自助操作的服務(wù)設(shè)備，一般設(shè)置在人流量大的公共場(chǎng)所，基本功能包括投遞與提取?？爝f員可根據(jù)需要自助投遞，收件人可以24小時(shí)靈活地選取收件時(shí)間和地點(diǎn)，以此解決大部分人群不便立即取件的問(wèn)題，另外其附加功能可為更廣泛的使用群體提供便利[3]。過(guò)去顧客對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的主要關(guān)注點(diǎn)是配送速度，從近些年的發(fā)展來(lái)看，顧客更期待個(gè)性化服務(wù)，即除了保證配送速度外，更希望快遞的配送時(shí)間和地點(diǎn)最大地滿(mǎn)足個(gè)人需求，減少不必要的麻煩。智能快遞柜則是在顧客要求個(gè)性化服務(wù)的需求下產(chǎn)生，其隨時(shí)自助存取的特點(diǎn)，為顧客提供了極大的自主權(quán)。2012年至今，各種快遞柜品牌，如速遞易、豐巢、1號(hào)柜等迅速在全國(guó)范圍內(nèi)布局。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、“智慧物流”、“智慧城市”的大背景下，智能快遞柜的發(fā)展是快遞行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要實(shí)踐，是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

隨著快遞柜的發(fā)展，其也成了學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。楊溪等[4]分析了e郵寶項(xiàng)目的發(fā)展，提出使用自助終端機(jī)的設(shè)想。趙園園[5]詳細(xì)介紹快遞柜的整體框架和使用流程，對(duì)快遞柜基本功能進(jìn)行總結(jié)。王嘉琦等[6]認(rèn)為我國(guó)快遞柜發(fā)展方向比較模糊，顧客的認(rèn)知程度較低，會(huì)制約其未來(lái)的發(fā)展。張博語(yǔ)等[7]認(rèn)為目前我國(guó)快遞柜的運(yùn)營(yíng)不規(guī)范，位置布局不盡合理，需要探索較為合理的發(fā)展路線(xiàn)。上述研究，都是針對(duì)快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行定性分析，肯定其優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，總結(jié)了快遞柜在實(shí)際運(yùn)行中存在發(fā)展方向模糊、尺寸受限、收費(fèi)不一、不安全等問(wèn)題。顧客會(huì)由于上述種種問(wèn)題的存在而對(duì)智能快遞柜產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而直接影響快遞柜的使用情況，這樣不僅不能解決末端配送存在的問(wèn)題，還會(huì)引發(fā)更多的潛在問(wèn)題，使快遞柜的開(kāi)發(fā)失去價(jià)值。因此，考慮智能快遞柜在整體服務(wù)過(guò)程以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題， 并從顧客使用的全過(guò)程出發(fā)，形成相應(yīng)影響因素指標(biāo)體系，以定量的方法探究對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響比較顯著的因素，對(duì)快遞柜的發(fā)展有重要意義。

