文｜閆培文，徐鋒

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)探索與實踐

文｜閆培文，徐鋒

一、平臺建設(shè)背景

社區(qū)是黨和國家各項政策措施惠及群眾的“最后一公里”，社區(qū)公共服務(wù)的水平在一定程度上體現(xiàn)了政府公共服務(wù)的效果。這是解決群眾辦事“最后一公里”問題的基層實踐，同時也是建設(shè)人民滿意政府的要求。

近年來，在宏觀層面，我國基本公共服務(wù)的制度框架已經(jīng)基本形成，但具體到社區(qū)范圍，居民群眾日益增長的服務(wù)需求與社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾仍然尖銳。特別是由于條線分割和職能壁壘，導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)日益“碎片化”，主要表現(xiàn)為統(tǒng)籌規(guī)劃缺乏、機(jī)構(gòu)人員交叉、操作流程復(fù)雜、信息共享困難。這不僅增加了基層行政成本，也增加了居民辦事難度。同時，群眾辦事難問題由來已久，導(dǎo)致“門難進(jìn)、臉難看、話難說、事難辦”，由于經(jīng)辦人員與辦事群眾之間的信息不對等以及溝通不暢等問題造成的群眾反復(fù)跑路、反復(fù)修改材料等。群眾辦事難問題已造成群眾對政府的“信任危機(jī)”。此外，一些社區(qū)雖然提供“一站式”服務(wù)，但因為缺乏技術(shù)支撐和機(jī)制創(chuàng)新，條線人員合并后苦樂不均、忙閑不均的矛盾難以解決，社區(qū)公共服務(wù)資源閑置浪費(fèi)嚴(yán)重。

由此，為切實解決由條線系統(tǒng)分割導(dǎo)致的資源浪費(fèi)、重復(fù)建設(shè)、效能低下和“信息孤島”現(xiàn)象，建立“數(shù)據(jù)一次采集、資源多方共享”的信息采集制度，建設(shè)統(tǒng)一調(diào)配管理、培養(yǎng)勝任“綜合服務(wù)”的社區(qū)公共服務(wù)隊伍等成為優(yōu)化公共服務(wù)的需要。

近年來，各地區(qū)各部門按照黨中央、國務(wù)院的部署和要求，積極探索創(chuàng)新，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)。國家發(fā)展改革委、財政部等12個部門組織實施信息惠民工程，取得初步成效。福建省建成了電子證照庫，推動了跨部門證件、證照、證明的互認(rèn)共享，初步實現(xiàn)了基于公民身份號碼的“一號式”服務(wù)；廣州市的“一窗式”和佛山市的“一門式”服務(wù)改革，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升了辦事效率；上海市、深圳市通過建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺和數(shù)據(jù)共享平臺，基本實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上綜合受理和全程協(xié)同辦理。

按照國家《關(guān)于推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）》和《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》文件及民政部關(guān)于加強(qiáng)全國社區(qū)管理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)創(chuàng)建的要求，朝陽區(qū)作為首批實驗區(qū)，總結(jié)近年社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)的經(jīng)驗，依托信息化手段和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，率先探索與實踐社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)。

社區(qū)公共服務(wù)管理平臺的建設(shè)，將打通公共服務(wù)綜合系統(tǒng)與社區(qū)服務(wù)窗口、政府網(wǎng)站之間的通道，居民不但可以在服務(wù)窗口提交申請，還能通過綜合服務(wù)系統(tǒng)和政府網(wǎng)站實時了解辦事過程，拉近了公眾和政府之間的距離。通過服務(wù)前臺、流程、機(jī)制和隊伍的整合，社區(qū)公共服務(wù)管理平臺開辟出一條推進(jìn)社區(qū)基本公共服務(wù)一體化供給的創(chuàng)新思路，這也是推動基層社會治理創(chuàng)新的現(xiàn)實需要。

二、平臺建設(shè)探索與實踐

2014年底至2015年初，朝陽區(qū)政府組織考察小組先后赴四川省攀枝花和廣東省佛山市禪城區(qū)調(diào)研“一門式”政務(wù)服務(wù)實踐經(jīng)驗。

