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        淺談使“微笑”點亮博物館的開放服務(wù)

        2016-11-03 00:51:03陳佳
        文藝生活·下旬刊 2016年10期
        關(guān)鍵詞:微笑博物館

        陳佳

        摘 ? 要:近年來,隨著人民群眾文化需求水平的不斷提高,博物館觀眾量逐年上升,現(xiàn)代博物館的發(fā)展已從傳統(tǒng)的重“物”逐漸向重“人”所轉(zhuǎn)變。在博物館服務(wù)中如何踐行“以人為本”的服務(wù)理念,使服務(wù)中融入微笑,讓微笑成為一種資源、一種力量,傳遞出博物館服務(wù)中的熱情、關(guān)懷、溫暖,成為衡量博物館開放服務(wù)工作優(yōu)劣的一把有力標(biāo)尺。

        關(guān)鍵詞:博物館;開放服務(wù);微笑服務(wù)

        中圖分類號:G252 ? ? ?文獻標(biāo)識碼:A ? ? ? ?文章編號:1005-5312(2016)30-0242-02

        伴隨著社會主義文化的大發(fā)展、大繁榮,近年來,全國博物館事業(yè)取得了長足發(fā)展,迎來了蓬勃向上的勢頭。特別是免費開放后,博物館融于社會,服務(wù)社會的步伐明顯加快,公共服務(wù)能力顯著提高。免費開放的東風(fēng)為博物館帶來了發(fā)展新機遇的同時,更帶來了前所未有的挑戰(zhàn)?,F(xiàn)代博物館已不是人們最初印象中靜謐幽深的單純文物保管室,而早已成為一座城市重要的文化標(biāo)志,觀眾需求也呈現(xiàn)出明顯的多元化趨勢。觀眾在博物館接受藝術(shù)熏陶的同時,更渴望在這里感受到高品質(zhì)的溫馨服務(wù)。因此,在新形勢下,博物館對外開放服務(wù)中如何做到以觀眾需求為出發(fā)點,將微笑融入服務(wù)之中,積極創(chuàng)建微笑服務(wù)理念,使服務(wù)質(zhì)量不斷提高、服務(wù)形式不斷優(yōu)化將成為檢驗博物館社會服務(wù)能力的又一重要標(biāo)準(zhǔn)。

        一、微笑在開放服務(wù)中的作用

        (一)微笑服務(wù)是開放服務(wù)精神的體現(xiàn)

        微笑服務(wù),不僅是一種職業(yè)要求,更標(biāo)志著服務(wù)行業(yè)的整體精神面貌、服務(wù)精髓和靈魂,是衡量服務(wù)質(zhì)量的有力標(biāo)尺。在開放服務(wù)接待工作中,一個親切的笑容往往可以代替語言上的歡迎,表達(dá)服務(wù)人員內(nèi)心的真誠與熱情,帶給中外游客良好的第一印象。因此,在服務(wù)過程中,博物館一線服務(wù)人員應(yīng)始終將微笑服務(wù)作為服務(wù)工作的起點與開端,將每一位觀眾都當(dāng)作自己的親人、朋友般來對待,并將這種親切的情感通過微笑傳遞給來館觀眾,以微笑拉近與觀眾的距離。

        (二)微笑服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

        有人說“微笑是一種國際語言,一種最能打動心弦的美妙語言”,它傳遞著親切、友好、愉悅的信息。因此,對于服務(wù)人員來說,微笑也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。作為博物館一線窗口服務(wù)人員,不僅要具備相關(guān)博物館專業(yè)知識,同時還要始終樹立微笑服務(wù)的理念,通過微笑建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,用心了解觀眾、爭取觀眾、滿足觀眾,盡最大努力使每個觀眾在微笑服務(wù)中感受到參觀的樂趣,在愉悅中得到教育,在互動中有效提升博物館整體對外形象。