20世紀(jì)60年代，美國(guó)學(xué)者Cardozo[8]在研究中通過(guò)實(shí)證分析得出顧客滿(mǎn)意(customer satisfaction,CS)會(huì)促使再次購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生及良好的口碑宣傳，這是學(xué)者首次提到顧客滿(mǎn)意的概念。隨后，相關(guān)研究逐步向各個(gè)行業(yè)延伸，產(chǎn)生大量豐富的研究成果。Oliver[9]提出“期望-確認(rèn)理論”表明，顧客在消費(fèi)以前的心理期望與消費(fèi)后的真實(shí)體驗(yàn)決定了對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。Hallowell[10]在研究中提到，企業(yè)80%的利益源于老顧客，因此顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展很重要，而高度忠誠(chéng)的前提是較高的顧客滿(mǎn)意度。從1990年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)有關(guān)顧客滿(mǎn)意的研究逐漸增多。汪純孝等[11]認(rèn)為在產(chǎn)品性能或者服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平和顧客期望之間存在差異，差異越小，越接近顧客的心理預(yù)期，滿(mǎn)意度水平越高。薩茹拉[12]確定了顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算方法，并以私營(yíng)快遞公司為例，通過(guò)計(jì)算找出影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素。張圣亮等[13]采用回歸分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度對(duì)網(wǎng)購(gòu)顧客滿(mǎn)意度的影響較大。與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系緊密的是服務(wù)質(zhì)量，不管是有形產(chǎn)品還是無(wú)形服務(wù)，質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意都至關(guān)重要，智能快遞柜同樣如此。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究，較著名的是1985年，美國(guó)PZB組合[14]對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的研究，通過(guò)調(diào)查不同行業(yè)，總結(jié)了經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量 “預(yù)期-感知”差距模型，超過(guò)顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來(lái)較大程度的顧客滿(mǎn)意，與顧客滿(mǎn)意的研究有相通之處。隨后，PZB組合[15]借助質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)框架，提出較為系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系：SERVQUAL(service quality)模型，總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量所包含的五個(gè)層面 以及細(xì)分的22個(gè)具體因素，被各行業(yè)的管理者所廣泛地接受。另外，Mentzer等[16]以通過(guò)對(duì)第三方大型物流企業(yè)以及顧客的深入研究，提出LSQ(logistics service quality)評(píng)估模型，該模型包含物流服務(wù)始端-中端-末端的全過(guò)程，從訂單下達(dá)、產(chǎn)品運(yùn)輸以及最終到達(dá)顧客等方面的關(guān)鍵指標(biāo)，綜合評(píng)價(jià)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量。查金祥等[17]以大學(xué)生為研究對(duì)象，利用SERVQUAL模型分析影響網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度的因素集合，實(shí)證分析確定了關(guān)鍵影響因素。胡萍[18]以L(fǎng)SQ模型為基礎(chǔ)，通過(guò)研究得出商品交付質(zhì)量是顧客最為關(guān)心的方面，對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度較大。

目前市場(chǎng)上已有的快遞柜種類(lèi)繁多，由于缺乏明確的指導(dǎo)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力高低不一，顧客體驗(yàn)存在較大差別，嚴(yán)重制約快遞柜的長(zhǎng)期發(fā)展。而相關(guān)的服務(wù)理論、顧客滿(mǎn)意理論以及物流服務(wù)方面的研究已相當(dāng)完善。因此，本研究以國(guó)內(nèi)快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀為背景，同時(shí)借鑒豐富的理論研究，首先分析了快遞柜在服務(wù)過(guò)程中影響顧客滿(mǎn)意的因素， 建立系統(tǒng)的影響因素指標(biāo)體系， 隨后以使用過(guò)快遞柜的人群為目標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效分析，辨別出快遞柜在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客的影響較大的關(guān)鍵因素，為快遞柜運(yùn)營(yíng)商提供借鑒。

二、智能快遞柜服務(wù)的顧客滿(mǎn)意影響因素分析

目前數(shù)十家企業(yè)投入巨大成本在全國(guó)鋪設(shè)快遞柜網(wǎng)點(diǎn)，但整體還未形成規(guī)模，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，部分快遞柜已逐漸投入使用，顧客對(duì)其評(píng)價(jià)存在差異。通過(guò)對(duì)安裝快遞柜的小區(qū)、寫(xiě)字樓等的實(shí)地調(diào)查，以及相關(guān)的新聞報(bào)道，歸納出目前快遞柜存在的一些問(wèn)題。

(一)收費(fèi)存在異議

快遞柜的運(yùn)營(yíng)涉及生產(chǎn)者、管理者、使用者等多方團(tuán)體，投放初期為了吸引用戶(hù)均免費(fèi)開(kāi)放。但一組快遞柜成本高達(dá)3～5萬(wàn)元，個(gè)別運(yùn)營(yíng)商在免費(fèi)使用一段時(shí)期后，對(duì)快遞員及用戶(hù)收費(fèi)，引起極度不滿(mǎn)，使用率驟降。

