王克

惠州，嶺南名郡、粵東門戶；因祖籍惠州旅居海外華人華僑、港澳臺同胞人數(shù)眾多，又有“客家僑都”之稱。

十親九故，拔來報往，惠州人“外聯(lián)”頻仍——一座常住人口僅475.55萬的地級城市，公安機關(guān)出入境辦證量竟超過100萬/年。面對如此繁重的工作，惠州市公安局出入境管理支隊的同志告訴《中國經(jīng)濟周刊》：“要讓合法出入境者‘說走就走?！?/p>

民意主導(dǎo)警務(wù)

惠州市公安局出入境管理支隊只有53名工作人員，辦證大廳等硬件設(shè)施也不算一流，再加上有關(guān)法律法規(guī)的流程制約，每年上百萬出入境者自然會感到“辦證難”。

問題出在哪里？許多客觀因素都有其合法依據(jù)。但惠州公安出入境管理支隊的領(lǐng)導(dǎo)們想得更多的卻是“怎么解決問題”。支隊副支隊長陳姱娜告訴《中國經(jīng)濟周刊》，“問題導(dǎo)向”是近年來惠州公安出入境管理工作的基本工作路線，要讓“民意”主導(dǎo)“警務(wù)”，想方設(shè)法解決問題，而如何既便民又利警，既快捷服務(wù)又嚴格執(zhí)法則考驗著公安干警的政治智慧。

惠州公安從流程、效率等各個環(huán)節(jié)認真梳理出產(chǎn)生辦證等待時間的可變因素，到江、浙兩省和廣州、深圳等先進地區(qū)學(xué)習(xí)調(diào)研，結(jié)合惠州實際調(diào)整、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程——實行縣（區(qū)）直接上送無需市局審批的港澳個人游新證和赴臺新證，省廳制作完成后郵寄回縣（區(qū)），減少中間環(huán)節(jié)；探索施行縣（區(qū)）郵寄續(xù)簽證件至市局的做法；進一步暢通急事急辦審批及制證程序。同時，大力推廣預(yù)約受理服務(wù)和微信辦證繳費，辦證高峰期增設(shè)設(shè)備、增加窗口，減少群眾等候時間；惠州公安還努力建設(shè)辦證窗口繁忙度查詢系統(tǒng)，實時發(fā)布各辦證大廳等候人數(shù)。他們還致力暢通雙向速遞辦證環(huán)節(jié)，與速遞公司形成定期聯(lián)絡(luò)溝通機制，協(xié)調(diào)處理效率問題，縮短速遞辦證期限至5個工作日內(nèi)。

陳姱娜認為，公安系統(tǒng)經(jīng)過長期建設(shè)，實際上已經(jīng)形成了比較完備的便民服務(wù)體系，但在具體工作中卻常常會忽視人民群眾的“獲得感”?！氨热?，在手機時代我們?nèi)匀淮罅渴褂脴邮疥惻f、方式古板的宣傳戧牌，甚至更新不及時，不能提供有效信息；技術(shù)先進的網(wǎng)上辦證、手機申請等方式又缺乏系統(tǒng)介紹。還有，推出便民利警舉措就以為大功告成，不收集群眾反饋。這些都是公安機關(guān)不缺惠民措施而民眾卻常常感覺不到‘受惠的重要原因?！标悐日f。

基于這一認識，近年來惠州公安加大了出入境管理業(yè)務(wù)的“專業(yè)化包裝”，針對不同人群“定制”服務(wù)方案，同時，通過現(xiàn)場評、短信評、微信評等多種方式鼓勵群眾“品頭論足”。出入境支隊還創(chuàng)造性地提出了“4S”標準，即促學(xué)習(xí)study、露微笑smile、求快捷speed、創(chuàng)滿意satisfaction，切實提升群眾滿意度。近年來，支隊先后獲得全國公安機關(guān)出入境管理部門全國文明窗口、全國巾幗文明示范崗、全國三八紅旗集體、廣東省先進集體、廣東省五四紅旗團支部、廣東省青年文明號等榮譽稱號，目前正在以“出入有境，服務(wù)無境”的理念開展國家級青年文明號創(chuàng)建工作。

技術(shù)助力業(yè)務(wù)

有了先進的理念和過硬的隊伍，面對日益增長的出入境需求還是顯然有點“力不從心”。為了盡快解決“技術(shù)脫節(jié)”的矛盾，惠州公安近年來不斷加大出入境管理的“互聯(lián)網(wǎng)+”硬件建設(shè)。在市財政和上級公安機關(guān)的大力支持下，惠州公安在辦證大廳及人流密集的平湖門和較偏遠而辦證量大的博羅圓洲、惠東黃埠等處建設(shè)24小時自助辦證設(shè)施，可辦理港澳通行證個人游再次簽注、自助繳費、自助查詢所辦理出入境業(yè)務(wù)進度、自助領(lǐng)取首次辦理的港澳通行證等多項業(yè)務(wù)，市民最快3分鐘就可以完成港澳通行證續(xù)簽。若使用自助服務(wù)設(shè)備并選擇快遞送件，市民不用到服務(wù)窗口就可辦理港澳通行證個人游再次簽注?；葜菀虼顺蔀槿珖讉€可以在辦證大廳以外多個受理點完成電子往來港澳通行證續(xù)簽的城市。2016年，出入境24小時自助辦證系統(tǒng)又被列入惠州市十大年度民生實事，該項服務(wù)將于年底全面延伸到各縣（區(qū)）和市區(qū)多個人流密集區(qū)域。

據(jù)陳姱娜介紹，“換位思考”是惠州公安優(yōu)化創(chuàng)新的出入境管理服務(wù)方式?！俺鋈刖车姆?wù)對象范圍廣泛，既有掌握新興媒體辦證方式的青年朋友，又有偏愛傳統(tǒng)辦證方式的中老年市民。我們在鼓勵和引導(dǎo)干警認真揣摩不同服務(wù)對象對現(xiàn)代信息技術(shù)的使用偏好，力爭讓市民們選擇最適服務(wù)方式、獲得最佳服務(wù)體驗?！?/p>

2016年8月，廣東省開始實施支持廣東自貿(mào)區(qū)建設(shè)和創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的16項出入境政策措施，其中有10項在惠州落地。據(jù)陳姱娜介紹，這些政策措施中有些是首次頒布的。比如，為私人聘請的外籍家政服務(wù)人員申請居留許可，而以往是不允許的。此外，外籍人士，只要取得惠州勞動等部門許可，來華一次就可以辦完所有手續(xù)，而以往還要回到所在國家的中國大使館再次辦理相應(yīng)手續(xù)才可以完成簽證。這些措施的出臺將大大提升惠州外國人出入境便利水平，對促進惠州經(jīng)濟社會發(fā)展具有重大意義，但同時對惠州公安的出入境管理工作提出了更高的技術(shù)要求?！盎葜蓦m然不在廣東自貿(mào)區(qū)范圍內(nèi)，但作為出入境管理部門，主動將職責(zé)任務(wù)從‘辦證向‘促人流、安人才、引商機、助經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，為助力惠州經(jīng)濟發(fā)展‘安人才、引商機，這是市公安局黨委的工作要求，也是我們的‘自我加壓。與此相適應(yīng)的除了設(shè)備，更重要的是人的技術(shù)水平提升，現(xiàn)在，我們支隊的民警當(dāng)中已有英語專業(yè)民警8人、俄語專業(yè)民警1人、日語專業(yè)民警1人，其中5人獲英語八級證書，另有兩名民警分別通曉基本的越南語、緬甸語。”陳姱娜說。