文/劉聚梅 陳步峰

尊重服務(wù)就是尊重自己
——風(fēng)度是裝不出來(lái)的

文/劉聚梅 陳步峰

一個(gè)40來(lái)歲優(yōu)雅的女人領(lǐng)著她的兒子走進(jìn)美國(guó)某著名企業(yè)總部大廈樓下的花園，并在一張長(zhǎng)椅上坐下來(lái)吃東西。

不一會(huì)兒，婦女往地上扔了一個(gè)廢紙屑，不遠(yuǎn)處有個(gè)老人在修剪花木，他什么話也沒(méi)有說(shuō)，走過(guò)去撿起那個(gè)紙屑，把它扔進(jìn)了一旁的垃圾箱里。

過(guò)了一會(huì)兒，婦女又扔了一個(gè)。老人再次走過(guò)去把那個(gè)紙屑撿起扔到了垃圾箱里……就這樣，老人一連撿了三次。

婦女指著老人對(duì)兒子說(shuō)：“看見(jiàn)了吧，你如果現(xiàn)在不好好上學(xué)，將來(lái)就跟他一樣沒(méi)出息，只能做這些卑微低賤的工作!你要好好學(xué)習(xí)，或者考個(gè)公務(wù)員，或者像比爾·蓋茨、喬布斯那樣成為首富”。

老人聽(tīng)見(jiàn)后放下剪刀過(guò)來(lái)說(shuō)：“你好，這里是集團(tuán)的私家花園，您是怎么進(jìn)來(lái)的？”中年女人高傲地說(shuō)：“我是剛被應(yīng)聘來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?/p>

這時(shí)一名男子匆匆走過(guò)來(lái)，恭恭敬敬地站在老人面前，對(duì)老人說(shuō)：“總裁，會(huì)議馬上就要開(kāi)始了”。老人說(shuō)：“我現(xiàn)在提議免去這位女士的職務(wù)并予辭退!在我們單位，不尊重他人，不尊重服務(wù)的人不配做我們的員工，況且他也做不好銷(xiāo)售”?！笆?，我立刻按您的指示去辦!”那人連聲應(yīng)道。

老人吩咐完后徑直朝小男孩走去，他伸手撫摸了一下男孩的頭，意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“我希望你明白，在這世界上最重要的是要學(xué)會(huì)尊重每一個(gè)人和每個(gè)人的勞動(dòng)成果。”中年女人被眼前驟然發(fā)生的事情驚呆了。

她一下子癱坐在長(zhǎng)椅上。她如果知道是總裁就一定不會(huì)做出這無(wú)理的事?？墒撬隽?，只不過(guò)是在園丁身份的總裁面前做的。為什么？是因?yàn)樯矸莸母叩汀?/p>

尊重每個(gè)人，不以身份而區(qū)分，這是你的風(fēng)度，風(fēng)度是裝不出來(lái)的，總會(huì)暴露出你真實(shí)的一面。財(cái)富不是一輩子的朋友，學(xué)會(huì)尊重才是一輩子的財(cái)富，只有這樣才是人生的最高境界。

尊重是滋生于內(nèi)心深邃的人文關(guān)懷，是對(duì)別人尊嚴(yán)知識(shí)的捍衛(wèi)，能設(shè)身處地考慮到別人的感受，最大化地使其心理上得到愉悅與滿(mǎn)足。尊重是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，折射的是人性的光輝和溫暖。黃炎培就任大學(xué)校長(zhǎng)時(shí)，對(duì)門(mén)衛(wèi)、清潔工逐一鞠躬致意，感動(dòng)了所有人，贏得了所有人的尊重。一生中，你能尊重多少人，就有多少人尊重你，你能信任多少人，就有多少人信任你，你能讓多少人成功，就有多少人幫助你成功。

中外服務(wù)差距30年，差就差在對(duì)服務(wù)的關(guān)注和尊重上。美國(guó)人把服務(wù)當(dāng)作榮幸，日本人把服務(wù)當(dāng)作榮耀，而中國(guó)兩千年的封建殘余，把服務(wù)當(dāng)作下賤，恩賜多余。在發(fā)達(dá)國(guó)家，大學(xué)生就業(yè)志愿一欄，許多人就填寫(xiě)和選擇了到餐廳或娛樂(lè)場(chǎng)所當(dāng)服務(wù)員，而國(guó)人雖然都愿到條件好的服務(wù)場(chǎng)所享受高品質(zhì)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)員頤指氣使，卻不愿為享受的服務(wù)支付更多的費(fèi)用，更不愿意從事“低人一等”的傳統(tǒng)服務(wù)。都愿當(dāng)“公仆（公務(wù)員）”，不愿當(dāng)“主人（人民）”，每年國(guó)考（公務(wù)員考試）都是百分之一乃至千分之一的錄取率，報(bào)考者仍是蜂擁而至。相比之下，近年來(lái)“用工荒”成為社會(huì)問(wèn)題，尤其在諸如餐飲、商貿(mào)等“侍候人”的傳統(tǒng)企業(yè)里，員工流失率更為嚴(yán)重。還有一個(gè)怪現(xiàn)象，國(guó)人都不愿意刷盤(pán)子，到了國(guó)外卻爭(zhēng)相刷盤(pán)子，這是因?yàn)樵趪?guó)外刷盤(pán)子并不丟人，而在國(guó)內(nèi)總認(rèn)為是低等工作。有一個(gè)大家都熟視無(wú)睹的怪現(xiàn)象：我們走到賓館酒店，迎賓員彬彬有禮地向我們歡迎問(wèn)好的時(shí)候，我們中的許多人竟然目中無(wú)人地?fù)P長(zhǎng)而去，真正停下來(lái)向迎賓員面帶微笑的點(diǎn)頭示意回禮，回敬“您好”的屈指可數(shù)。一些人對(duì)服務(wù)員、保安、環(huán)衛(wèi)工人盛氣凌人，百般刁難，甚至侮辱毆打也時(shí)有發(fā)生。這都源自國(guó)人的文化認(rèn)知，從骨子里浸透著等級(jí)觀念，看不起服務(wù)工作、瞧不起服務(wù)員。從媒體的導(dǎo)向上、政府機(jī)關(guān)的示范上、學(xué)校家庭的教育上，我們都缺了一堂至關(guān)重要的服務(wù)文化課，一堂尊重勞動(dòng)、尊重服務(wù)、尊重他人的文化修為課?，F(xiàn)在到了“惡補(bǔ)”服務(wù)文化課的時(shí)候了。日本幼兒園學(xué)校在錄取新生時(shí)要進(jìn)行動(dòng)手能力和服務(wù)他人的考試，考試不及格要回到家里繼續(xù)培訓(xùn)。他們的服務(wù)文化是從家庭學(xué)校抓起，從娃娃抓起的。而我們的學(xué)校從小學(xué)到大學(xué)都缺少這樣一門(mén)至關(guān)重要的課程。

