向連，黃順淑

（重慶三峽中心醫(yī)院：1.康復科；2.肛腸科，重慶404000）

優(yōu)質護理服務開展前后護士長管理效能對比分析

向連1，黃順淑2

（重慶三峽中心醫(yī)院：1.康復科；2.肛腸科，重慶404000）

目的探討優(yōu)質護理服務對護士長管理效能的影響。方法以2012年3月起該院實施優(yōu)質護理服務的372名護理人員為研究對象，比較優(yōu)質護理服務開展前后護理人員工作能力、護理質量、患者對護理服務的滿意度、護理不良事件發(fā)生率等護理管理指標的變化情況。結果優(yōu)質護理服務開展后護理人員工作能力中專業(yè)技能、認真查對、健康教育、正確指導等指標，護理質量中基礎護理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護理等指標，患者對護理服務滿意度如工作主動性、服務態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為等方面的評分均較開展前明顯提高，護理不良事件中護理糾紛、用藥差錯、護理差錯發(fā)生率均較開展前明顯下降，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論開展優(yōu)質護理服務能有效提高護理人員工作能力、護理質量及患者對護理服務的滿意度，降低護理不良事件的發(fā)生率，使護士長的管理效能明顯提升。

護理，監(jiān)督；護理工作/組織和管理；護理質量審核；病人滿意度；醫(yī)院管理

為了滿足人們對健康日益增長的要求，護理工作逐漸從過去被動地圍繞醫(yī)囑形式的功能制護理模式，發(fā)展成為以患者為中心的主動為患者解決健康問題的個體化優(yōu)質護理模式，使護理工作進入了一個嶄新的時代［1-2］。護士長是患者、醫(yī)生、護理人員、醫(yī)院管理者、后勤及臨床輔助科室等聯系的橋梁和紐帶［3］，其管理水平的高低直接決定了醫(yī)院整體的護理質量、護士的整體素質及醫(yī)院能否正常運轉。隨著優(yōu)質護理服務的推廣，其對護理工作水平及質量的影響成為現階段研究的熱點［4］。為探討優(yōu)質護理服務對護士長管理效能的影響，本文對比了優(yōu)質護理服務開展前后體現護士長管理效能的相關指標，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料以2012年3月起本院實施優(yōu)質護理服務的372名護理人員為研究對象，其中女367例，男5例，年齡20～44歲，平均（31.6±8.4）歲。

1.2方法

1.2.1優(yōu)質護理服務開展方法本院從2012年3月起實施優(yōu)質護理服務，具體措施如下。（1）設置護理小組：每個護理小組由一名護理組長和數名責任護士組成，每名責任護士負責4～6名患者。責任護士要全權負責患者的護理、治療、溝通及健康指導，護理組長負責全組責任護士管理患者的管理協調工作，以及對責任護士護理工作的考核，考核成績計入量化考核，必要時協助責任護士完成難度較大的護理任務，增加護士長深入病房的時間，直接聽取患者對護理工作的意見，指導或協助責任護士進行改善，定期對病區(qū)護理人員進行考核，考核結果與獎金掛鉤，通過這種模式提高每位護士的責任感［5-8］。（2）簡化煩瑣的護理文書工作：簡化重復的、不必要的護理記錄，增加表格式記錄單的使用比例，使護理工作者有更多的時間與患者接觸［9］。（3）加強患者健康教育：使健康教育個體化、常規(guī)化、專病化?；颊呷朐汉蟀才咆熑巫o士接待，監(jiān)測生命體征、介紹環(huán)境、床頭鈴及陪伴椅使用、發(fā)放健康宣教手冊、詢問病史；患者入院后組織同類疾病患者同時進行健康教育，對各項治療的作用、不良反應及各項檢查的注意事項進行講解，并提供與患者疾病相關的健康教育小冊，指導患者及家屬主動學習并提出問題，護理人員進行詳細的解答。此種方法可以有效地調動患者及家屬學習的主動性，護理人員進行有目的的解答以節(jié)省時間且能提高工作效率。（4）加強患者的基礎護理［10］：使基礎護理工作程序化、個體化、專業(yè)化?；A護理工作程序化有利于提高護理質量，減少護理差錯；個體化針對不同的患者進行不同的護理，在保證患者護理質量的同時又能減少護理資源的浪費；專業(yè)化可以體現不同專業(yè)及不同崗位護理人員的專業(yè)特點，提高專業(yè)技術水平。（5）加強人文關懷：要求護理人員想患者所想，盡自己最大努力減少患者病痛，方便患者生活，保護患者隱私［11］。（6）加強護理培訓：根據護理人員資歷及工作能力進行分級，對不同級別護理人員進行相應級別的護理知識培訓，并進行定期考核，要求所有護理人員每年至少接受30學時以上的護理培訓，以維持其護理理論知識和操作技能的更新［12］。

