何玉翰　張廷湖

摘要：企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中不可或缺的一部分，其目的在于通過(guò)對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、預(yù)警和決策來(lái)預(yù)防、控制危機(jī)的發(fā)生，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。本文在闡述企業(yè)危機(jī)管理含義及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的基本步驟，并就如何排除危機(jī)隱患提出了幾點(diǎn)建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；企業(yè)；危機(jī)預(yù)警；潛在危機(jī)；效果評(píng)估

企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅涵蓋行政管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理和物資管理，還包括質(zhì)量管理、成本管理、危機(jī)管理和企業(yè)文化管理。危機(jī)管理是其它管理工作運(yùn)行的保障，因?yàn)槠髽I(yè)面臨的危機(jī)是多樣的、復(fù)雜的和難以預(yù)測(cè)的，只有不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，健全危機(jī)管理機(jī)制才能夠快速甄別危機(jī)、處理危機(jī)，因此，建立科學(xué)有效的、規(guī)范系統(tǒng)的、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的危機(jī)管理體系，對(duì)促進(jìn)企業(yè)有條不紊的運(yùn)行是至關(guān)重要的。

一、企業(yè)危機(jī)管理的含義和特點(diǎn)

（一）企業(yè)危機(jī)管理的含義

企業(yè)危機(jī)管理是一種集危機(jī)檢測(cè)、預(yù)警、決策和處理于一體的預(yù)防控制型管理模式。企業(yè)危機(jī)管理的根本目的在于降低潛在危機(jī)發(fā)生幾率、減少危機(jī)帶來(lái)的損失，并通過(guò)系統(tǒng)化的危機(jī)管理實(shí)施步驟，總結(jié)危機(jī)的發(fā)生規(guī)律，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)管理的事前、事中和事后控制。

（二）企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)

首先，企業(yè)危機(jī)管理具有不確定性。企業(yè)危機(jī)來(lái)自于方方面面，包括管理上的危機(jī)、技術(shù)上的危機(jī)、來(lái)自合作伙伴的危機(jī)以及政策性危機(jī)等等，因此，危機(jī)的不確定性決定了企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理要系統(tǒng)、全面、精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)還要根據(jù)實(shí)際情況學(xué)會(huì)靈活變通。

其次，企業(yè)危機(jī)管理具有應(yīng)急性。企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生后，危機(jī)反應(yīng)時(shí)間、危機(jī)處理速度要及時(shí)跟上，如果不能夠及時(shí)地將危機(jī)隱患扼殺于萌芽狀態(tài)，就要有完備的、靈活的應(yīng)對(duì)機(jī)制來(lái)進(jìn)行危機(jī)處理。

最后，企業(yè)危機(jī)管理具有預(yù)防性。企業(yè)危機(jī)管理的核心是預(yù)防控制、急速處理。由此可見(jiàn)，預(yù)防是企業(yè)危機(jī)管理的第一要義，有效的預(yù)防控制不僅需要根據(jù)危機(jī)預(yù)警信號(hào)來(lái)識(shí)別危機(jī)來(lái)源，還需要具備發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的敏銳洞察力。

二、企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的七步走戰(zhàn)略

（一）第一步：危機(jī)預(yù)警信號(hào)亮，計(jì)劃缺失事故釀

在企業(yè)危機(jī)發(fā)生前，會(huì)出現(xiàn)一些危機(jī)預(yù)警信號(hào)，如員工的工作狀態(tài)不佳、缺少規(guī)范性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)賬務(wù)混亂以及客戶滿意度低下等。因此，實(shí)施危機(jī)管理的第一步就是根據(jù)危機(jī)預(yù)警信號(hào)進(jìn)行潛在危機(jī)的分析和判斷。