(二)快遞柜的布局

雖然各大運(yùn)營(yíng)商都在積極布點(diǎn)，但快遞柜的成本高昂，安裝數(shù)量仍未形成規(guī)模，覆蓋面較小。若無(wú)龐大的用戶(hù)群體，形成一定的周轉(zhuǎn)率，無(wú)法發(fā)揮快遞柜本質(zhì)作用。因此，智能快遞柜的布局規(guī)劃及位置的便利性，對(duì)顧客使用積極性會(huì)產(chǎn)生重要影響。

(三)快遞柜的故障處理

快遞柜的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是用戶(hù)使用的前提，其運(yùn)營(yíng)必須由專(zhuān)業(yè)的管理人員定期維護(hù)，但也不能保證絕無(wú)故障發(fā)生，對(duì)故障的響應(yīng)速度及排除速度，對(duì)由此引發(fā)的收件問(wèn)題的處理速度，會(huì)使顧客決定是否再次使用。

(四)快遞柜格口尺寸及數(shù)量有限

目前市場(chǎng)可見(jiàn)的快遞柜尺寸和數(shù)量固定，而各種商品規(guī)格千差萬(wàn)別，不同場(chǎng)所如小區(qū)、寫(xiě)字樓等的快遞量也存在巨大差異，使快遞柜的投放空間很有限。部分商家及用戶(hù)處于觀望狀態(tài)，很大程度上是對(duì)快遞柜格口的尺寸有顧慮。

(五)增值服務(wù)缺乏

快遞柜是無(wú)人值守的24小時(shí)自助服務(wù)設(shè)備，網(wǎng)購(gòu)的另一特點(diǎn)是貨到付款，目前部分快遞柜無(wú)此功能。而僅提供單一快遞服務(wù)很難盈利，增值服務(wù)如廣告、訂票、繳費(fèi)等既吸引顧客又獲得收益。開(kāi)發(fā)商可以將較多的便民服務(wù)加入到快遞柜功能中，很大程度上提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且保證了快遞柜的周轉(zhuǎn)率，降低空置率。

以上是快遞柜在實(shí)際中已發(fā)生或可能存在的問(wèn)題，結(jié)合SERVQUAL測(cè)評(píng)體系及LSQ關(guān)鍵指標(biāo)，將影響顧客滿(mǎn)意的潛在因素分為五類(lèi)：服務(wù)可靠性、 故障處理能力、 服務(wù)價(jià)格、 服務(wù)多樣性、 服務(wù)便捷性。服務(wù)可靠性是指快遞柜能夠提供的基本功能，如快遞柜能夠滿(mǎn)足一定的使用量，能夠存放較多種類(lèi)的商品等；故障處理能力反映的是快遞柜管理人員的專(zhuān)業(yè)技能；服務(wù)價(jià)格是指快遞柜在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可能會(huì)產(chǎn)生代收管理費(fèi)、超期管理費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等各種潛在費(fèi)用；服務(wù)多樣性是指快遞柜的服務(wù)方式靈活多樣，包括通知取件方式、付款方式等；服務(wù)便捷性是快遞柜能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)最大程度的便利，如快遞柜的位置便于查找，各種功能簡(jiǎn)便快捷。根據(jù)以上分析，將五類(lèi)潛在因素逐級(jí)展開(kāi)形成20個(gè)指標(biāo)。首先為保證描述的準(zhǔn)確性，進(jìn)行了小規(guī)模調(diào)查，根據(jù)收集意見(jiàn)和建議，剔除語(yǔ)句模糊、難以判斷的指標(biāo)，將表述不清、容易混淆的指標(biāo)進(jìn)行修正，最終整理了17個(gè)因素，見(jiàn)表1。

