楊文，盛況，周曼

（中國(guó)建設(shè)銀行武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)支行，湖北武漢430000）

商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型初探

楊文，盛況，周曼

（中國(guó)建設(shè)銀行武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)支行，湖北武漢430000）

在新常態(tài)的背景下，認(rèn)識(shí)智慧轉(zhuǎn)型，適應(yīng)智慧轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)智慧轉(zhuǎn)型，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期商業(yè)銀行發(fā)展的大邏輯。近年來(lái)，隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型機(jī)遇。商業(yè)銀行智慧轉(zhuǎn)型不但是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的重要方式，也是未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。如何提高渠道競(jìng)爭(zhēng)力已成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行探索的新方向。

商業(yè)銀行；智慧轉(zhuǎn)型

一、智慧網(wǎng)點(diǎn)的概念與特征

智慧網(wǎng)點(diǎn)并非簡(jiǎn)單的自助銀行，它將“開(kāi)放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)新思維滲透進(jìn)傳統(tǒng)銀行渠道，集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道來(lái)優(yōu)化流程與服務(wù)，并跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。智慧網(wǎng)點(diǎn)具有以下特征：

一是科技之美。通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡(jiǎn)單、更快捷。智慧網(wǎng)點(diǎn)引入智能叫號(hào)機(jī)、自助填單臺(tái)、可視柜臺(tái)VTM、視頻通話設(shè)備等先進(jìn)機(jī)具，注重人機(jī)互動(dòng)，提高服務(wù)效率，減少非專業(yè)化服務(wù)帶來(lái)的排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和客戶投訴現(xiàn)象。通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等手段從客戶產(chǎn)品需求、行為模式、風(fēng)險(xiǎn)偏好等多種維度分析客戶的金融產(chǎn)品偏好，從而提供最優(yōu)質(zhì)高效的金融解決方案，使客戶得到最佳體驗(yàn)。

二是協(xié)同、泛在之美。通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。渠道分流使得柜面替代率不斷提高，傳統(tǒng)的柜臺(tái)這種人力成本高效率低下的渠道形式逐漸由電子渠道和自助渠道替代。功能分區(qū)更科學(xué)：在電子銀行服務(wù)區(qū)，客戶通過(guò)電子渠道完成各種交易；在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶通過(guò)閃付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買商品，充分體驗(yàn)移動(dòng)金融的魅力；在自助區(qū)，客戶可在遠(yuǎn)程銀行VTM上自助辦理開(kāi)戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三是人性化體驗(yàn)之美。通過(guò)最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣、更人性。在智慧網(wǎng)點(diǎn)，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時(shí)間也不再枯燥乏味。智能網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)具在客戶等待時(shí)能通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)等吸引眼球的方式吸引關(guān)注，通過(guò)客戶對(duì)場(chǎng)景的反應(yīng)數(shù)據(jù)而推送不同的信息，在娛樂(lè)的同時(shí)搜集客戶數(shù)據(jù)，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營(yíng)銷角度分析等支持報(bào)告，為創(chuàng)新和營(yíng)銷提供決策參考依據(jù)。

二、智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的五大驅(qū)動(dòng)力

隨著互聯(lián)網(wǎng)新金融業(yè)態(tài)快速發(fā)展，從最初的余額寶上線，到P2P網(wǎng)貸、眾籌、第三方支付、產(chǎn)業(yè)鏈金融，再到兩家掛牌的互聯(lián)網(wǎng)銀行，新型互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、服務(wù)與機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式造成了較大沖擊。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展與當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)壓力、管理模式、技術(shù)發(fā)展等的不適應(yīng)，構(gòu)成了智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的五大驅(qū)動(dòng)力。

（一）供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革為智慧轉(zhuǎn)型注入新思路

“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”的提出意味著我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控思路將從偏重“三駕馬車”的需求驅(qū)動(dòng)，向供給和需求雙重管理方向的轉(zhuǎn)變——即在保證有效需求的情況下，增加社會(huì)的供給能力，效率提升。為了更好適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加快創(chuàng)新金融模式，培育新供給新動(dòng)力擴(kuò)大內(nèi)需。供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革為商業(yè)銀行智慧轉(zhuǎn)型注入新思路：突出對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域的金融服務(wù)創(chuàng)新，突出新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新技術(shù)信貸服務(wù)模式的構(gòu)建，突出以創(chuàng)新方式支持小微企業(yè)和居民消費(fèi)融資需求。