（二）第二步：潛在危機(jī)評(píng)估量，溝通調(diào)查劃級(jí)防

在對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行分析的過(guò)程中，首先，需要各部門職員、高層管理者對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行調(diào)查、交流和反饋；其次，在確保潛在危機(jī)信息獲取全面、有效的前提下，對(duì)潛在危機(jī)發(fā)生的可能性、危害性進(jìn)行綜合性評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果，將潛在危機(jī)劃分為嚴(yán)重、較嚴(yán)重、一般、輕微和較輕微五個(gè)等級(jí)，對(duì)一般級(jí)別以上的做好危機(jī)應(yīng)對(duì)、處理工作，對(duì)一般級(jí)別以下的做好預(yù)防、控制工作，從而避免薄弱危機(jī)嚴(yán)重化。

（三）第三步：潛在真實(shí)自由換，做好預(yù)防急備戰(zhàn)

潛在危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)危機(jī)具有反應(yīng)迅速的特點(diǎn)，加劇潛在危機(jī)向真實(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)化的條件有兩個(gè)方面：第一，企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)管理時(shí)，缺乏健全的危機(jī)管理機(jī)制，難以快速出擊，反應(yīng)的遲鈍性為潛在危機(jī)的轉(zhuǎn)變提供了契機(jī)；第二，企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，處于“鴕鳥(niǎo)”心態(tài)，逃避問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)，從而使企業(yè)自身陷入更大的危機(jī)之中。

（四）第四步：應(yīng)對(duì)危機(jī)策略全，小組計(jì)劃加訓(xùn)練

危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)要在第一時(shí)間實(shí)施補(bǔ)救策略。完備、有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制離不開(kāi)專業(yè)的危機(jī)處理小組、縝密的危機(jī)處理計(jì)劃和實(shí)用的危機(jī)模擬訓(xùn)練。這樣在全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，會(huì)更加的從容不迫、秩序井然。

（五）第五步：危機(jī)核實(shí)即行動(dòng)，仔細(xì)分析加溝通

危機(jī)核實(shí)后，即刻采取行動(dòng)，先了解危機(jī)情況，然后調(diào)動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)主要信息，做好公司對(duì)外公關(guān)，將公司損失降到最低。

（六）第六步：評(píng)危機(jī)處理效果，論要點(diǎn)中肯易行

企業(yè)危機(jī)處理結(jié)束后，要及時(shí)的對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)思考指標(biāo)包括：危機(jī)問(wèn)題是否會(huì)影響公司職員工作積極性、媒體的關(guān)注度、負(fù)面謠言的散播范圍以及危機(jī)損失評(píng)估等。

（七）第七步：危機(jī)隔離雙渠道，內(nèi)外兼修效果好

危機(jī)隔離是指企業(yè)內(nèi)部和外部共同提高危機(jī)管理水平，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理體系的構(gòu)建，對(duì)外加強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)的公眾調(diào)查，制定完備的公關(guān)計(jì)劃。

三、企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的建議和對(duì)策

第一，企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的過(guò)程中，要重視有效溝通的重要作用，對(duì)公眾而言，傳達(dá)給公眾已經(jīng)證實(shí)的消息，及時(shí)獲取公眾反饋；對(duì)企業(yè)員工而言，為員工提供平臺(tái)、機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行疑問(wèn)解答，選擇合適的發(fā)言人進(jìn)行員工安撫。

第二，樹(shù)立企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)，灌輸危機(jī)管理理念，建立危機(jī)檔案，利用企業(yè)優(yōu)秀的危機(jī)管理案例將企業(yè)推向發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。

第三，將企業(yè)危機(jī)管理落實(shí)于成文規(guī)定，加強(qiáng)全員危機(jī)管理制度的學(xué)習(xí)，并在溝通、探討中完善危機(jī)管理制度，使其更具實(shí)用性。

第四，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)要快速行動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)，摒棄“鴕鳥(niǎo)”心態(tài)，在確保日常危機(jī)模擬訓(xùn)練到位的前提下，提高企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理能力、應(yīng)變能力和防范能力。

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