1.2.2評價標準護士工作能力包括專業(yè)技能、認真查對、健康教育、正確指導4個方面，分為不滿意、一般、基本滿意、比較滿意、非常滿意，每項得分分別為1、2、3、4、5分。護理質量評價含基礎護理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護理5個方面，以護理部每月對各病區(qū)護理質量檢查結果的分值為準?；颊邔ψo理服務滿意度包括工作主動性、服務態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為等5個方面。以上指標的評價標準由醫(yī)院護理和相關臨床專家結合醫(yī)院實際情況制定。護理不良事件包括護理糾紛、用藥差錯、護理差錯發(fā)生率3個方面［13］。

1.3統(tǒng)計學處理應用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行數據分析，計量資料以±s表示，采用t檢驗；計數資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1優(yōu)質護理開展前后護理人員工作能力比較優(yōu)質護理服務開展后護理人員專業(yè)技能、認真查對、健康教育、正確指導各方面評分均明顯高于開展前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　優(yōu)質護理服務開展前后護理人員工作能力比較（±s，分）

表1　優(yōu)質護理服務開展前后護理人員工作能力比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 專業(yè)技能認真查對健康教育正確指導372 372 t P --4.61±0.36 4.91±0.22 9.642＜0.05 4.65±0.24 4.83±0.17 9.013＜0.05 4.71±0.24 4.88±0.15 7.207＜0.05 4.57±0.26 4.73±0.23 8.216＜0.05

2.2優(yōu)質護理服務開展前后護理質量比較優(yōu)質護理服務開展后基礎護理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護理各指標評分均較開展前明顯升高，且全部達標，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2　優(yōu)質護理服務開展前后護理質量比較（±s，分）

表2　優(yōu)質護理服務開展前后護理質量比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 基礎護理靜脈治療管理安全管理病室管理特一級護理372 372 t P --95.64±0.49 97.18±0.61 -17.810＜0.05 94.36±0.71 96.84±0.67 -9.796＜0.05 95.69±0.57 97.53±0.36 -16.019＜0.05 95.29±0.74 97.17±0.48 -13.988＜0.05 93.16±0.97 96.04±0.75 -11.289＜0.05

2.3優(yōu)質護理服務開展前后患者對護理工作滿意度比較優(yōu)質護理服務開展后工作主動性、服務態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為各方面評分均明顯高于開展前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3　優(yōu)質護理服務開展前后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

表3　優(yōu)質護理服務開展前后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 工作主動性服務態(tài)度語言溝通能力醫(yī)療環(huán)境儀表行為372 372 t P --4.78±0.09 4.94±0.11 4.832＜0.05 4.56±0.28 4.69±0.23 5.103＜0.05 4.45±0.19 4.59±0.22 7.984＜0.05 4.61±0.20 4.75±0.26 6.965＜0.05 4.73±0.23 4.82±0.17 5.204＜0.05

2.4優(yōu)質護理服務開展前后護理不良事件發(fā)生情況比較優(yōu)質護理服務開展后護理糾紛、用藥差錯、護理差錯發(fā)生率均明顯低于開展前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4　優(yōu)質護理服務開展前后護理不良事件發(fā)生情況比較［n（%）］

3　討論

開展優(yōu)質護理服務是社會發(fā)展的需要，是促進醫(yī)患和諧、保障醫(yī)療安全的必然要求，也是公立醫(yī)院改革的重要內容［14］。開展優(yōu)質護理服務首先需要護士長改變管理理念。改變過去以間接指導為主的工作方式，更貼近患者，了解患者需求。護理人員的工作要圍繞患者的需求進行。優(yōu)質護理服務的開展促使護士長提高管理能力。護理工作必須要順應護理學的發(fā)展，同時也要適應醫(yī)學模式的轉變，要適應醫(yī)學模式的轉變，就要求護理領域對知識面進行拓展，并且不斷擴大護理職能，從一個單純從屬于醫(yī)療的護理者變成一個心理疏導者、健康教育的宣傳者、管理者、法律法規(guī)的執(zhí)行和宣傳者［15］。要想適應新的護理模式需要，病區(qū)護士長就必須具備科學的管理知識。病區(qū)護士長既要運用好領導的藝術技巧也要行使好管理的職能權力，要善于管理和敢于管理，使領導的藝術性和管理的科學性完美地結合，充分激發(fā)和調動護理人員的才能和積極性，為患者提供高效優(yōu)質的護理服務。