2015年3月，朝陽區(qū)作為首批全國社區(qū)管理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)，率先啟動社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)工作，成立項目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。按照總體部署、試點先行和整體推動的工作思路，制定項目實施三步走戰(zhàn)略：第一步進(jìn)行項目前期準(zhǔn)備、論證，深入開展業(yè)務(wù)對接，落地首批4個試點街道；第二步擴(kuò)充業(yè)務(wù)范圍，通過試點反饋優(yōu)化、加強(qiáng)平臺運(yùn)營管理，并擴(kuò)大試點范圍；第三步全面推廣實施，覆蓋朝陽區(qū)所有街道及部分鄉(xiāng)。同時，成立業(yè)務(wù)工作組、技術(shù)研發(fā)組、硬件設(shè)施組、督導(dǎo)檢查組分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)梳理對接、平臺開發(fā)部署、硬件實施安裝以及監(jiān)督指導(dǎo)工作。

自2015年3月起，業(yè)務(wù)工作組按照學(xué)習(xí)文件、建議流程、小組討論、擬定新流程、收集資料、提交大組討論的“六步法”工作流程，分批分步梳理各委辦局下沉街鄉(xiāng)的公共服務(wù)事項，梳理并優(yōu)化各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)受理人責(zé)任、時限及材料要求等內(nèi)容。

自2015年5月起，技術(shù)研發(fā)組啟動項目信息化建設(shè)，采用業(yè)務(wù)開發(fā)與基礎(chǔ)平臺開發(fā)并行戰(zhàn)略，針對不同用戶角色，建設(shè)六大服務(wù)端，實現(xiàn)綜合窗口“一口受理”，區(qū)、街道、社區(qū)三級業(yè)務(wù)電子流轉(zhuǎn)。逐步對接各委辦局業(yè)務(wù)專線系統(tǒng)，簡化操作，實現(xiàn)“一鍵反填”。自2015年底，逐步建設(shè)面向居民的公共服務(wù)接入渠道。包括自助填表機(jī)、導(dǎo)航信息機(jī)、微信公眾號等八種服務(wù)接入渠道，覆蓋信息化服務(wù)和人工服務(wù)方式，為社區(qū)居民提供簡單、快速的公共服務(wù)體驗。

2015年底，硬件設(shè)施組形成了《朝陽區(qū)街道辦事處（地區(qū)辦事處）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范了街道政務(wù)服務(wù)中心及社區(qū)服務(wù)站建設(shè)設(shè)施配套要求，提升為民服務(wù)水平。按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，首批試點的4個街道先后進(jìn)行街道服務(wù)大廳硬件升級改造。2015年團(tuán)結(jié)湖街道和雙井街道服務(wù)大廳裝修落成，2016年初麥子店街道和香河園街道啟動裝修改造。

2016年3月，首批納入的計生、殘聯(lián)共計43項業(yè)務(wù)在團(tuán)結(jié)湖街道、雙井街道、麥子店街道上線試運(yùn)行。并組織試運(yùn)行培訓(xùn)會，試點街道綜合窗口工作人員參加學(xué)習(xí)體驗。

三、平臺建設(shè)現(xiàn)狀

經(jīng)過一年多的探索實踐，朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺已經(jīng)上線試運(yùn)行，試運(yùn)行2月內(nèi)辦理事項100余項，辦結(jié)率50%。除計生、殘聯(lián)業(yè)務(wù)外，梳理業(yè)務(wù)總數(shù)達(dá)150余項，即時辦結(jié)事項約占34%。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺在探索與實踐的歷程中，主要完成了以下四方面的內(nèi)容：