（二）適應(yīng)客戶群體結(jié)構(gòu)和金融需求的變化為智慧轉(zhuǎn)型的外生力量

當(dāng)前客戶群體人口特征變化，老年人口高齡化趨勢(shì)日益明顯：80歲及以上高齡老人正以每年5%的速度增加，預(yù)計(jì)到2040年將增加到7400多萬(wàn)人。隨著老齡社會(huì)的到來(lái)，老年客戶的養(yǎng)老金存取業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)將占據(jù)部分網(wǎng)點(diǎn)20-50%的業(yè)務(wù)量。簡(jiǎn)單的存取業(yè)務(wù)占據(jù)網(wǎng)點(diǎn)大量的時(shí)間與資源，降低傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行效率，影響了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)銀行的大客戶的融資投資金融需求正發(fā)生著深刻的變革，單一零售服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足有效客戶的金融需求。此外，年輕客戶伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展而成長(zhǎng)，傾向于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備自助辦理銀行業(yè)務(wù)?？蛻羧后w結(jié)構(gòu)和金融需求的變化構(gòu)成了智慧轉(zhuǎn)型的外生動(dòng)力，催生智慧網(wǎng)點(diǎn)取代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，柜面人員轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理引導(dǎo)老年客戶在智慧機(jī)具上進(jìn)行存取養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。同時(shí)，為了滿足客戶多元化的金融需求，商業(yè)銀行應(yīng)加大互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等科技投入，并逐步由單一零售服務(wù)向綜合化金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（三）線上、線下綜合化服務(wù)成為智慧轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向

在互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，傳統(tǒng)商業(yè)銀行大都采用分支行架構(gòu)，以物理網(wǎng)點(diǎn)為基本業(yè)務(wù)單元和主要渠道為客戶提供服務(wù)，ATM、網(wǎng)上銀行等新型渠道也僅僅是物理網(wǎng)點(diǎn)的拓展，這種經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)新的發(fā)展要求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融為客戶提供方便快捷的金融解決方案，在客戶集聚、信息積累和傳遞、數(shù)據(jù)挖掘、成本等方面，顯示出強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)金融在線上領(lǐng)域已經(jīng)落后，但仍擁有線下渠道的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)大額、復(fù)雜、專業(yè)化等互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法直接替代的業(yè)務(wù)，利用線下渠道接觸時(shí)間多、互動(dòng)效果好、銀行參與度高的特性，重點(diǎn)做好對(duì)高端、專業(yè)客戶的差異化服務(wù)，打造O2O的綜合化服務(wù)能力。

（四）完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高運(yùn)營(yíng)效率的需求是智慧轉(zhuǎn)型的內(nèi)生動(dòng)力

完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高運(yùn)營(yíng)效率的需求是智慧轉(zhuǎn)型的內(nèi)生動(dòng)力。首先，物理網(wǎng)點(diǎn)人工業(yè)務(wù)受理導(dǎo)致排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及柜面員工非專業(yè)化的服務(wù)，使得原本能增加客戶體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)成為投訴最多的領(lǐng)域。網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)表面上是現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題，實(shí)質(zhì)卻是銀行自動(dòng)數(shù)據(jù)處理能力的落后。其次，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷模式缺少手段對(duì)客戶需求的識(shí)別、引導(dǎo)和互動(dòng)，只能被動(dòng)引導(dǎo)和營(yíng)銷，無(wú)法主動(dòng)刺激和激發(fā)需求，一方面不利于完善物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也降低了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)效率。

（五）現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合為智慧轉(zhuǎn)型奠定技術(shù)基礎(chǔ)

隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、商務(wù)智能、生物識(shí)別、近場(chǎng)通信和多媒體等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)科技不僅在減少柜面壓力、降低人力成本、提高業(yè)務(wù)處理速度方面做出巨大貢獻(xiàn)。同時(shí)也為商業(yè)銀行市場(chǎng)運(yùn)作和業(yè)務(wù)拓展提供了新的平臺(tái)和渠道，為銀行實(shí)施金融創(chuàng)新、客戶服務(wù)、量化管理提供了技術(shù)支撐，從而為智慧銀行轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

三、國(guó)內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索實(shí)踐

（一）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行的智慧轉(zhuǎn)型在探索中不斷推進(jìn)，已經(jīng)有多家銀行對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造，如下表：

國(guó)內(nèi)智慧網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于：一是更智能、便捷。建行全國(guó)首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于2013年12月28日在深圳正式投入運(yùn)行，運(yùn)用智能機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的大堂經(jīng)理來(lái)解答客戶的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題；利用智能預(yù)處理終端完成業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)、智能填單的任務(wù)。二是多渠道。中國(guó)銀行、中信銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學(xué)的功能分區(qū)，如在電子銀行服務(wù)區(qū)，可通過(guò)電子渠道完成各種交易，減少排隊(duì)等候時(shí)間；在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可充分體驗(yàn)移動(dòng)金融的魅力通過(guò)移動(dòng)支付直接購(gòu)買商品；在自助區(qū)，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開(kāi)戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。三是更互動(dòng)、更有趣。建行深圳分行運(yùn)用數(shù)字媒體與人機(jī)交互技術(shù)將網(wǎng)點(diǎn)打造成集趣味性與互動(dòng)性一體的智慧網(wǎng)點(diǎn)。例如，臨街的玻璃幕墻應(yīng)用AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可動(dòng)態(tài)捕捉到客戶的身影，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行趣味互動(dòng)；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產(chǎn)品卡片，卡片旁邊的感應(yīng)屏幕立即播放相關(guān)產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹小短片；客戶可通過(guò)智能互動(dòng)桌面來(lái)體驗(yàn)“私人定制”的理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。

