王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130011）

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對(duì)措施分析

王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130011）

目的 探究影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的原因與應(yīng)對(duì)策略。方法 擇取我院門診部的22名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為本次的觀察對(duì)象，并在2014年3月至2015年3月加強(qiáng)我院服務(wù)質(zhì)量管理，就我院收治的800例患者進(jìn)行調(diào)查，分析管理前后的滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的對(duì)策。結(jié)果 管理后：患者滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率分別為97.75%與0.13%，與管理前相比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 針對(duì)我院現(xiàn)階段門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量，并制定相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行干預(yù)，可以有效提高患者滿意度，降低不良事件發(fā)生率，從而提高了醫(yī)院的服務(wù)水平與整體形象，利于醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策；原因；門診；導(dǎo)醫(yī)

門診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，可以在一定程度上反應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)水平，代表著醫(yī)院的整體形象。當(dāng)患者就診后，首先接觸的是導(dǎo)診人員，完善的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能夠?yàn)獒t(yī)院取得良好的信譽(yù)，提高患者滿意度。本次研究對(duì)我院2014年3月至2015年3月門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相應(yīng)的分析與管理，就其影響導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的原因制定了相應(yīng)的策略，現(xiàn)將相關(guān)資料總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1基數(shù)資料：擇取我院門診部的22名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為本次的觀察對(duì)象，并在2014年3月至2015年3月加強(qiáng)我院服務(wù)質(zhì)量管理，就我院收治的800例患者進(jìn)行調(diào)查，所選取的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士均為女性，年齡均在20～33歲，平均年齡（26.9±2.0）歲。

1.2管理方法：我院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的現(xiàn)狀包括以下幾方面內(nèi)容：

1.2.1影響因素：①理念：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提倡醫(yī)院服務(wù)應(yīng)“以患者為中心”，在患者就診時(shí)，應(yīng)為患者提倡較為完善的門診服務(wù)。②專業(yè)水平：人員結(jié)構(gòu)失衡，導(dǎo)診水平總體偏低，且人員頻繁更換，使得新進(jìn)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)門診服務(wù)的了解不夠，進(jìn)而出現(xiàn)導(dǎo)診服務(wù)水平低下等情況。③職業(yè)素養(yǎng)：本醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多由剛畢業(yè)的招聘護(hù)士組成，專業(yè)素質(zhì)貧乏，無(wú)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在待人接物等方面存在諸多不足。④就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)策略：隨著人們生活水平與對(duì)健康需求的提高，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，若就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)策略不佳將對(duì)醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。

1.2.2門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的應(yīng)對(duì)措施：①定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)：當(dāng)招聘新進(jìn)護(hù)士后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。設(shè)定培訓(xùn)時(shí)間為1～2周，告知護(hù)士微笑服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)為患者介紹醫(yī)院的相關(guān)情況，告知護(hù)士應(yīng)注重儀容儀表，為患者提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)應(yīng)做到儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅、目光堅(jiān)定、語(yǔ)言輕緩等，讓前來(lái)門診的患者感受到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的親和力與感染力；并制定培訓(xùn)手冊(cè)，詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。②確定崗位職責(zé)：a.要求護(hù)士應(yīng)提前到崗，做好接診前的相關(guān)準(zhǔn)備工作；b.主動(dòng)迎接患者，耐心解答患者提出的問(wèn)題，消除患者疑惑；c.保持門診大廳的整潔、安靜，維持秩序［1］；d.主動(dòng)為患者提供服務(wù)，包括免費(fèi)提供熱水、紙杯、衛(wèi)生紙、老花鏡等。③完善服務(wù)措施：在為患者提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的同時(shí)注重人性化服務(wù)，及時(shí)建立便民服務(wù)箱與門診預(yù)約掛號(hào)制度等，為有身體障礙的人群提供輪椅服務(wù)，從而在一定程度上提高就診的舒適度與便利度，為患者提供良好的就診環(huán)境，有效提高服務(wù)滿意度。④收集并反饋信息：對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，將自制的患者滿意度調(diào)查量表發(fā)放到每例患者的手中，就統(tǒng)計(jì)的信息反饋至門診部門，并適當(dāng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。⑤健康教育：同患者積極溝通，詳細(xì)講解相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)與醫(yī)院引進(jìn)的新設(shè)備、新技術(shù)，提高醫(yī)院知名度。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)：比較管理前與管理后的護(hù)理滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率。

1.4數(shù)據(jù)分析：將就診患者的相關(guān)資料均記錄至SPSS18.0軟件中，服務(wù)滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率用百分比、率表示，χ2檢驗(yàn)比較，以P＜0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

制定門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)方案后，該院的服務(wù)滿意度、護(hù)理安全事件發(fā)生率分別與管理前相比差異顯著（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1　管理前與管理后的相關(guān)指標(biāo)分析［n（%）］

3　討 論

近幾年來(lái)隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式與理念已不再適用，現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)要求以患者為工作中心，尊重患者需求。在此基礎(chǔ)上，需及時(shí)建立完善的護(hù)理服務(wù)流程，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，詳細(xì)分析醫(yī)院存在的不足，并制定相應(yīng)的管理措施，廢除不合理的服務(wù)制度，使得醫(yī)院管理服務(wù)更加科學(xué)化、人性化，從而提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量、工作效率與護(hù)理滿意度［2-3］；此外，還應(yīng)將服務(wù)流程簡(jiǎn)潔化，及時(shí)解答患者疑惑，以促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展，提高醫(yī)院總體競(jìng)爭(zhēng)力。

本次研究結(jié)果顯示，對(duì)我院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行管理后，明顯提高了患者滿意度，降低了護(hù)理安全事件發(fā)生率，與管理前相比差異顯著（P＜0.05）。說(shuō)明加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)后，有效提高了門診服務(wù)質(zhì)量，其對(duì)應(yīng)措施包括定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、確定崗位職責(zé)、完善服務(wù)措施、收集并反饋信息、健康教育等，使得患者心理得到了滿足，充分體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)人性化的宗旨，應(yīng)用價(jià)值較高，應(yīng)引起各級(jí)醫(yī)院的重視。

［1］ 肖霞.門診導(dǎo)醫(yī)工作中護(hù)患糾紛的分析與對(duì)策［J］.貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，36（2）:152-154.

［2］ 杜燕.門診護(hù)理工作存在的問(wèn)題及護(hù)理對(duì)策［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2013，34（23）:4848-4849.

［3］ 董舒吟，趙艷玲.門診退換號(hào)的原因分析及對(duì)策［J］.青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，44（1）:63-64.

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1671-8194（2016）25-0295-01