陳艷

摘要：伴隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)已成為趨勢(shì)，鐵路行車公寓服務(wù)雖然取得了一些成績(jī)，但仍然存在著制約個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的因素，應(yīng)從針對(duì)性培訓(xùn)、制定高規(guī)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善硬件設(shè)施等方面，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)，不斷提升鐵路行車公寓服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：鐵路行車公寓；標(biāo)準(zhǔn)化；個(gè)性化

中圖分類號(hào)：R13 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）024-0000-02

近年來(lái)，在鐵路高速發(fā)展的形勢(shì)下，乘務(wù)人員普遍對(duì)鐵路行車公寓（以下簡(jiǎn)稱“公寓”）服務(wù)的要求有很大變化和提高，作為承載著生活服務(wù)的公寓如何做好有特色，有文化，有內(nèi)涵的服務(wù)理所當(dāng)然成為當(dāng)前的一大重點(diǎn)，而公寓要提供怎樣的服務(wù)才能使乘務(wù)人員感到由衷的滿意并覺得有所超值，那就要理解公寓真正的最優(yōu)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)。

一、公寓標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的基本概念及現(xiàn)實(shí)意義

1.標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)的基本概念

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是主要指按照標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作，以有序規(guī)范的服務(wù)來(lái)滿足客人各種基本常規(guī)的需要。即公寓向服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（崗位作業(yè)指導(dǎo)書）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足服務(wù)對(duì)象合理的各種基本常規(guī)需要。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)面向服務(wù)對(duì)象服務(wù)的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合服務(wù)對(duì)象正常的個(gè)性需求。個(gè)性化服務(wù)也可以指公寓提供給服務(wù)對(duì)象有個(gè)性、有特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義是公寓把所有服務(wù)對(duì)象看作是具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以相同的價(jià)格和促銷手段以及銷售渠道將服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，提供、銷售給所有的服務(wù)對(duì)象，也就是所說(shuō)的無(wú)差異化經(jīng)營(yíng)策略。公寓一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的無(wú)形性，管理者按照鐵路總公司、路局的各項(xiàng)規(guī)章制度為服務(wù)制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)，比如公寓叫班員如何迎接乘務(wù)人員，見面時(shí)規(guī)范統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)言以及如何引領(lǐng)乘務(wù)人員入住、餐廳用餐等等。因此，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)便于服務(wù)人員的操作實(shí)施，也有利于公寓管理者對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的管理和評(píng)價(jià)。個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義是公寓根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況，如職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、氣質(zhì)特征、購(gòu)買行為等所產(chǎn)生的具體需求，由服務(wù)技能技術(shù)高、業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的服務(wù)人員站在服務(wù)對(duì)象的位置上，時(shí)時(shí)處處為想客人之所想，急客人之所急，自覺地淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)中的意識(shí)，從而站在客人的角度進(jìn)行換位思考。因此，公寓服務(wù)精辟的義理在于細(xì)微，服務(wù)中雖然沒(méi)有什么大事，但每一件小事背后影響是巨大的。

二、公寓標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系分析

1.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)之差別

標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)有著相互映照、相互補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差別。標(biāo)準(zhǔn)化注重的是規(guī)范和程序。以公寓叫班為例，叫班員在叫班時(shí)必須執(zhí)行“一叫、二催、三簽、四復(fù)查”制度，這整個(gè)一套標(biāo)準(zhǔn)的要求，需注重操作的程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)。同時(shí)在服務(wù)中需要明確的組織觀念、群體意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，要求具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真的工作態(tài)度，特別是關(guān)系到服務(wù)對(duì)象的人身和財(cái)產(chǎn)安全的重要環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽大意。個(gè)性化強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，如公寓廚師在炒菜時(shí)給愛吃辣的乘務(wù)人員特意加點(diǎn)辣醬，這一小小的舉動(dòng)，給乘務(wù)人員留下美好的印象。中國(guó)有句名言“于細(xì)微之處見精神”，在服務(wù)行業(yè)中講究的是“細(xì)微之處見個(gè)性”，用細(xì)微周到、高效超值的服務(wù)去滿足服務(wù)對(duì)象。

2.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)之聯(lián)系

在服務(wù)行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的根本，個(gè)性化服務(wù)來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才可催育個(gè)性化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化意味著服務(wù)行業(yè)之間差別的減少，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的不斷提升。但服務(wù)行業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范操作，并不等于有了一流的服務(wù)和質(zhì)量，如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上，那么，服務(wù)行業(yè)將難以得到更大的發(fā)展和效益。隨著服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平不斷進(jìn)步的同時(shí)，對(duì)一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上且比較成熟的個(gè)性化服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的規(guī)范要求，即個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。并在此基礎(chǔ)上，又挖掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)不斷跨上新的臺(tái)階。

三、制約公寓標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)的因素及分析

公寓主要從事為全國(guó)各地列車乘務(wù)人員提供食、宿、洗、行等接待服務(wù)企業(yè)。其行業(yè)性質(zhì)雖然與市場(chǎng)上的賓館行業(yè)類似，都是為旅客提供休息的場(chǎng)所，但公寓卻承擔(dān)著按列車運(yùn)行計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)叫班，確保乘務(wù)人員按時(shí)出乘和接送乘務(wù)人員安全到達(dá)出乘地點(diǎn)的任務(wù)，同時(shí)，公寓也是列車乘務(wù)人員思想和上級(jí)精神學(xué)習(xí)的陣地，任何列車是否安全正點(diǎn)出行、乘務(wù)人員能否飽滿的精神狀態(tài)投入工作，都和公寓的服務(wù)接待質(zhì)量息息相關(guān)，因此，公寓比市場(chǎng)上的同行業(yè)承擔(dān)更多的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的責(zé)任。近年來(lái)，生活服務(wù)管理所按照上級(jí)要求，多措并舉深推公寓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和建設(shè)，公寓整體服務(wù)質(zhì)量有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也存在著制約因素：