一是服務(wù)事項集中。采用“8+N”的方式，率先梳理、整合計生、殘聯(lián)、人社、民政、老齡、房管、教委、流管“8”個委辦局的業(yè)務(wù)，逐步納入其余“N”個委辦局的公共服務(wù)事項，實現(xiàn)各條線的公共服務(wù)事項在街道政務(wù)服務(wù)中心集中受理。依據(jù)各委辦局業(yè)務(wù)特點，進(jìn)行委辦局之間的“大綜合”和委辦局內(nèi)部業(yè)務(wù)的“小綜合”融合過渡，合理設(shè)置綜合窗口，實現(xiàn)“一口受理”。

二是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。依托信息技術(shù)手段，從申請材料數(shù)量、到達(dá)次數(shù)、等待時間、辦事環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。通過審核材料電子掃描件，縮短辦事時間，簡化了申請材料；通過減少社區(qū)無必要的證明環(huán)節(jié)，精簡辦事環(huán)節(jié)，減少了居民跑路次數(shù)；通過專業(yè)物流統(tǒng)一派送紙質(zhì)材料，節(jié)約了行政成本。

三是資源共享協(xié)同。依托業(yè)務(wù)代理技術(shù)，與多個委辦局業(yè)務(wù)專線聯(lián)動跳轉(zhuǎn)，通過在綜合窗口設(shè)立雙屏顯示，同步顯示社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺與業(yè)務(wù)專線系統(tǒng)，實現(xiàn)本地信息一鍵同步至專線系統(tǒng)，避免重復(fù)錄入。

四是渠道接入多樣。以居民需求為導(dǎo)向，滿足其查詢、咨詢、辦事、投訴、建議的需求。居民可通過網(wǎng)站、APP、微信公眾號、熱線、綜合窗口、自助終端、導(dǎo)航信息機(jī)、人工服務(wù)8種渠道享受事項辦理、自助預(yù)約、進(jìn)度查詢、辦事指南、排隊信息查看等不同類型的社區(qū)公共服務(wù)。

四、平臺建設(shè)特點及意義

朝陽區(qū)轄區(qū)面積470平方公里，現(xiàn)有24個街道辦事處，236個社區(qū)，常住人口達(dá)384.1萬人，街道服務(wù)人口共計133.86萬人，是北京市人口最多的區(qū)縣。朝陽區(qū)地處首都，因其政治環(huán)境的獨特屬性，朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺的探索與實踐具有其獨有的特性。

居民簡單，政府便利。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺的服務(wù)對象包括社區(qū)居民和政府人員，社區(qū)居民面臨著“門難進(jìn)”、“臉難看”、“事難辦”的辦事困擾，窗口人員辦事也面臨著眾多困難，比如紙質(zhì)材料取送花費(fèi)大量時間成本和交通成本；從手工臺賬進(jìn)行月度、季度、年度匯總工作繁瑣；蓋章流程繁復(fù)、公章下放制約等問題，嚴(yán)重影響了工作人員的積極性，進(jìn)而影響了居民辦事體驗。因此，首先要滿足社區(qū)居民享受簡單快捷的公共服務(wù)體驗，縮短等待時間、避免往返跑路。其次，要提升政府辦事人員處理公共服務(wù)事項的便利性，通過信息技術(shù)手段逐步取代手工流程，解決窗口受理事務(wù)“忙閑”不均及行政化嚴(yán)重的問題，提升條線管理的有效性。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺本著“居民簡單，政府便利”的服務(wù)理念，采取了以下措施優(yōu)化公共服務(wù)前后臺體驗。

1、通過將紙質(zhì)材料電子化，借助平臺流程環(huán)節(jié)電子確認(rèn)機(jī)制，實現(xiàn)在線審核、即時審批，大大提高了即時辦結(jié)率。

2、通過設(shè)立綜合窗口與制證窗口，將受理與制證分離，專人專責(zé)，提升了受理效率。

3、平臺管理紙質(zhì)材料簽收、簽發(fā)環(huán)節(jié)，由專業(yè)物流統(tǒng)一取件、送件，降低了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)的時間與交通成本，并且順應(yīng)公車改革形勢。