表1　智能快遞柜服務(wù)的顧客滿(mǎn)意影響因素指標(biāo)體系

三、調(diào)查問(wèn)卷的收集與分析

由以上所分析的影響因素出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，采用五級(jí)量表的形式，其中“1”代表顧客對(duì)該項(xiàng)因素非常不滿(mǎn)意，即快遞柜存在的急需改進(jìn)的問(wèn)題；“5”代表顧客對(duì)該項(xiàng)因素非常滿(mǎn)意，即快遞柜的服務(wù)較為完善的地方。問(wèn)卷選項(xiàng)共30道，結(jié)構(gòu)如下：第一部分是對(duì)研究問(wèn)題的基本介紹，確保顧客能夠清楚判斷調(diào)查目的；第二部分是有關(guān)被調(diào)查者的基本信息描述，以了解整體的分布情況，該部分決定了調(diào)查問(wèn)卷是否具有廣泛的代表性；第三部分是調(diào)查顧客對(duì)快遞柜服務(wù)的各個(gè)方面的滿(mǎn)意程度，是得出研究結(jié)論的關(guān)鍵；第四部分調(diào)查顧客認(rèn)為快遞柜急需改進(jìn)的地方以及對(duì)未來(lái)發(fā)展的建議。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)地調(diào)查等多種形式收集問(wèn)卷，為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，本調(diào)查有以下要求：a)排除未使用過(guò)快遞柜的人群；b)對(duì)填寫(xiě)信息不完整的問(wèn)卷刪除；c)隨機(jī)抽取5道選項(xiàng)設(shè)置在問(wèn)卷結(jié)尾，以檢驗(yàn)顧客感知的準(zhǔn)確性，對(duì)比兩次填寫(xiě)結(jié)果，答案不一致的刪除；d)對(duì)填寫(xiě)時(shí)間少于5 min的問(wèn)卷刪除。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷230份，經(jīng)過(guò)整理后得到有效問(wèn)卷175份，有效率為76.1%，滿(mǎn)足調(diào)查問(wèn)卷在數(shù)量上的要求，以下為對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

(一)基本信息

調(diào)查對(duì)象的基本信息見(jiàn)表2，其中一部分是對(duì)快遞員的調(diào)查，基本為男性，因此在表2的性別一欄，男性比例稍高。從年齡分布看，主要以年輕人為主，占72.5%，其網(wǎng)購(gòu)較為頻繁；從職業(yè)分布看，“上班族”達(dá)70%以上，具有一定的購(gòu)買(mǎi)力，并且對(duì)快遞柜服務(wù)質(zhì)量的感受較準(zhǔn)確；從教育程度上看，65%以上接受過(guò)高等教育，能較為準(zhǔn)確地理解問(wèn)卷選項(xiàng)。本次調(diào)查所覆蓋的人群相對(duì)較廣，具有可信度。

表2　被調(diào)查人群的基本信息

其中快遞員有41名，分別來(lái)自多家公司，均使用過(guò)快遞柜，對(duì)其操作流程較清晰，調(diào)查結(jié)果能夠較為準(zhǔn)確地反映目前快遞柜在實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中存在的問(wèn)題，快遞員的分布情況見(jiàn)圖1。基本信息中另設(shè)置一道多選題，調(diào)查顧客認(rèn)為快遞柜的發(fā)展可能存在的問(wèn)題，其結(jié)果見(jiàn)圖2。其中，65.1%的顧客認(rèn)為快遞柜格口的尺寸有限，會(huì)影響使用；在收費(fèi)方面，45.7%的顧客認(rèn)為其會(huì)收取服務(wù)費(fèi)，49.1%的顧客對(duì)快遞柜運(yùn)營(yíng)商收取超期管理費(fèi)表示不滿(mǎn)。因此，快遞柜的尺寸問(wèn)題、收費(fèi)問(wèn)題是大多數(shù)顧客較為關(guān)心的。另外，快遞柜操作流程、安全性、責(zé)任劃分等也不可忽視。以下將用統(tǒng)計(jì)方法將上述影響因素量化，分析快遞柜服務(wù)過(guò)程中，顧客較為關(guān)注的因素，并分析其對(duì)顧客滿(mǎn)意程度影響的大小，為快遞柜的發(fā)展提出更有針對(duì)性的建議。