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念淡薄。由于鐵路的高速發(fā)展，新設(shè)備不斷的更新投入，降低了服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了服務(wù)人員的工作效率，但是，服務(wù)人員的思想觀念跟不上時(shí)代的發(fā)展，對(duì)新知識(shí)和新設(shè)備的學(xué)習(xí)不夠主動(dòng)積極，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)偏低，只圖在工作期間能輕松安逸，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行不到位。

2.個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)缺乏。由于公寓服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)老化、人員配備不到位，且長(zhǎng)期注重半軍事化管理的同時(shí)忽略了服務(wù)是要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求而靈活變化的特點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)人員經(jīng)常以自我為中心，不注重和滿足乘務(wù)人員個(gè)性化需求，不注重和提高服務(wù)質(zhì)量，給乘務(wù)人員一種到公寓是接受管理約束的，并非來(lái)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺。

3.職業(yè)技能水平普遍不高。這里所指的職業(yè)技能并非是單一的崗位技能，而是綜合性的技能和技術(shù)，在多數(shù)人看來(lái)，服務(wù)人員的崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)含量，也不需要學(xué)習(xí)研究，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)有一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充、補(bǔ)給，影響了服務(wù)人員之間的聯(lián)勞協(xié)作。這種思想完全不符合當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要。

四、公寓在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策措施

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基石，沒(méi)有一套規(guī)范良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，那么再好的個(gè)性化服務(wù)也不能討得消費(fèi)者的歡心。而個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。在公寓能較好地完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，可以適當(dāng)?shù)靥峁┮恍﹤€(gè)性化服務(wù)，或者一些建設(shè)比較好的公寓，提供成熟、深受乘務(wù)人員喜愛的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)別公寓也可以根據(jù)自身?xiàng)l件，將個(gè)性化服務(wù)制定成適合自己獨(dú)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升公寓服務(wù)品位，從而更好地為乘務(wù)人員服務(wù)。

1.開展針對(duì)性的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念

公寓的發(fā)展是以人為本的發(fā)展，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)，意味著對(duì)服務(wù)人員有更高的要求。服務(wù)人員要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)乘務(wù)人員需求，且能夠有效地幫助解決問(wèn)題；有更強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，更好的交流溝通能力，以及更豐富的相關(guān)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)和熟練技能。然而公寓服務(wù)人員的學(xué)歷層次并不高，這就要求通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來(lái)轉(zhuǎn)變服務(wù)人員老的服務(wù)方式和觀念，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。一是召開服務(wù)人員培訓(xùn)會(huì)議或課程，通過(guò)定期的參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)，提高服務(wù)技能。二是組織關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的講座、座談會(huì)等活動(dòng)，以提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使他們了解并重視個(gè)性化服務(wù)的必要性和必然性。三是提供個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)及激勵(lì)措施。根據(jù)服務(wù)人員不同的文化背景、需求的差異化及在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展內(nèi)的不同作用，對(duì)在工作中既執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又個(gè)性化服務(wù)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行得不夠好的采取考核的手段來(lái)抓服務(wù)，對(duì)于乘務(wù)人員投訴的服務(wù)人員要給出嚴(yán)厲的批評(píng)與考核，迫使服務(wù)人員認(rèn)真工作。

2.制定高規(guī)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育“服務(wù)文化”

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，乘務(wù)人員對(duì)公寓的舒適程度要求愈來(lái)愈高，對(duì)公寓的服務(wù)提出了新的建議和要求。因此，為乘務(wù)人員提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范上，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在更深層的內(nèi)涵上，即個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)能極大豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性和創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性的服務(wù)在于不照抄照搬公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變。創(chuàng)造性地服務(wù)在于給乘務(wù)人員的服務(wù)超過(guò)服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。在實(shí)際工作中，公寓管理人員應(yīng)該根據(jù)公寓的性質(zhì)制定自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)掘“個(gè)性服務(wù)”的典型事例，待一定程度積累后，組織管理人員進(jìn)行整理回納，將個(gè)性化的服務(wù)納入到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)之中，并再積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，不斷地創(chuàng)建和培育出“服務(wù)文化”。

3.改善硬件設(shè)施，提升服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

在服務(wù)的過(guò)程中，不管是硬件設(shè)施的不完整還是軟件服務(wù)的缺陷，都直接影響著乘務(wù)人員對(duì)公寓印象的好壞，公寓不僅要在提高軟件服務(wù)水平的同時(shí)更要提高硬件設(shè)施的檔次，兩者共同提高，才能提高乘務(wù)人員的滿意度，贏得好評(píng)。近些年，鐵路上級(jí)部門投入相當(dāng)?shù)馁Y金改建了公寓硬件設(shè)施，改善了住宿環(huán)境，增添了文化內(nèi)涵，營(yíng)造了溫馨舒適的感覺，不斷滿足乘務(wù)人員物質(zhì)需求和精神享受的需要。

公寓在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中打造個(gè)性化服務(wù)，是鐵路發(fā)展、人們生活水平提高的客觀要求，因此，公寓要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展就需要努力提高自身的服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中打造個(gè)性化，才能真正屬于公寓自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)于管理.旅游教育出版社.

[2]國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社.