        (三)微笑服務(wù)是開放服務(wù)中美妙的無聲語言

        中國有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”,微笑是服務(wù)的前提,是一種無聲的語言,更是一種特殊的情緒,它不僅縮小服務(wù)人員與觀眾之間的心理距離,同時,以微笑融入服務(wù)迎接觀眾,更能為博物館與觀眾之間架起一座情感溝通的橋梁,是服務(wù)人員實現(xiàn)主動、熱情、耐心、細(xì)致、文明服務(wù)的有力途徑,更是博物館贏得觀眾認(rèn)同的一門服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)中的微笑雖然只是一剎那,卻往往能給人留下永恒的美好記憶。

        (四)微笑服務(wù)是提升自身修養(yǎng)的有力途徑

        微笑,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。對于一線服務(wù)人員來說,微笑不僅是自身文化素養(yǎng)和禮貌素養(yǎng)的體現(xiàn),更是對于觀眾尊重的體現(xiàn),是服務(wù)人員最好的展示名片。工作中,服務(wù)人員需要學(xué)會換位思考,以觀眾的利益為出發(fā)點,把微笑轉(zhuǎn)變?yōu)槊课粏T工的自覺行為和職業(yè)素養(yǎng),在微笑中將自己的一份真心、一沫真情融入服務(wù)之中,充分認(rèn)識到只有將微笑融入服務(wù),提供周到、熱情的服務(wù),才能提高觀眾的滿意度,才能帶來服務(wù)水平和工作效率的進一步提升,才能體現(xiàn)出一線服務(wù)人員自身的工作價值和人格魅力。

        二、微笑服務(wù)在開放工作中的實現(xiàn)形式

        (一)微笑服務(wù)應(yīng)與身體語言表達(dá)相結(jié)合

        微笑是一種表情,它不是獨立存在的載體,而應(yīng)與身體語言相結(jié)合,沒有身體語言,微笑服務(wù)的感染力也會大打折扣。由此可見,微笑不僅是一門學(xué)問,更是一門藝術(shù)。博物館服務(wù)人員在服務(wù)工作中,除了加強職業(yè)道德修養(yǎng)之外,還應(yīng)熟練掌握微笑服務(wù)的各項藝術(shù)技巧:

        (1)將微笑與眼神結(jié)合。人類社會信息的傳遞,90%以上是倚靠非語言方式實現(xiàn)的,其中表情語言中的眼神和微笑更是其中表現(xiàn)力最豐富且最有效的一種表達(dá)方式。因此,在服務(wù)中,將誠摯的眼神與微笑結(jié)合,在微笑中傳遞出關(guān)切、友善,才能最大程度發(fā)揮服務(wù)熱情,提高服務(wù)品質(zhì);(2)將微笑和儀態(tài)相結(jié)合。儀態(tài)是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn),對于博物館開放服務(wù)人員來說,得體的儀態(tài),端莊的儀表,不僅能夠體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神風(fēng)貌,更代表了博物館的整體對外形象。在服務(wù)中,真誠的微笑再配以得體的服務(wù)禮儀可以全面彰顯博物館服務(wù)人員良好的職業(yè)風(fēng)采;(3)將微笑和語言相結(jié)合。親切規(guī)范的服務(wù)語言和真誠的微笑都是服務(wù)中必不可少的重要因素。在觀眾服務(wù)時,服務(wù)人員要堅持禮貌用語,在服務(wù)過程中將“您好、請、勞駕、謝謝、對不起、請稍等”常掛嘴邊。只有做到將微笑與語言二者有機結(jié)合,才能相得益彰,使微笑服務(wù)發(fā)揮出它的真正作用。

        (二)微笑服務(wù)應(yīng)與主動服務(wù)理念相結(jié)合

        在開放服務(wù)中,“主動”是對于服務(wù)的最基本要求之一,服務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識到只有主動尋求服務(wù),才能滿足觀眾日益增長的服務(wù)需求,只有主動增強服務(wù)才能贏得觀眾的信賴。所以,“微笑服務(wù)”不應(yīng)該是一種虛而不實的口號,而應(yīng)該建立主動服務(wù)意識的基礎(chǔ)之上,以微笑服務(wù)貼近與觀眾的距離,以主動服務(wù)尋找觀眾的潛在需求,使博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念得以延伸,從而使博物館服務(wù)品質(zhì)提升到一個新的高度。