圖1　快遞員的分布情況

圖2　智能快遞柜的發(fā)展可能存在的問(wèn)題

(二)描述性統(tǒng)計(jì)分析

描述性統(tǒng)計(jì)分析是為了解顧客對(duì)快遞柜服務(wù)的各方面的整體感知程度，均值表示被調(diào)查者對(duì)各因素的感知滿(mǎn)意度，標(biāo)準(zhǔn)偏差反映被調(diào)查者的感知的相似程度，如表3所示。

表3　影響因素的描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表3可以看出，顧客對(duì)快遞柜整體服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度均值為4.06，還未達(dá)到非常滿(mǎn)意的狀態(tài)，即快遞柜發(fā)展中存在較多潛在問(wèn)題。滿(mǎn)意度排名前三的是“V07快遞柜手機(jī)客戶(hù)端的功能齊全”、“V05提供多種貨到付款的方式”、“V06提供多種增值服務(wù)”?？爝f柜投放市場(chǎng)約3年，基本功能已較完善，能支持微信、支付寶等多種貨到付款方式；手機(jī)客戶(hù)端功能也在根據(jù)用戶(hù)需求不斷更新，顧客對(duì)此較滿(mǎn)意。而用戶(hù)對(duì)快遞柜滿(mǎn)意度最低的是“V01使用快遞柜代收快件的收費(fèi)情況”、“V02超出免費(fèi)使用期限未及時(shí)取件的收費(fèi)情況”，雖然現(xiàn)階段多數(shù)快遞柜推行免費(fèi)使用，但就長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，需要大量的資金支持，因此收費(fèi)問(wèn)題尤為重要，一旦實(shí)施不合理的收費(fèi)政策，將會(huì)嚴(yán)重影響顧客的滿(mǎn)意度。其次，“V13快遞柜的格口尺寸滿(mǎn)足日常需要”，“V14快遞柜的格口數(shù)量滿(mǎn)足日常需要”的滿(mǎn)意度較低，與基本信息中多選題的結(jié)果相一致，快遞柜的格口和數(shù)量有限，較大地限制其使用費(fèi)范圍，現(xiàn)有的快遞柜尺寸基本一致，而用戶(hù)需求與商品種類(lèi)多樣，在一定程度上影響顧客滿(mǎn)意度。

(三)信度分析

信度，即可靠性，表示問(wèn)卷的內(nèi)部一致性程度，對(duì)于調(diào)查態(tài)度或意見(jiàn)的問(wèn)卷，采用Cronbach’α系數(shù)較為合適。α越接近于1表示調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)的一致性程度較高。一般認(rèn)為總量表的α值大于0.8即可。本調(diào)查的α值為0.814，滿(mǎn)足要求，說(shuō)明所收集的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行深入分析，可靠性較高。

(四)效度分析

效度，即有效性，表示所研究的問(wèn)題是否能夠通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)準(zhǔn)確反映，通常采用因子分析的方式來(lái)證明。本次問(wèn)卷調(diào)查中，KMO=0.743(>0.7)，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig.=0.000(<0.05),通過(guò)檢驗(yàn)，表明各影響因素之間有一定的關(guān)系，可以進(jìn)行下一步的因子分析。

首先根據(jù)指標(biāo)共同度來(lái)檢驗(yàn)因子分析中公因子提取的效果，指標(biāo)共同度的大小表示公因子對(duì)該指標(biāo)的代表程度，若某項(xiàng)指標(biāo)的共同度小于0.4，說(shuō)明該指標(biāo)的獨(dú)特性很強(qiáng)，不能被所有的公因子所代表，指標(biāo)共同度見(jiàn)表4。