（二）國(guó)外商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索實(shí)踐

國(guó)外商業(yè)銀行智慧化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，主要有以下兩方面創(chuàng)新：一是便捷、個(gè)性化定制的渠道經(jīng)營(yíng)。富國(guó)銀行采用新型智慧ATM，根據(jù)后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)分析來(lái)定制客戶需求選項(xiàng)。這種新型ATM的創(chuàng)新點(diǎn)在于根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行定制化操作的體驗(yàn)，當(dāng)客戶插入卡片后，智能機(jī)具會(huì)根據(jù)客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個(gè)功能按鈕，使得界面更為簡(jiǎn)潔、操作更便捷。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)某客戶的小額取款業(yè)務(wù)比較頻繁時(shí)，而且存完之后通常不需要紙質(zhì)憑證，那么這兩個(gè)綠色按鈕就會(huì)自動(dòng)調(diào)整為“快速存款”和“退卡”鍵。這種機(jī)具甚至?xí)罁?jù)客戶取款的記錄，把“取2000元”這樣的個(gè)性化選擇體現(xiàn)在功能按鈕上。這種模式在設(shè)計(jì)上更為個(gè)性化，簡(jiǎn)潔的界面、便捷的操作將是今后智慧網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具優(yōu)化的方向之一；二是自主性、人性化的理財(cái)服務(wù)?；ㄆ煦y行的智慧網(wǎng)點(diǎn)打破原有傳統(tǒng)銀行服務(wù)思維，讓客戶根據(jù)自己的習(xí)慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財(cái)商品增加銀行服務(wù)的自主性及人性化?；ㄆ煦y行的智慧銀行有Marketing wall、Sales wall、working bench、briefing room四大主題設(shè)計(jì)，創(chuàng)造一種全新的服務(wù)體驗(yàn)即客戶先透過(guò)分行內(nèi)各項(xiàng)智能設(shè)備瀏覽財(cái)經(jīng)新聞、產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感興趣時(shí)主動(dòng)尋找理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步咨詢。這種模式一方面給予客戶更大的選擇對(duì)比空間，另一方面也對(duì)銀行的產(chǎn)品宣傳提出了更高的要求。

智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程，需要對(duì)現(xiàn)有技術(shù)與業(yè)務(wù)的研究與探索，也離不開(kāi)對(duì)于同業(yè)經(jīng)驗(yàn)的參照與學(xué)習(xí)。

四、商業(yè)銀行推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略初探

（一）智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)站在“全面動(dòng)員、解放思想”的戰(zhàn)略高度

智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)深化認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)智慧轉(zhuǎn)型的重要性，站在“全面動(dòng)員、解放思想”的戰(zhàn)略高度，加大宣傳力度。智慧轉(zhuǎn)型并非片面理解的技術(shù)轉(zhuǎn)型，其關(guān)鍵在于思想轉(zhuǎn)型。全員應(yīng)當(dāng)解放思想，充分認(rèn)識(shí)智慧轉(zhuǎn)型的必要性、緊迫性、艱巨性和復(fù)雜性，加大在全行范圍內(nèi)宣傳力度，積極貫徹智慧轉(zhuǎn)型思想方針。此外，智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但是渠道運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，更重要的是前中后臺(tái)全方位協(xié)同轉(zhuǎn)型，這就要求商業(yè)銀行全面動(dòng)員，促進(jìn)前中后臺(tái)之間更為有效、及時(shí)、全面的一體化配合。

（二）智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)圍繞著“總行驅(qū)動(dòng)、全面布局”的戰(zhàn)略方針

智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是總行驅(qū)動(dòng)、全局規(guī)劃的智慧轉(zhuǎn)型。智慧網(wǎng)點(diǎn)的本質(zhì)是建立基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)體系，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面有效的分析與跟蹤，從而達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷、全方位服務(wù)的目的。如果只是某一個(gè)地區(qū)的幾家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，客戶就只能享受部分智能化服務(wù)，這種片面的轉(zhuǎn)型并非真正意義上的智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?？梢?jiàn)，智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型只是商業(yè)銀行全行層面智慧轉(zhuǎn)型的冰山一角。要產(chǎn)生全面智能化的規(guī)模效應(yīng)，就需要由總行驅(qū)動(dòng)、全面布局，循序漸進(jìn)地推進(jìn)各大分行的智慧轉(zhuǎn)型，協(xié)同推進(jìn)各項(xiàng)措施與政策在智慧轉(zhuǎn)型地區(qū)的落地實(shí)施，與此同時(shí)快速建立與之相匹配的智慧網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核制度，提質(zhì)增效、提比進(jìn)位，以促進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型科學(xué)有序推進(jìn)。

