王皓蕓

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為我們生活中必不可少的消費(fèi)方式，為我們的生活提供了極大的便利，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)逐步融入到人們的日常生活中。通過(guò)對(duì)不同企業(yè)電商與個(gè)人電商有關(guān)售前、售中和售后分析，提出相關(guān)結(jié)論和意見(jiàn)，提出針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)方面的優(yōu)化方案和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)電商；個(gè)人電商；服務(wù)

一、售前服務(wù)情況分析

無(wú)論是企業(yè)電商還是淘寶個(gè)人電商，售前都主要是咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)在淘寶個(gè)人，京東和當(dāng)當(dāng)之間就有一些不同了。

淘寶個(gè)人：一個(gè)個(gè)人淘寶店鋪的流程大多都是圍繞著客服展開(kāi)的，客服的人數(shù)占店鋪總?cè)藬?shù)的比重較大。一般情況下淘寶網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點(diǎn)，晚班到晚上12點(diǎn)等，最大程度保證能為客戶提供在線咨詢服務(wù)。在銷售貨物之前，淘寶客服提供為顧客介紹產(chǎn)品、排除疑惑、議價(jià)砍價(jià)、核對(duì)地址及快遞的服務(wù)。京東：京東全國(guó)客服中心則為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、微博、電子郵件、機(jī)器人自助、預(yù)約等多種服務(wù)渠道。當(dāng)當(dāng)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則為顧客提供了在線小當(dāng)當(dāng)（機(jī)器人），郵件客服，微博客服，電話客服，投訴與建議等咨詢渠道。綜上看來(lái)，相較于京東與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)電商，個(gè)人電商提供咨詢服務(wù)的渠道較單一，大多數(shù)店鋪都只有在線人工咨詢這一種途徑為顧客提供售前服務(wù)。

二、售中服務(wù)情況分析

在顧客下單之后，電商一般都是通過(guò)打單、發(fā)貨、物流這一系列流程來(lái)將貨物送入消費(fèi)者手中的。在售中服務(wù)方面，淘寶個(gè)人電商與京東與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)電商也有很大的不同，主要有以下幾點(diǎn)：

（1）電子商務(wù)物流的情況。淘寶個(gè)人電商通過(guò)第三方快遞公司來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的送達(dá)。第三方快遞公司是指像中通、申通等這些快遞公司。而京東和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則有自己的物流平臺(tái)，由于物流方面企業(yè)電商和個(gè)人電商有較大的不同，我們做單獨(dú)說(shuō)明。（2）貨到付款服務(wù)項(xiàng)目的使用情況。淘寶個(gè)人賣家一般是第三方快遞派送商品，所以不支持貨到付款。而如果是京東自營(yíng)或者京東第三方店家使用了京東的物流或者入庫(kù)京東的，就可以貨到付款。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如京東一樣也支持貨到付款。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)方面，咨詢服務(wù)一直是個(gè)人電商的主要服務(wù)途徑，個(gè)人電商接受客戶查詢快遞的要求，或?yàn)轭櫩筒樵円呻y件并跟進(jìn)處理。在這些咨詢服務(wù)方面，淘寶個(gè)人電商在交流溝通的及時(shí)性、貼心程度上較企業(yè)電商稍具優(yōu)勢(shì)。其主要通過(guò)有效咨詢與反饋來(lái)穩(wěn)固與顧客的關(guān)系，促進(jìn)交易的進(jìn)行。其他個(gè)性化服務(wù)情況，當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)約送貨服務(wù)可以在顧客暫時(shí)不方便收貨時(shí)，提供在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之后7天內(nèi)任意一天的送貨服務(wù)。禮品包裝服務(wù)是當(dāng)當(dāng)新推出的一種新服務(wù)，通過(guò)此服務(wù)可將選購(gòu)的商品進(jìn)行精心包裝并附帶賀卡，方便贈(zèng)送他人。淘寶也為顧客提高專門的個(gè)性化服務(wù)，如私人定制，代寫(xiě)賀卡明信片等。

三、售后服務(wù)情況分析

退換貨政策方面：淘寶個(gè)人店家退換貨制度：淘寶信譽(yù)較好的個(gè)人店家也提供7天無(wú)理由退貨，根據(jù)店家不同，提供一定時(shí)限里的發(fā)貨承諾。部分商家為顧客提供投保訂單險(xiǎn)的服務(wù)。京東：對(duì)于京東自營(yíng)商品，在保證商品完好的前提下，可7天無(wú)理由退貨，15天內(nèi)換貨。因質(zhì)量問(wèn)題收到貨15天內(nèi)可以由京東上門取件收回，在京東收到并確認(rèn)商品故障后，100分鐘內(nèi)為顧客處理完售后問(wèn)題。而對(duì)于第三方賣家銷售的商品，將由第三方賣家直接為顧客提供售后服務(wù)，消費(fèi)者可優(yōu)先聯(lián)系商家解決，如對(duì)商家處理結(jié)果有異議，即可在“我的京東-客戶服務(wù)-交易糾紛？”中申請(qǐng)交易糾紛單。無(wú)論是京東自營(yíng)還是第三方賣家銷售，因商品質(zhì)量問(wèn)題及運(yùn)輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。個(gè)人原因造成的退貨由賣家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。當(dāng)當(dāng)：在退換貨總則方面，當(dāng)當(dāng)與京東一致，在保證商品完好的前提下，可7天無(wú)理由退貨，15天內(nèi)換貨。因商品質(zhì)量問(wèn)題及運(yùn)輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)；個(gè)人原因造成的退貨由賣家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。特色服務(wù)：價(jià)格保護(hù)：商品價(jià)格隨市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)每日都會(huì)有漲價(jià)、降價(jià)或者優(yōu)惠等變化。如果下完訂單后價(jià)格發(fā)生了變化，消費(fèi)者可以通過(guò)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)來(lái)保障自己的權(quán)益。這是京東和當(dāng)當(dāng)對(duì)其自營(yíng)商品訂單推出的價(jià)格保護(hù)服務(wù)。另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出了差價(jià)返還政策。即在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買的自營(yíng)商品，若其價(jià)格在下單日至收貨后24小時(shí)內(nèi)，高于同等大型電子商務(wù)網(wǎng)站自營(yíng)商品同種型號(hào)（款式、尺寸、顏色等）的商品價(jià)格（在同一時(shí)期的非促銷價(jià)格），當(dāng)當(dāng)將賠付雙倍差價(jià)的余額。

參考文獻(xiàn)：

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