高伊琛

“宇宙第一行”富國(guó)銀行近日因“偽造賬戶”失去了連坐三年的全球市值最高銀行寶座，其首席執(zhí)行官，約翰·斯坦普夫（John Stumpf）10月12日辭職，在63歲時(shí)以不體面的方式“被退休”。

代價(jià)不止于此。斯坦普夫被沒收此前給予他的4100萬美元股票獎(jiǎng)勵(lì)，并無法獲得離職補(bǔ)償金;富國(guó)銀行被罰款1.85億美元，與多個(gè)地方政府暫停業(yè)務(wù)聯(lián)系;不斷收到來自前員工、客戶和股東的訴訟;損失超過200億美元的市值……

這一丑聞被希拉里抨擊為“企業(yè)不良行為”的典例。富國(guó)銀行的某些員工在未經(jīng)客戶允許的情況下，私自開設(shè)兩百多萬個(gè)借記卡和信用卡賬戶，甚至將部分客戶資金轉(zhuǎn)移到這些未經(jīng)授權(quán)的新賬戶，造成客戶原有賬戶因資金不足或透支而被迫繳納更多費(fèi)用。目前已經(jīng)有超過5300名員工因此失去工作。

在美國(guó)四大銀行中，富國(guó)銀行一直堅(jiān)守“社區(qū)銀行”的定位，不僅在每一個(gè)社區(qū)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，更直接參與社區(qū)的經(jīng)營(yíng)與生活，這種踏實(shí)的扎根方式和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的理念曾讓他們?cè)谶^去160余年歷史中保持著平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

造假理由值得玩味，有關(guān)監(jiān)管部門稱，他們這么做是因?yàn)椤笆艿戒N售目標(biāo)和薪酬激勵(lì)的驅(qū)動(dòng)”，許多員工表示在擴(kuò)大銀行新賬戶方面感受過大壓力。他們被要求在期限內(nèi)達(dá)到一定的銷售目標(biāo)，將每個(gè)客戶在銀行的產(chǎn)品數(shù)做到8個(gè)，否則輕則扣獎(jiǎng)金，重則被開除。斯坦普夫?qū)Υ耸碌奶幚矸椒ㄔ獾街肛?zé)，他在富國(guó)銀行工作34年，擔(dān)任CEO近10年，本該保持住使用交叉銷售戰(zhàn)略的初心。

在這一事件中遭到口誅筆伐的“交叉銷售”曾幫助富國(guó)銀行從社區(qū)銀行中崛起，為其創(chuàng)造利潤(rùn)做出巨大貢獻(xiàn)。達(dá)成這一戰(zhàn)略的方法是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的金融需求，以此銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。

具有諷刺意味的是，“堅(jiān)持高道德標(biāo)準(zhǔn)”是富國(guó)銀行核心價(jià)值觀中的一條，里面提到：“我們的道德標(biāo)準(zhǔn)存在于我們每天做的每一項(xiàng)決議中，如果你想要了解一家公司的道德標(biāo)準(zhǔn)有多高，不要只聽員工嘴里講什么，更要觀察員工是怎樣做的?！比缃襁@句話完全可以用另一種角度來理解。

富國(guó)銀行是全美信貸總額最大的銀行，也是美國(guó)小微貸款和住房貸款最多的銀行，這意味著絕對(duì)良好的信譽(yù)，這點(diǎn)他們自己也心知肚明，“道德對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)尤其重要，因?yàn)槲覀兊拿恳豁?xiàng)工作都建立在信任基礎(chǔ)上”。

雖然曾在眾多危機(jī)中屹立不倒，但想要順利渡過此次危機(jī)，重塑客戶信心，建立信任，恐怕也沒那么容易。畢竟斯坦普夫的黯然離開無法平息多方的怒火，不改變經(jīng)管方法，不從根本上糾錯(cuò)補(bǔ)錯(cuò)，仍然會(huì)受人詬病。參議院銀行委員會(huì)主席理查德·謝爾比（Richard Shelby）就表示，斯坦普夫下臺(tái)并沒有對(duì)一些重要問題作出回應(yīng)，如何糾正錯(cuò)誤，如何對(duì)待遭解雇的員工，仍沒有答案。

2011年，富國(guó)銀行就曾因篡改貸款記錄和誘導(dǎo)客戶申領(lǐng)高利息貸款，被美聯(lián)儲(chǔ)罰款8500萬美元。2013年，《洛杉磯時(shí)報(bào)》報(bào)道過其員工為達(dá)銷售目標(biāo)向客戶推銷的新聞。甚至2015年，洛杉磯檢察官辦公室就曾因銀行迫使員工欺詐提起過訴訟。這個(gè)“錯(cuò)誤”持續(xù)長(zhǎng)達(dá)6年時(shí)間，涉及上百萬客戶和五千多名員工，直到現(xiàn)在才徹底發(fā)酵出來，可想而知，CEO的離開不會(huì)成為事件的結(jié)尾。

盡管追求業(yè)績(jī)偽造賬戶是個(gè)人行為，但暴露出的是金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理問題，為追求利益最大化，損害了消費(fèi)者的整體利益。情況不止發(fā)生在一家銀行，過去一年中，摩根大通銀行、花旗銀行和美國(guó)銀行同樣因賬戶管理行為遭到投訴。加重的監(jiān)管、超低的利率加上惡化的商業(yè)環(huán)境給銀行帶來了挑戰(zhàn)，以正確的姿態(tài)應(yīng)戰(zhàn)，兜住“道德標(biāo)準(zhǔn)”的底線，才能跑得更久一點(diǎn)。