（三）智慧網(wǎng)點(diǎn)要遵循“因地制宜、試點(diǎn)推廣”的戰(zhàn)略路徑

基層網(wǎng)點(diǎn)由于所處的地理位置、目標(biāo)客戶群體、渠道戰(zhàn)略等金融生態(tài)圈的不同，需要有針對(duì)性地制定符合所處金融生態(tài)圈的智慧轉(zhuǎn)型路徑。在規(guī)劃智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略路徑中，應(yīng)當(dāng)遵循“因地制宜”的原則，對(duì)處于不同金融生態(tài)圈的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)細(xì)分，明確每類網(wǎng)點(diǎn)的客戶定位、業(yè)務(wù)定位、功能定位，在此基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)點(diǎn)選址、功能分區(qū)、資源配置、服務(wù)流程、崗位劃分、績(jī)效考核、網(wǎng)點(diǎn)文化、技術(shù)支撐等方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，將每一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。在智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)階段，由于智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的復(fù)雜性普遍存在，商業(yè)銀行在選擇轉(zhuǎn)型方案時(shí)需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的金融生物圈特點(diǎn)對(duì)轉(zhuǎn)型所涉及的運(yùn)營(yíng)、設(shè)備、管控等方面進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。因此，在智慧轉(zhuǎn)型初期可通過(guò)設(shè)立“旗艦店”形式深化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，加大對(duì)于轉(zhuǎn)型試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的政策扶持力度，同時(shí)對(duì)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行研究分析與動(dòng)態(tài)調(diào)整，為智慧轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的推進(jìn)奠定實(shí)踐與理論基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)、運(yùn)行效果較好的試點(diǎn)模式可逐步向其它網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制，實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在全行的有效推廣。

（四）智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型堅(jiān)持“以人為本、數(shù)據(jù)為王”的核心思想

智慧網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持“以人為本”，圍繞客戶為中心，充分挖掘客戶金融需求數(shù)據(jù)，深化業(yè)務(wù)的精細(xì)化、精益化、精準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理。智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，提升客戶體驗(yàn)，增加客戶參與度，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等手段從客戶產(chǎn)品需求、行為模式、風(fēng)險(xiǎn)偏好等多種維度分析客戶的金融產(chǎn)品偏好，從而提供最優(yōu)質(zhì)高效的金融解決方案，使客戶得到最佳體驗(yàn)。在智慧轉(zhuǎn)型初期，智能設(shè)備軟硬件的穩(wěn)定性還有待進(jìn)一步提升，操作與服務(wù)流程也需要不斷優(yōu)化。隨著客戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)備差異化交付，智慧轉(zhuǎn)型對(duì)銀行從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求更嚴(yán)格，商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)技能與操作技術(shù)的培訓(xùn)力度，以適應(yīng)智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求。

（五）智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從單一零售向綜合化金融服務(wù)的延伸

隨著經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和金融脫媒化的加速發(fā)展，單一零售服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足多元化的客戶金融需求。智慧網(wǎng)點(diǎn)從單一零售向綜合化金融服務(wù)延伸，并非商業(yè)銀行單純自發(fā)的市場(chǎng)化過(guò)程，應(yīng)是國(guó)家主導(dǎo)的金融改革與發(fā)展的有機(jī)組成部分。為了滿足中小企業(yè)主公司理財(cái)和個(gè)人理財(cái)雙重需求，轉(zhuǎn)型后的智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)整合集團(tuán)內(nèi)金融資源，充分發(fā)揮商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)和金融控股平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，在智慧網(wǎng)點(diǎn)提供綜合化金融服務(wù)，滿足各類客戶更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新與金融新業(yè)態(tài)的巨變，綜合化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)帶有帶有強(qiáng)烈的高科技特征。因此智慧轉(zhuǎn)型過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)全方位、各層次之間的數(shù)據(jù)共享與監(jiān)控，注重風(fēng)險(xiǎn)管控。

［1］李華峰.智慧銀行的探索與實(shí)踐［J］.金融時(shí)報(bào)，2014.

［2］劉彬.傳統(tǒng)商業(yè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)力與目標(biāo)［J］.上海證券報(bào)，2016.

［3］馬蔚華.傳統(tǒng)銀行蝶變——關(guān)于中國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的思考［D］.中國(guó)金融出版社2012.

［4］黃蘭民.香港商業(yè)銀行服務(wù)管理智慧［D］.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2013.