建設(shè)服務(wù)文化是所有企業(yè)和所有人的必修課。服務(wù)員是值得尊重的、光榮的職業(yè)，服務(wù)工作沒(méi)有高低貴賤之分，只有社會(huì)分工不同。我們生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)在改變和影響著我們，人人為我很便利，我為人人當(dāng)加倍努力。應(yīng)著力提升自己的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)力。服務(wù)強(qiáng)企、文化強(qiáng)國(guó)，和諧幸福源自每個(gè)人的真誠(chéng)付出，必須盡善盡美，在成就他人的同時(shí)提升自己。

一個(gè)真正的強(qiáng)者，不是看他擺平了多少人，而要看他幫助了多少人，服務(wù)了多少人，凝聚了多少人，成就了多少人。未來(lái)世界，一定不會(huì)屬于一群面目猙獰，爾虞我詐的人，而是屬于一群善良、共享、快樂(lè)，擁有正能量，幫助別人，心誠(chéng)的人。窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下。一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值和尊嚴(yán)不在于背景、學(xué)歷、財(cái)富，而在于服務(wù)成就了多少顧客。麥當(dāng)勞每分鐘為3千人，每天為3千萬(wàn)人服務(wù)成為美國(guó)文化的象征；沃爾瑪8千多家店200多萬(wàn)員工，每年為數(shù)億人服務(wù)，其創(chuàng)造的價(jià)值相當(dāng)于幾十個(gè)國(guó)家的財(cái)富，連續(xù)多年榮登世界五百?gòu)?qiáng)之首。華為成為通信設(shè)備第一名，為世界30%的人服務(wù)，海爾十次服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)了中國(guó)的服務(wù)革命，極大地提升了消費(fèi)品質(zhì)和消費(fèi)者的尊嚴(yán)。因此說(shuō)這個(gè)時(shí)代“署名服務(wù)”，各行各業(yè)“署名服務(wù)”，行進(jìn)在通往事業(yè)成功道路上的我們——“署名服務(wù)”！

當(dāng)今時(shí)代，“人人都是服務(wù)員”。很多人對(duì)服務(wù)和服務(wù)員的認(rèn)知有誤區(qū)，把自己游離于服務(wù)之外，好像是高高在上的世外之人。在服務(wù)文化培訓(xùn)互動(dòng)中，許多領(lǐng)導(dǎo)管理干部包括負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)的企管部長(zhǎng)、政工科長(zhǎng)竟然不承認(rèn)自己是服務(wù)員，只承認(rèn)自己的管理職責(zé)。這是一個(gè)很大的誤區(qū)，也是服務(wù)得不到應(yīng)有的關(guān)注和尊重的重要原因；是服務(wù)品質(zhì)長(zhǎng)期得不到根本提高的重要原因,也是中外服務(wù)差距的重要原因?？梢钥闯?，建設(shè)服務(wù)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升人們的服務(wù)自覺(jué)任重道遠(yuǎn)。

中國(guó)與國(guó)外的差距就在于對(duì)服務(wù)的文化認(rèn)知上。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家把服務(wù)當(dāng)作榮耀、榮幸，當(dāng)作簡(jiǎn)單自然、天經(jīng)地義、毋庸置疑的生活方式，當(dāng)作神圣的使命責(zé)任。而我們國(guó)家尊重服務(wù)、重視服務(wù)的文化氛圍還不夠濃厚。相當(dāng)一部分人把服務(wù)當(dāng)作下賤、沒(méi)出息、負(fù)擔(dān)、恩賜和表面文章。我們與發(fā)達(dá)國(guó)家比，不缺硬件缺軟件，不缺技能缺觀念，不缺技術(shù)缺意識(shí)，不缺技巧缺理念，不缺制度缺文化，不缺口號(hào)缺的是服務(wù)意識(shí)，缺的是自動(dòng)自發(fā)用情用智服務(wù)的精神和用心快樂(lè)做精做細(xì)做專(zhuān)的服務(wù)作風(fēng)與服務(wù)力。從這個(gè)意義上講，我們與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距何止30年！

（責(zé)任編輯：陳海峰）