        (三)微笑服務(wù)應(yīng)與細(xì)節(jié)服務(wù)方式相結(jié)合

        俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”,服務(wù)中的每一處細(xì)節(jié)都不容忽視。因此,微笑服務(wù)還應(yīng)與細(xì)節(jié)服務(wù)相結(jié)合,從細(xì)小處去落實服務(wù)。我們要認(rèn)識到,那些看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié),或許將會成為我們高質(zhì)量服務(wù)的體現(xiàn),是樹立博物館對外形象的關(guān)鍵。細(xì)節(jié)服務(wù)與微笑服務(wù)一樣,體現(xiàn)的是一種態(tài)度,一種保持認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求精益求精的服務(wù)態(tài)度。所以,工作中每一位服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手,提倡將微笑滲透到服務(wù)工作的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)中,善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié),并從每一個“小細(xì)節(jié)”出發(fā),匯集成一個整體化、細(xì)微化的服務(wù)脈絡(luò),用心打造博物館的對外服務(wù)窗口形象,營造和諧、愉快的服務(wù)氛圍,使微笑傳遞真誠,用細(xì)節(jié)營造溫馨。

        三、微笑服務(wù)中易存在的問題

        (一)將個人主觀情緒帶入工作

        隨著免費開放的實施,越來越多的人們選擇走進博物館作為學(xué)習(xí)、休閑、放松心靈的港灣,博物館服務(wù)人員每天都要面對數(shù)以千計的中外來賓。服務(wù)中有時需要不斷地回答相同的問題,重復(fù)做著相同的事,難免使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外,工作中時常也會遇到一些不盡如人意與不理解,在受到委屈時,就容易將主觀情緒帶入工作中。但作為博物館窗口形象的一線服務(wù)人員,應(yīng)該且必須善于做好情緒過濾,保持積極樂觀的心態(tài),控制并調(diào)整好自己的情緒,樹立良好的服務(wù)意識,讓積極情緒由衷而生?!靶〈翱?,大世界”,用微笑營造良好的服務(wù)氛圍。

        (二)微笑服務(wù)止于形式,

        微笑服務(wù)的最高境界是發(fā)自內(nèi)心而不是止于形式。因此,微笑服務(wù)并不意味著只要臉上有笑容就可以了,而應(yīng)該體現(xiàn)真誠服務(wù)。只有誠實于中,才能美于外。服務(wù)工作中的微笑必須以誠摯為基礎(chǔ),需要服務(wù)人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠傳遞給參觀者。服務(wù)人員應(yīng)在舉止間表達(dá)出:“很高興為您服務(wù)”的內(nèi)心態(tài)度,注重以誠待人,以情感人。對于服務(wù)人員來說,一份真誠,一個微笑,就能創(chuàng)造出和諧的參觀氛圍,使服務(wù)中多一份溫馨,縮短與游客之間的心理距離。

        四、結(jié)語

        微笑是一把神奇的鑰匙,可以打開每一扇心靈的窗戶,給氣氛增添溫暖。對于服務(wù)人員來說,“微笑服務(wù)”只有起點,沒有終點。因此,博物館開放服務(wù)工作應(yīng)緊密圍繞“美在微笑、重在服務(wù)、貴在真誠”的服務(wù)目標(biāo),努力使每位服務(wù)人員樹立起“人人都是形象,人人都是窗口”的服務(wù)觀念,使微笑服務(wù)深入每位員工的思想中,落實在實際行動上,在微笑服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)熱情,在熱情服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)價值,真正做到能夠使微笑洋溢在博物館的每個角落,讓每一位服務(wù)人員在服務(wù)中感受微笑的魅力,在微笑服務(wù)中共同支撐起博物館事業(yè)的燦爛晴空。

        參考文獻:

        [1]汪洋.一切從微笑開始[M].西安:陜西師范大學(xué)出版社,2009.

        [2]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務(wù)[J].圖書館工作,2006(02).

        [3]楊舒涵.微笑服務(wù)背后的情感管理[J].大眾商務(wù),2010(02).

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