由表4得，V12的共同度遠(yuǎn)小于其他因素，其獨(dú)特性較強(qiáng)，與公因子的隸屬程度較低，所有的公因子都不能很好的解釋其變化。除V12外，其他各項(xiàng)的共同度均在0.7以上，公因子可以在較大程度上代表原始因素集合的信息。通過(guò)因子分析共提取5個(gè)公因子，總方差解釋表見(jiàn)表5。所有因素的82.059%的信息可以通過(guò)公因子表示出來(lái)，說(shuō)明問(wèn)卷的有效性較高。接下來(lái)根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，將影響因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)的劃分，顯示因子載荷大于0.5的因素，結(jié)果如表6所示。

表4　指標(biāo)共同度

表5　總方差解釋表

表6　旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣表

通過(guò)因子分析，將以上的因素集合劃分為五個(gè)方面，即1服務(wù)價(jià)格、2服務(wù)多樣性、3故障處理能力、4服務(wù)可靠性，5服務(wù)便捷性，與之前所分的維度基本吻合，以此最大限度地反映原始測(cè)量題項(xiàng)的信息。

(五)回歸分析

回歸分析是以觀測(cè)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究觀測(cè)指標(biāo)的內(nèi)在依賴(lài)關(guān)系，并且在多個(gè)影響結(jié)果的因素中分析哪些因素對(duì)結(jié)果的影響程度較大，即哪些是重要影響因素。通過(guò)以上對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)可知，問(wèn)卷數(shù)據(jù)的結(jié)果較為可靠，并且已通過(guò)因子分析形成了代表原始信息80%以上的5個(gè)公因子，另外V12的共同度較小，且在各因子上的因子載荷較小，因此未將其歸入某一因子中。V12是快遞柜的外觀設(shè)計(jì)美觀時(shí)尚，也是影響顧客滿(mǎn)意的潛在因素，因此在回歸分析中應(yīng)將其考慮在內(nèi)。所以，在這六種因素中，究竟哪類(lèi)因素對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度較大尚未可知，因此可進(jìn)行回歸分析，通過(guò)定量的方法找出對(duì)結(jié)果影響較為顯著的因素，并通過(guò)實(shí)際情況的分析來(lái)驗(yàn)證結(jié)果是否合理。接下來(lái)以整體的顧客滿(mǎn)意度為結(jié)果變量，以上述分析所得的六類(lèi)因素為解釋變量，調(diào)查問(wèn)卷時(shí)已獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，分析結(jié)果如表7、表8所示。

表7　ANOVA方差分析

表8　對(duì)整體滿(mǎn)意度的回歸分析

注：N=175,R=0.860,R2=0.740,調(diào)整R2=0.731，F(xiàn)=79.873，Sig.=0.000,DW(Durbin-Watson)=1.790.

首先檢查該回歸分析是否具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，通過(guò)R2來(lái)反映，R2表示此次分析所得整體回歸方程的擬合程度，當(dāng)其越靠近1時(shí)，說(shuō)明回歸模型解釋所研究問(wèn)題的能力越強(qiáng)，整體數(shù)據(jù)擬合程度較高。本次分析中，R2=0.740，調(diào)整后的R2=0.731，表示分析的回歸方程可以在73.1%的程度上解釋因變量的變化，解釋程度較好。

其次，通過(guò)F檢驗(yàn)來(lái)檢查回歸方程是否顯著，若通過(guò)F檢驗(yàn)， 說(shuō)明所得到的回歸模型是存在的，至少有一個(gè)解釋變量通過(guò)顯著性要求。在表7所示的ANOVA方差分析表中，F(xiàn)=79.873，Sig.=0.000(<0.05)，說(shuō)明六類(lèi)因素中至少有一個(gè)可以較為明顯地影響結(jié)果變量。而且，DW=1.790(接近2)，說(shuō)明數(shù)據(jù)本身無(wú)自相關(guān)，以上的F檢驗(yàn)結(jié)果是有效的。