開展優(yōu)質護理服務提高了護士長對護理人員個人技能和工作積極性的重視程度，有助于打造有活力的護理團隊，“人”是團隊構成中最重要的組成部分，那么，“護士”即是護理團隊中最重要的組成部分。提高護士的個人技能和工作積極性才能確保優(yōu)質護理服務的實施，保證優(yōu)質護理服務的質量，所以優(yōu)質護理服務要求護理人員必須不斷提高自己的工作能力，在臨床實踐中不斷提高自己的綜合素質，在工作中善于總結經驗，才能更加得心應手地為患者服務［16］。這就要求病區(qū)護士長既要做好護理人員的專業(yè)知識培訓，又要建立適當的激勵體系。開展優(yōu)質護理服務，進行責任制整體護理，要求責任護士全權負責患者的護理、治療、溝通及健康指導等工作，增強每位護理人員的責任感，護理人員會在進行護理工作中發(fā)現自己的不足，激勵其主動參加業(yè)務培訓，提升個人能力［17］。

優(yōu)質護理服務提高了護士長對護理質量的重視程度，促使護士長改革護理措施，提高護理質量。采取的措施包括：（1）合理配備護理人員，嚴格按照1∶0.4的床護比進行，使單個患者能夠獲得更多的護理資源，為提高護理質量提供前提條件。（2）簡化護理文書工作，省去重復的、不必要的護理記錄，或簡化記錄流程把記錄單換成表格式，把護理人員從每天繁重的護理文書書寫中解放出來，使其有更多的時間深入病房接觸患者為其提供全面的護理，并與患者進行充分的交流。（3）通過人性化護理給患者提供優(yōu)質的個性化和人性化護理服務，建立良好的護患關系，取得患者的認可和信賴，從根本上解決了患者對護士只會發(fā)藥、打針的片面看法，最大限度地發(fā)揮了護士的作用，使其價值得到體現，在快樂的工作中感受到成就感［18-19］。本研究發(fā)現，優(yōu)質護理服務開展后護士長通過一系列的護理措施改革有效地改善了護理質量，使基礎護理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護理等指標的評分均較開展前有了顯著的升高。

開展優(yōu)質護理服務提高了患者滿意度，降低護理不良事件發(fā)生率。護士長的執(zhí)行力主要以護理質量的方式表現出來［20］，優(yōu)質護理服務的開展使每例患者都有了自己的專職護理人員，改變了過去打針找打針護士，靜脈滴注找靜脈滴注護士，時間大量浪費在找人上的現象。醫(yī)院充足配備護理人員，工作量均衡分配，護理文書書寫格式化，避免了護士超負荷工作的情況，減少因勞動強度大造成的護理差錯。改變了過去護理人員持續(xù)忙于治療、操作，無暇顧及患者生活、心理護理的情況。通過以上的措施使護理質量得到持續(xù)的改善，患者對護理質量的滿意度較開展前明顯提高，同時也明顯降低了護理不良事件的發(fā)生率。

綜上所述，開展優(yōu)質護理服務后，護理人員工作能力、護理質量、患者對護理服務的滿意度出現明顯的提升，護理不良事件發(fā)生率出現明顯的下降，護士長的管理效能得到充分的體現。

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Comparative analysis of management efficiency of head nurses before and after conducting high quality nursing service

Xiang Lian1，Huang Shunshu2
（1.Department of Rehabilitation；2.Department of Proctology，Chongqing Three Gorges Central Hospital，Chongqing 404000，China）

ObjectiveTo explore the influence of carrying out the high-quality nursing service on the management efficiency of head nurses.MethodsA total of 372 nurses in the implementation of high quality nursing service from March 2013 were taken as the research subjects.The changes situation of the nursing management indexes such as nurses working ability，nursing quality，patients′satisfaction on nursing and occurrence rate of nursing adverse events were compared between before and after conducting the high quality nursing services.ResultsThe indexes of professional skill，careful check，health education and correct guidance in the nurse working ability，indexes of basic nursing，intravenous treatment management，safety management，wards management and special grade nursing or first grade nursing in the nursing quality and in the aspects of work initiative，service attitude，language communication ability，medical environment，ceremony for the patients satisfaction on nursing service after conducting the high quality nursing service all were significantly improved compared with before conducting the high-quality nursing service，the occurrence rate of nursing disputes，medication error，nursing error in the nursing adverse events were significantly reduced compared with before implementation，the differences were statistically significant（P＜0.05）.ConclusionConducting the high-quality nursing service can effectively improve the working ability of nurses，nursing quality and patient′s satisfaction on nursingservice，reducestheoccurrencerateofadversenursingeventsandobviouslyelevatesthemanagementefficiencyofheadnurses.

Nursing，supervisory；Nursing services/organization&administration；Nursing audit；Patient satisfaction；Hospital administration

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.014

A

1009-5519（2016）09-1320-03

向連（1981-），主管護師，主要從事護理管理工作。

（2016-01-20）