文/黃文斌

打造獨(dú)具魅力的酒店文化

文/黃文斌

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人類(lèi)文明的不斷進(jìn)步，人們?cè)跐M足了對(duì)物質(zhì)的需求之后，便逐步開(kāi)始追求精神上的享受。酒店作為人們休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，它的品調(diào)高雅、個(gè)性突出、文化氛圍濃厚，能給人以精神上的愉悅。因此，提升酒店文化是增強(qiáng)現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。

酒店文化的獨(dú)特內(nèi)涵

企業(yè)文化是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在企業(yè)制度中、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中、員工行為方式中，由此構(gòu)成一個(gè)良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。酒店文化則是酒店的經(jīng)營(yíng)理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價(jià)值觀，它滲透在酒店經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中，是酒店的靈魂。通過(guò)利用酒店文化來(lái)管理員工，提高員工素質(zhì)，才是真正提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

酒店物質(zhì)文化建設(shè)。酒店的物質(zhì)文化就是酒店的基礎(chǔ)建設(shè)。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設(shè)施，包含兩個(gè)方面：一是給顧客一個(gè)什么樣的環(huán)境，即酒店的地理位置、周邊設(shè)施及道路交通情況、酒店內(nèi)部布局等。二是給員工一個(gè)什么樣的后勤保障，其中包含給員工的福利待遇、獎(jiǎng)懲制度、對(duì)員工的教育培訓(xùn)，物質(zhì)文化建設(shè)是影響員工與酒店關(guān)系的最重要環(huán)節(jié)。

酒店精神文化建設(shè)。酒店的精神文化是在充分汲取和借鑒中外傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，在酒店建立起獨(dú)具一格的精神文化，營(yíng)造一個(gè)怡人的特色文化氛圍，并運(yùn)用有效的經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到培養(yǎng)高素質(zhì)員工、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的目的。從我國(guó)的酒店精神文化發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，只能說(shuō)尚處于較低層次，“酒店文化戰(zhàn)略”沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，酒店精神文化的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)理論指導(dǎo)，大多是傳統(tǒng)文化在酒店中的縮影或變形。目前，酒店員工的整體素質(zhì)比較低，故而，酒店文化建設(shè)需要酒店全體員工共同的努力。在酒店文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護(hù)者和保養(yǎng)者?，F(xiàn)代酒店管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是靠理論計(jì)劃出來(lái)的，而是靠人創(chuàng)造出來(lái)的。衡量一個(gè)主管的才能應(yīng)該看他是否能最有效地發(fā)揮每一個(gè)人的能力。作為主管，應(yīng)該花主要的時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)和尊重員工，營(yíng)造好的環(huán)境，為員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)。因此，酒店精神文化可以是一個(gè)口號(hào)，但不是只停留在口上、不進(jìn)入內(nèi)心的口號(hào)，也不是沒(méi)有內(nèi)涵、缺乏實(shí)質(zhì)的口號(hào)。要確立以關(guān)愛(ài)員工為前提的員工滿意為主導(dǎo)的企業(yè)精神文化，并且應(yīng)該在酒店管理過(guò)程中得到體現(xiàn)、在酒店員工行為中得到反映、在協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人際關(guān)系上成為一條原則、在無(wú)論何時(shí)何地的工作狀態(tài)上得到體現(xiàn)。

酒店品牌文化建設(shè)。酒店的品牌文化建設(shè)，對(duì)提高酒店知名度具有重要作用。而良好的酒店形象、較高的酒店知名度，不是隨意就能夠得來(lái)的，是酒店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的努力而形成的。它是酒店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)未來(lái)盈利的基礎(chǔ)，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器。

當(dāng)前酒店文化發(fā)展?fàn)顩r

隨著酒店的發(fā)展，酒店文化建設(shè)從一個(gè)被忽略的角落逐步提上議程，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重新打造自身的文化體系，用文化建設(shè)來(lái)規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)管理，大打文化牌，吸引顧客，從而實(shí)現(xiàn)更好的效益。然而，縱觀國(guó)內(nèi)酒店文化發(fā)展情況，均較為膚淺，未能把握核心文化力。盡管大多數(shù)酒店都在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，但是建設(shè)的成果差異很大。很多國(guó)內(nèi)酒店單純地制訂了規(guī)章制度，提出了口號(hào)，貼出了標(biāo)語(yǔ)，換上了整齊劃一的員工制服，以為這就是企業(yè)文化了。其實(shí)，這只是酒店企業(yè)文化建設(shè)中很小的一部分，而且局限在表層。要想建設(shè)成功的企業(yè)文化，需要挖掘企業(yè)文化深層次的內(nèi)涵，科學(xué)規(guī)劃，全面加強(qiáng)酒店文化體系建設(shè)，從酒店的硬件設(shè)施到軟件服務(wù)，從員工的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)到管理者的管理方法與手段，從營(yíng)銷(xiāo)策略到酒店的發(fā)展策略，從員工凝聚力向心力的形成到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，方方面面都要進(jìn)行深入的酒店企業(yè)文化建設(shè)。

現(xiàn)實(shí)中，國(guó)內(nèi)有的酒店即使在搞酒店建設(shè)，但復(fù)制現(xiàn)象也較為嚴(yán)重。有的復(fù)制外國(guó)酒店的外觀以及管理制度，沒(méi)有結(jié)合本地特色，結(jié)果不符合本地市場(chǎng)的要求，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效益不好。有的酒店搞成了如夢(mèng)幻城堡一樣，打造得十分氣派豪華，卻沒(méi)有很好地進(jìn)行客源定位，單純克隆其他酒店的模式，結(jié)果入住率仍然不盡如人意。

