丁軍

“Language is power”，語言就是力量。在商務(wù)溝通中，精通英語無疑是促成業(yè)務(wù)成功的強大武器。然而，在現(xiàn)實的商務(wù)交往中，不少外貿(mào)從業(yè)人員的英語水平達不到崗位的要求，口語更是軟肋。如果你在同客戶洽談時，滿口的 “Sorry”“Pardon”或“Wait”，如果你寫給客戶的郵件總有這樣那樣的問題，溝通效果肯定會大打折扣。在此，說一說基于現(xiàn)有英語水平，如何更好地運用這一溝通工具。

商務(wù)英語口語

洽談前準備好會談提綱

不少人可能很羨慕那些同聲傳譯的人，其實除了具有豐富扎實的專業(yè)知識與接受過專門的傳譯訓練外，他們往往在一些大型的國際會議前2個月就開始熟悉會議相關(guān)資料。同樣，在拜訪或接待客戶前，外貿(mào)業(yè)務(wù)人員一定要清楚會談的內(nèi)容，準備好會談提綱，做到胸有成竹，才能確保會談的順暢，以達到預期效果。

洽談中要敢于表達

如果碰到的是美國人或者英國人，不論你的英語口語有多好，也永遠趕不上他們的流利程度；對于來自非英語國家的客戶來說，英語也是一門外語，他們的口語可能還不如你。關(guān)鍵是要能夠克服心理障礙，敢于表達。我曾有這樣一位外貿(mào)業(yè)務(wù)員下屬，他的業(yè)務(wù)能力很強，成功開發(fā)了不少大客戶。雖然其英語口語水平一般，但是在每次展會上他都很放得開，積極主動地與到訪客戶談個不停。

洽談后把會談的主要內(nèi)容發(fā)給客戶確認

記得攜帶錄音筆或筆記本，以便在會談中用作錄音或記錄，會談后盡快把會談的內(nèi)容整理出來發(fā)給客戶確認。這一方面可以避免因口語溝通帶來的不清楚或誤解；另一方面，能讓客戶感受到你對會談的重視。

口語不好要善于引導客戶用書面交流

口語水平不好的業(yè)務(wù)人員要善于規(guī)避這個“軟肋”，在業(yè)務(wù)洽談中巧妙地引導客戶用郵件等書面方式溝通。

商務(wù)英文郵件

作為外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中最常用的溝通與交流工具，商務(wù)英文郵件的重要性對整個外貿(mào)業(yè)務(wù)活動來說，怎么強調(diào)都不為過。

案例：一列動車組有上萬個零部件，研制生產(chǎn)周期長且工序復雜。2012年年底，南車株機海外營銷團隊經(jīng)過兩年多的艱苦努力，離北歐項目競標成功只有一步之遙，連對方企業(yè)總裁都同意了，最終卻因方案翻譯錯誤而被對方技術(shù)專家否定。比如說，刮雨器被翻譯成抹布，這是典型的中式翻譯。

啟示：在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，一定要重視商務(wù)英文郵件的書寫。即使是細小的錯誤或疏忽，都有可能最終導致客戶的流失。

有一次，我對一個業(yè)務(wù)員指出她英文郵件中一些錯誤及不規(guī)范的地方，并要求她以后在發(fā)出郵件前一定要認真檢查一遍。她卻對我說，這些都是小問題，不必在乎細節(jié)，只要客戶能明白意思就行了。她的這種心態(tài)顯然是錯誤的。試想，某一天你接待一位重要的國外客戶，你不可能隨便帶他到路邊攤請他吃一份10元的快餐，然后對他說，隨便吃點吧，不管吃什么吃飽就行了。如果客戶看到你的郵件總是有這樣那樣的問題，他很可能由此推想：“你們的產(chǎn)品會不會也好不到哪里去？ 你們的交期會不會也會延誤？你們的售后服務(wù)是不是也會有各種各樣的問題？”

商務(wù)英文郵件常見十大問題

下面是我在以往的工作中遇到的商務(wù)英文郵件中的一些典型問題，現(xiàn)歸納如下。

問題一：忽視禮節(jié)，語氣生硬。

問題二：底線暴露，談判夭折。

問題三：沒有站在對方的角度說話。

問題四：時態(tài)錯誤。

問題五：拼寫錯誤。

問題六：短語不清，反復出錯。

問題七：母語思維，中式表達。

問題八：啰里啰嗦，不夠簡潔。

問題九：常用鏈接，事與愿違。

問題十：布局混亂，答非所問。

在英文信函中，如果你仔細琢磨外商的行文方式，很少會充滿“We”“I”之類的人稱詞。相反，被動語態(tài)用得很多。這會減少客戶在閱讀郵件時的壓迫感，讓客戶感受到的是我?guī)湍阕隽耸裁?，而不是我要賣給你什么。

在一次英文郵件培訓中，我曾問一名外貿(mào)業(yè)務(wù)員案例郵件有什么問題，她看了很久也沒有回答出來。后來，我請她大聲讀一遍，她還是沒有發(fā)現(xiàn)問題。于是我請她再讀一遍，她才豁然開朗，原來短短的一封郵件中出現(xiàn)了7個“I”。在英文郵件中，當主語是第一人稱“I”時，?？墒÷?。

很多朋友在寫開發(fā)信時，總是會在內(nèi)容里加上自己公司的網(wǎng)址，或者在簽名下面加上鏈接。這樣做，有很大的概率會被服務(wù)器攔截掉。最好在客人回復后，第二次給他寫郵件時再插入這些鏈接。

總之，商務(wù)英文郵件要做到：及時回復，有禮有節(jié)，保守底線，換位思考，語法正確，專業(yè)表達，語句精練，慎用鏈接，布局合理，認真檢查。

商務(wù)英文郵件溝通要點

1. 遵行24小時原則。收到客戶郵件后24小時內(nèi)應(yīng)回復，即使不能對客戶郵件中的問題給出明確或準確的答案，也要讓他知道你已認真查看了其郵件并已開始行動。

2.情緒高漲時避免立即回復郵件。

3.郵件應(yīng)“主旨”明確，讓人一看就明白。

4.發(fā)送郵件前，一定要至少檢查一次拼寫、語法等方面。

5.避免使用高姿態(tài)或命令語氣寫郵件。

6.合理布局較長的郵件：先概述整篇郵件的大意，再詳細闡述，最后簡短總結(jié)。

7.不可全用大寫。大寫=大喊，十分不禮貌。

8.不可全用紅色。

9.現(xiàn)代英文縮略語及表情符號，要避免用于正式商務(wù)郵件中。

10.段落開頭，當主語是第一人稱“I”時，常省略。

（本文作者系廣州三顧貿(mào)易信息咨詢有限公司總經(jīng)理）