4、辦事記錄自動生成電子臺賬，輕松實現(xiàn)月度、季度、年度匯總，獨立設(shè)置資金發(fā)放流程，跟蹤補(bǔ)貼、補(bǔ)助發(fā)放情況。

5、針對轄區(qū)內(nèi)部流轉(zhuǎn)或存檔的紙質(zhì)文檔，為了避免公章下放存在的行政壁壘，按業(yè)務(wù)需要引入電子業(yè)務(wù)憑證，同時綁定二維碼進(jìn)行防偽識別。簡化了實體章蓋章流程，縮短了辦事時間。

縱橫融合，一鍵反填。

各委辦局均開發(fā)了多種業(yè)務(wù)專線系統(tǒng)用于處理所轄公共服務(wù)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致辦理不同業(yè)務(wù)需對應(yīng)不同專線系統(tǒng)進(jìn)行操作。為了實現(xiàn)綜合窗口“一口受理”，通過朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺登錄，按事項跳轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)專線，實現(xiàn)“一平臺登錄、多專線跳轉(zhuǎn)”的縱向、橫向大融合。涉及專線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)事項在辦理過程中需要登記錄入申請人信息，為了避免窗口人員重復(fù)錄入信息，縮短受理時間，采用服務(wù)器代理技術(shù)，實現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)由平臺反填至業(yè)務(wù)專線，相同數(shù)據(jù)信息窗口人員只需錄入一遍，大大提升了綜合窗口應(yīng)對多專線操作的效率。

證件復(fù)用，信用護(hù)航。

居民辦事提交的紙質(zhì)申請材料轉(zhuǎn)化為電子材料之后，會通過兩種途徑實現(xiàn)應(yīng)用，第一種是隨事項流轉(zhuǎn)為后續(xù)環(huán)節(jié)提供調(diào)閱、審核的依據(jù)；第二種是匯入申請人獨有的電子證件庫。電子證件庫沉淀了申請人所有提交材料的電子掃描件，滿足個人授權(quán)與一定的信用等級后，可實現(xiàn)電子材料復(fù)用。換言之，通過復(fù)用個人電子證件庫中材料，居民再辦理其他事項可省去提交類似材料。大大降低了居民準(zhǔn)備材料的時間成本。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺進(jìn)一步將與北京市個人信用平臺實現(xiàn)對接，按照個人誠信等級，提供不同便利程度的公共服務(wù)。通過個人信用核查，獲取信用評級結(jié)果，約束了個人失信行為，進(jìn)而更大程度發(fā)揮公共服務(wù)的保障效用，營造誠實守信的社會大環(huán)境。

創(chuàng)新監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)管理。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺借助信息技術(shù)手段，創(chuàng)新監(jiān)督管理模式，融合區(qū)域公共服務(wù)大數(shù)據(jù)，輔助政府決策。制定轄區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在朝陽區(qū)范圍內(nèi)履行“標(biāo)準(zhǔn)先行”，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)中心，提供標(biāo)準(zhǔn)化與定制化相結(jié)合的新一代政務(wù)服務(wù)。改變報告、審查等傳統(tǒng)監(jiān)管方式，通過平臺即時了解、跟蹤轄區(qū)內(nèi)服務(wù)情況，同步顯示當(dāng)前信息統(tǒng)計報表，實現(xiàn)即時監(jiān)管。隨著社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺的運(yùn)行，將沉淀大量社區(qū)居民公共服務(wù)狀態(tài)信息，從深度與廣度挖掘公共數(shù)據(jù)價值，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，進(jìn)而加強(qiáng)服務(wù)和監(jiān)管。

結(jié)束語：朝陽區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺力行社區(qū)公共服務(wù)模式創(chuàng)新的道路還遠(yuǎn)未結(jié)束。打造未來政務(wù)服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，電子政務(wù)向移動服務(wù)發(fā)展……在這條道路上，依舊要進(jìn)行不斷探索與實踐。

作者介紹：閆培文，北京市朝陽區(qū)社會工作辦公室副主任；

徐鋒，電子政務(wù)云計算應(yīng)用技術(shù)國家工程實驗室副主任