魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫(yī)院門(mén)診部，河南 駐馬店 463000）

門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析

魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫(yī)院門(mén)診部，河南 駐馬店 463000）

目的 分析門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果以及解決影響患者服務(wù)滿(mǎn)意度的相關(guān)對(duì)策。方法 采用醫(yī)院自制調(diào)查表對(duì)2015年1月至2015年5月來(lái)我院門(mén)診就診的560例患者進(jìn)行調(diào)查，分析本次調(diào)查結(jié)果。結(jié)果 560例門(mén)診患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率為96.07%，其中護(hù)理人員操作技能滿(mǎn)意率為98.93%，儀容儀表滿(mǎn)意率為96.43%，護(hù)理人員語(yǔ)言及態(tài)度滿(mǎn)意率為95.89%，就醫(yī)環(huán)境滿(mǎn)意率為94.82%，耐心回答患者問(wèn)題滿(mǎn)意率為93.75%，護(hù)理人員協(xié)助患者解決困難滿(mǎn)意率為92.68%，候診時(shí)護(hù)理人員主動(dòng)關(guān)心滿(mǎn)意率為91.25%。結(jié)論 我院通過(guò)對(duì)門(mén)診就診者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查可知，門(mén)診護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)基本是滿(mǎn)意的，但其服務(wù)態(tài)度上還需進(jìn)一步改進(jìn)。

門(mén)診護(hù)理服務(wù)；滿(mǎn)意度；調(diào)查結(jié)果

現(xiàn)階段，隨著醫(yī)療體制的不斷改革，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。醫(yī)院門(mén)診作為醫(yī)院重要組成部分，患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意情況直接影響了醫(yī)院的整體護(hù)理水平，因此積極調(diào)查分析醫(yī)院門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度，總結(jié)其護(hù)理服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，是提高醫(yī)院整體護(hù)理水平的關(guān)鍵［1］。我院對(duì)2015年1月至2015年5月期間來(lái)我院門(mén)診就診的患者滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將其相關(guān)報(bào)道總結(jié)如下。

1　資料與方法

選取2015年1月至2015年5月來(lái)我院門(mén)診就診的560例患者作為調(diào)查對(duì)象，在符合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理服務(wù)要求上制定調(diào)查問(wèn)卷，詳細(xì)調(diào)查了我院門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查的內(nèi)容主要包括護(hù)理人員的儀表儀態(tài)、護(hù)理服務(wù)及技術(shù)服務(wù)等方面，分為十分滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等指標(biāo)。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查表的發(fā)放、收集及整理，本次共發(fā)放調(diào)查表560份，回收560份，且有效問(wèn)卷為560份，有效率為100%。

2　結(jié) 果

我院門(mén)診就診患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)十分滿(mǎn)意363例，基本滿(mǎn)意175例，不滿(mǎn)意22例，滿(mǎn)意率為96.07%（538/560例），其中護(hù)理人員操作技能滿(mǎn)意率為98.93%，儀容儀表滿(mǎn)意率為96.43%，護(hù)理人員語(yǔ)言及態(tài)度滿(mǎn)意率為95.89%，就醫(yī)環(huán)境滿(mǎn)意率為94.82%，耐心回答患者問(wèn)題滿(mǎn)意率為93.75%，護(hù)理人員協(xié)助患者解決困難滿(mǎn)意率為92.68%，候診時(shí)護(hù)理人員主動(dòng)關(guān)心滿(mǎn)意率為91.25%。護(hù)理人員的操作技能、儀容儀表及語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率較高。見(jiàn)表1。

表1　本院門(mén)診護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析［n（%）］

3　討 論

通過(guò)本次調(diào)查研究可以看出，我院門(mén)診患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率為96.07%，由此可知，我院護(hù)理質(zhì)量總體水平較高，但各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容中基本滿(mǎn)意率較高，表示存在較多不滿(mǎn)意的潛在性因素，與就診患者期待的高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量還存在一定差異。在各項(xiàng)調(diào)查中，護(hù)理人員操作技能、儀容儀表、語(yǔ)言及態(tài)度滿(mǎn)意率相對(duì)較高，其滿(mǎn)意率依次為98.93%、96.43%、95.89%，而醫(yī)院的就診環(huán)境、耐心回答患者問(wèn)題、協(xié)助患者解決困難及主動(dòng)關(guān)心候診人員等方面的滿(mǎn)意率較低，依次為94.82%、93.75%、92.68%及91.25%，出現(xiàn)這一現(xiàn)象主要是因護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提高，自主服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。

為了解決上述問(wèn)題可從以下幾方面入手：①提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)。由于我國(guó)衛(wèi)生體制不斷改革，舊的護(hù)理理念已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代多樣化的護(hù)理需求，這就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員提高服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)。建立健全相關(guān)規(guī)章制度、績(jī)效考核制度，激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性及主動(dòng)性［2］。②改善醫(yī)院就診環(huán)境?；颊叩男睦頎顟B(tài)和醫(yī)院環(huán)境之間的關(guān)系較為密切，整潔、安靜、優(yōu)美的門(mén)診環(huán)境、完善的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備能夠有效緩解門(mén)診患者就診時(shí)緊張、煩躁、焦慮等不良情緒，增加就診愉悅感及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員需重視門(mén)診環(huán)境及診療設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、衛(wèi)生條件等；保持門(mén)診空氣流通，在門(mén)診地面上放置小心地滑等標(biāo)志物；在候診區(qū)設(shè)立雜志、報(bào)紙欄，緩解患者候診時(shí)的不良情緒［3］。③加強(qiáng)患者的健康教育。在就診時(shí)需詳細(xì)向患者介紹疾病發(fā)生原因、危險(xiǎn)因素、治療措施、效果及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)其掌握日常自我護(hù)理及自我檢測(cè)的方法；叮囑患者按時(shí)、按量用藥，告知患者自主換藥、增減藥量的危害性，提高其用藥依從性。④改造門(mén)診服務(wù)臺(tái)。對(duì)門(mén)診綜合服務(wù)臺(tái)進(jìn)行改造，可通過(guò)實(shí)施開(kāi)放式掛號(hào)來(lái)縮短患者與醫(yī)師之間的距離，適當(dāng)增加收費(fèi)窗口及取藥窗口，縮短患者排隊(duì)等待時(shí)間；并且為患者免費(fèi)開(kāi)取檢查單及處方，簡(jiǎn)化診治程序［4］。綜上所述，現(xiàn)階段人們對(duì)就診環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷等醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，護(hù)理人員需堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為門(mén)診就診患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 馮群愛(ài).門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查和護(hù)理糾紛的影響［J］.齊魯護(hù)理雜志，2012，18（6）:46-47.

［2］ 錢(qián)小玫，徐雪珍，顧躍英，等.我院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控分析體系的構(gòu)建和應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2015，31（4）:315-317.

［3］ 黃紅梅，熊彬，張玲.綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理不良因素分析與對(duì)策［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2013，42（21）:2552-2554.

［4］ 熊彬，劉淑琴，鐘紅鈴，等.淺談大型綜合醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診護(hù)理管理［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2011，40（30）:3114-3116.

R47

B

1671-8194（2016）25-0270-02