多種路徑建設(shè)酒店文化

提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店良性發(fā)展，必須大力加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，改善酒店的管理功能，以良好的酒店文化帶給賓客良好的公眾感知和記憶，推動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展。

如何加強(qiáng)酒店文化建設(shè)？必須要體現(xiàn)“以顧客為本”和“以員為本”。

以顧客為本，提高賓客滿意度。現(xiàn)代酒店文化的以人為本包括兩個(gè)方面：以員工為本和以顧客為本。酒店通過(guò)提供各種有形和無(wú)形的服務(wù)，在滿足賓客多方需求的同時(shí)，更好地了解賓客需求，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品和個(gè)性化產(chǎn)品，為顧客提供卓越的極致的溫馨服務(wù)，以提高顧客滿意度。

以員工為本，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。酒店?duì)I運(yùn)離不開(kāi)員工，員工是酒店的生命線，是酒店寶貴的資源。酒店文化如同方向盤(pán)，要起到統(tǒng)一員工思維和行為的作用，以此形成強(qiáng)大的凝聚力，激勵(lì)員工不斷創(chuàng)造、不斷進(jìn)取。酒店要制訂合理的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度以及人才的選拔提升制度，為員工進(jìn)行良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，以幫助員工職業(yè)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，酒店文化建設(shè)應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫：

將酒店文化的價(jià)值觀與用人標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。要做到這一點(diǎn)，要求酒店在進(jìn)行人員招聘的時(shí)候，首先就要制訂嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，篩選出對(duì)自己酒店文化認(rèn)可度較高的人員，具體來(lái)說(shuō)，包括以下兩點(diǎn)：

一是制訂好以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的招聘制度。正如不同的酒店對(duì)待員工的態(tài)度不同一樣，而不同的員工對(duì)待不同酒店的工作態(tài)度也具有差異，因此，酒店在進(jìn)行人員招聘時(shí)，要盡量挑選具有奉獻(xiàn)精神的員工。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于酒店員工的培訓(xùn)其實(shí)在其進(jìn)入酒店之前就已經(jīng)開(kāi)始了，所以，在招聘的時(shí)候一定要制訂貫徹落實(shí)以酒店價(jià)值觀為核心或標(biāo)準(zhǔn)的招聘制度，管理者通過(guò)面試來(lái)判斷應(yīng)聘者的價(jià)值觀、責(zé)任感等。

二是營(yíng)造良好的組織環(huán)境。在進(jìn)行招聘時(shí)，管理者要注意營(yíng)造一個(gè)良好的組織內(nèi)外部環(huán)境，以加強(qiáng)招聘雙方的溝通和了解。不管是內(nèi)部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對(duì)性地開(kāi)展多種形式的廣告宣傳，讓潛在的應(yīng)聘者可以親身了解酒店的文化，尤其是最為核心的價(jià)值觀和宗旨。

對(duì)新員工進(jìn)行酒店文化培訓(xùn)。對(duì)于酒店新招聘的員工，一般可以通過(guò)定向教育來(lái)對(duì)其進(jìn)行酒店文化培訓(xùn)。這種管理模式，首先就是對(duì)新員工進(jìn)行規(guī)章制度以及獎(jiǎng)懲紀(jì)律方面的培訓(xùn)。其次是進(jìn)行酒店發(fā)展史的學(xué)習(xí)和教育，使其接受并認(rèn)可酒店的優(yōu)秀傳統(tǒng)。最后就是通過(guò)實(shí)際的落實(shí)來(lái)對(duì)其進(jìn)行考核。這種定向教育能夠?qū)频陠T工的價(jià)值觀產(chǎn)生引導(dǎo)作用。在這期間，可能會(huì)出現(xiàn)不同價(jià)值觀念和思維的碰撞，但人力資源管理者正好可以通過(guò)這些碰撞來(lái)發(fā)現(xiàn)自己在酒店管理過(guò)程當(dāng)中存在的不足，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。這樣不僅可以完善酒店管理，同時(shí)還可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同，更重要的是還能夠?yàn)榫频晡幕⑷胄碌幕盍Α?/p>

將酒店文化融入對(duì)員工的績(jī)效管理當(dāng)中。對(duì)員工的考核不僅僅是期末的考核，而是要將其貫穿于酒店績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，因而這是一個(gè)長(zhǎng)期的行為，需要管理者長(zhǎng)期堅(jiān)持?，F(xiàn)今，許多酒店管理者都缺乏這種堅(jiān)持不懈的精神，他們往往忽視了對(duì)下屬員工的能力提升，除了初期的上崗培訓(xùn)之外，以后就基本上沒(méi)有后續(xù)管理培訓(xùn)措施。所以，要想績(jī)效管理真正發(fā)揮作用，最關(guān)鍵的就在于堅(jiān)持。另外，管理者要認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核不是打壓人的方式，而是一種激勵(lì)措施。因此，在設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)，管理者必須要與員工進(jìn)行溝通交流，只有這樣才能夠幫助員工改善業(yè)績(jī)水平，提高工作效益，使員工正確認(rèn)識(shí)到自身存在的缺陷，以便員工在未來(lái)的工作中更具目的性和主動(dòng)性。

總之，酒店文化建設(shè)是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵因素，是提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)酒店凝聚力的有效保證，是酒店提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要方法。隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)的變化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及勞動(dòng)者素質(zhì)的提高，理解人、尊重人的價(jià)值觀將會(huì)在酒店業(yè)中得到廣泛認(rèn)可，由此提煉出人本管理模式，這將是我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的一座橋梁，而從物質(zhì)、精神及制度文化三方面來(lái)建設(shè)則是構(gòu)筑這座橋梁的最有效途徑。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）