另外，要檢驗(yàn)自變量之間是否存在多重共線(xiàn)性，若存在，表示自變量之間具有某種相互影響的關(guān)系，會(huì)使回歸分析的結(jié)果不準(zhǔn)確。檢驗(yàn)多重共線(xiàn)性的指標(biāo)是VIF，表示方差膨脹因子。一般認(rèn)為，當(dāng)VIF>10時(shí)，說(shuō)明數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重的多重共線(xiàn)性。根據(jù)表8中數(shù)據(jù)可知，各個(gè)因子的VIF均小于2，說(shuō)明數(shù)據(jù)之間不存在多重共線(xiàn)性，回歸分析的結(jié)果較為準(zhǔn)確。

最后，通過(guò)回歸分析表8，檢查各個(gè)因素的變化可以帶來(lái)的整體滿(mǎn)意度的變化程度。表8中各自變量的Sig.表示的是各回歸系數(shù)的顯著性程度，V12的Sig.遠(yuǎn)大于0.05，說(shuō)明其對(duì)因變量的影響并不顯著，其他的Sig.均小于0.05，說(shuō)明其他因素均能夠較為顯著地影響因變量。并且標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)越大，其所對(duì)應(yīng)的自變量的微小變化，可以使因變量產(chǎn)生較大的變化。據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可知，對(duì)快遞柜的整體滿(mǎn)意度影響從大到小為：FK服務(wù)可靠性、GC故障處理能力、FJ服務(wù)價(jià)格、FB服務(wù)便捷性、FD服務(wù)多樣性、V12快遞柜設(shè)計(jì)美觀。

FK服務(wù)的可靠性在所有因素中對(duì)顧客滿(mǎn)意的造成的影響最大。快遞柜出現(xiàn)的初衷是為了解決末端配送效率低下問(wèn)題，其基本功能是保證用戶(hù)可以隨時(shí)隨地取快遞，但是快遞柜的自身特點(diǎn)又決定了其格口數(shù)量和尺寸很有限，不能滿(mǎn)足各種快件的要求。另外，不同場(chǎng)所如學(xué)校、小區(qū)、寫(xiě)字樓等的人群特點(diǎn)及需求存在較大差異，而目前市場(chǎng)上已有的快遞柜尺寸單一，各種場(chǎng)所均采用統(tǒng)一規(guī)格，雖然對(duì)生產(chǎn)商可以簡(jiǎn)化工藝，但對(duì)于快遞柜來(lái)說(shuō)，重要的是使用人群的需求被滿(mǎn)足，否則使用率很低，失去了其存在的基本意義。因此，快遞柜最基本的服務(wù)可靠性，對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度最大，符合當(dāng)前發(fā)展的實(shí)際情況。

GC故障處理能力對(duì)顧客滿(mǎn)意的所帶來(lái)的影響程度較大。傳統(tǒng)的末端配送形式會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題，如果快遞柜也存在較多故障、誤差，會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)的再次使用。因此，專(zhuān)業(yè)的管理人員是快遞柜正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，在其能夠提供可靠服務(wù)的前提下，用戶(hù)希望差錯(cuò)盡可能少，只有用戶(hù)對(duì)快遞柜的體驗(yàn)滿(mǎn)意度高于其他方式時(shí)，用戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的感覺(jué)，會(huì)主動(dòng)選擇重復(fù)使用。

FJ服務(wù)的價(jià)格也是影響顧客滿(mǎn)意的重要因素?？爝f柜雖然能夠在很大程度上便利，但其運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高昂，雖然目前大多數(shù)提供免費(fèi)使用，但是快遞柜作為服務(wù)設(shè)施，隨著附加服務(wù)的不斷推廣，未來(lái)會(huì)產(chǎn)生各種使用費(fèi)用。而費(fèi)用的種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)如何確定，也是今后的發(fā)展所不可忽視的關(guān)鍵方面。

以上三個(gè)因素對(duì)快遞柜的顧客滿(mǎn)意度的影響較大，而FB服務(wù)便捷性、FD服務(wù)多樣性，也會(huì)在一定程度上產(chǎn)生影響。另外，快遞柜作為服務(wù)設(shè)施，顧客關(guān)注的是其提供服務(wù)的能力，因此快遞柜的設(shè)計(jì)美觀時(shí)尚，對(duì)顧客的滿(mǎn)意度的影響并不明顯。

