中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會通報服務(wù)領(lǐng)域九大典型問題

記者日前從中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會獲悉，該會于1～8月，對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特等16?。ㄊ校┍ｋU、家電、電信等行業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量水平有顯著提升，但仍存在9大典型問題。

家電：洋品牌上門服務(wù)難，農(nóng)村服務(wù)難落實(shí)。

24 h電話服務(wù)或24 h內(nèi)上門服務(wù)，在大多數(shù)城市已基本得到普及，但在農(nóng)村還存在真空地帶。某些國際知名洋品牌，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、營業(yè)時間短、零配件供應(yīng)周期長，不能給消費(fèi)者提供方便及時的服務(wù)。

安全門：微笑服務(wù)人心暖，一次就好難做到。

服務(wù)態(tài)度好、有禮貌，但專業(yè)水平差、解決不了問題，是服務(wù)行業(yè)的一個普遍現(xiàn)象。要么是工具不全、配件不齊，要么是檢查半天查不出故障原因。

電信：寬帶網(wǎng)速慢、欠費(fèi)停機(jī)仍收費(fèi)。

個別小區(qū)寬帶壟斷，業(yè)主喪失了選擇權(quán)。

電腦：維修服務(wù)營業(yè)時間安排缺乏人性化。

某些維修網(wǎng)點(diǎn)周末不營業(yè)，下班時間與用戶相同，還不提供上門維修服務(wù)。

醫(yī)院：電話難打進(jìn)，患者信息被泄露。

越是知名的大醫(yī)院電話越難打。咨詢電話服務(wù)很不規(guī)范。按規(guī)定，未經(jīng)患者同意，醫(yī)院不得向外提供患者個人信息。但一些患者信息卻總是不脛而走。

保險：保險服務(wù)投訴沒結(jié)果，質(zhì)量誠信缺失。

當(dāng)前保險公司重銷售輕服務(wù)，制度多落實(shí)難，其盲目追求業(yè)績的經(jīng)營行為很容易產(chǎn)生誠信問題。如設(shè)計晦澀難懂的保單條款引誘消費(fèi)者落入陷阱，待出險時逃避保險責(zé)任；夸大保險的保障功效；缺乏專業(yè)理賠人才等原因造成“理賠難”，更有甚者為了追求利潤而無理拒賠，惜賠或少賠等。

快遞：快遞不快更誤事。

快件不送到本人手中、只送到樓下，快件破損，甚至丟失等，都是消費(fèi)者對快遞服務(wù)有意見的地方。

食品：食品包裝外表光鮮，顧客退貨難。

一些超市的散裝食品包裝、果蔬類，把光鮮誘人的一面擺放在外面，把殘缺甚至腐爛變質(zhì)的藏在里面，金玉其表，敗絮其中，顧客不打開包裝無法知曉好壞；對待顧客退換貨則百般推脫。

微商：市場混亂，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)難保障。

微商屬于新生事物，很多經(jīng)營者只是因?yàn)榭春梦⑸虡I(yè)態(tài)的商業(yè)價值，根本不了解產(chǎn)品也不去打造一個產(chǎn)品。微商從業(yè)群體主要是80、90一代人，因沒有參考標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，只能靠自我摸索或完全參照商家指導(dǎo)去做，層層影響之下就把朋友圈變成了購物圈。又因個體往往是不具備售后服務(wù)能力的，所以當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，存在小問題拖延解決，大問題不予解決的現(xiàn)象。《中國質(zhì)量報》