四、結(jié)　語(yǔ)

通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)快遞柜的基本服務(wù)，如手機(jī)客戶(hù)端功能、貨到付款方式、通知取件方式等較為滿(mǎn)意，這也是快遞柜在發(fā)展初級(jí)階段已經(jīng)解決的問(wèn)題。而對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響較大的因素如下：一是快遞柜的格口尺寸，各種商品規(guī)格復(fù)雜，不同用戶(hù)群體的需求多樣，統(tǒng)一的快遞柜尺寸限制其使用空間，也限制了顧客使用的積極性；二是快遞柜運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的能力，若要保證快遞柜的正常運(yùn)營(yíng)，需要專(zhuān)業(yè)人員定期維修保養(yǎng)，隨時(shí)解決問(wèn)題，若無(wú)人監(jiān)管，快遞柜將會(huì)被用戶(hù)放棄；三是收費(fèi)問(wèn)題，當(dāng)快遞柜能為顧客帶來(lái)便利時(shí)，顧客才會(huì)考慮嘗試，而費(fèi)用又是運(yùn)營(yíng)商和顧客之間不可避免的問(wèn)題，在很大程度上影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

在智慧城市的背景下，快遞柜的發(fā)展是快遞行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要實(shí)踐，將帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，極大緩解物流配送壓力，而目前的發(fā)展仍處于不斷探索階段，若能夠充分考慮用戶(hù)的需求，以用戶(hù)的實(shí)際感知為基礎(chǔ)，提供更加完善的服務(wù),將會(huì)吸引更多的用戶(hù)量。針對(duì)用戶(hù)調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如快遞柜的尺寸配比設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)模式、盈利來(lái)源等，是目前快遞柜運(yùn)營(yíng)商需要解決的實(shí)際問(wèn)題，也是今后研究的方向。

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[2] 國(guó)家郵政局.國(guó)家郵政局關(guān)于2016年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告[EB/OL].(2016-04-19)[2016-04-25].http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201604/t20160419_746557.html.

[3] 政策法規(guī)司.郵政業(yè)標(biāo)委會(huì)審查通過(guò)《智能快件箱》《快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[EB/OL].(2013-10-15)[2016-01-08].http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201310/t20131015_243442.html.

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(責(zé)任編輯：陳和榜)

Research on Customer Satisfaction Influence Factors of Smart Express Box Service

SHANGYubinga,HANShuguangb,HUJueliangb

(a. School of Economics and Management; b. School of Sciences,Zhejiang Sci-Tech University, Hangzhou 310018, China)

On the basis of the present development of domestic smart express box, the paper make use of the theory of customer satisfaction, service quality (SEVRQUAL) assessment system, and the logistics service quality (LSQ) model to propose relevant factors influencing customer satisfaction and design the questionnaire. SPSS22.0 is used to process data. Firstly, the reliability and validity of the questionnaire are tested. Then, the influence factors are classified into 5 types by factor analysis: the reliability of services, the ability of handling errors, the price of services, the diversity of services and the convenience of services. After the further regression analysis, the reliability of services will impose the most significant impact on the customer satisfaction, that is to say, the customers are most concerned about the basic functions of the smart express box.

smart express box; customer satisfaction; influence factor; regression analysis

10.3969/j.issn.1673-3851.2016.10.005

2016-04-26

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(11471286)；浙江理工大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)基地研究生創(chuàng)新基金項(xiàng)目(2015YJCX42)

尚玉冰(1990-)，女，河南鞏義人，碩士研究生，主要從事物流工程與供應(yīng)鏈管理方面的研究。

韓曙光，E-mail: zist001@163.com

F572.88

A

1673- 3851 (2016) 05- 0447- 08 引用頁(yè)碼： 080105