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        宇宙銀行的道德危機(jī)

        2016-11-01 21:43:25高伊琛
        南方人物周刊 2016年32期
        關(guān)鍵詞:富國銀行賬戶銷售

        高伊琛

        “宇宙第一行”富國銀行近日因“偽造賬戶”失去了連坐三年的全球市值最高銀行寶座,其首席執(zhí)行官,約翰·斯坦普夫(John Stumpf)10月12日辭職,在63歲時(shí)以不體面的方式“被退休”。

        代價(jià)不止于此。斯坦普夫被沒收此前給予他的4100萬美元股票獎(jiǎng)勵(lì),并無法獲得離職補(bǔ)償金;富國銀行被罰款1.85億美元,與多個(gè)地方政府暫停業(yè)務(wù)聯(lián)系;不斷收到來自前員工、客戶和股東的訴訟;損失超過200億美元的市值……

        這一丑聞被希拉里抨擊為“企業(yè)不良行為”的典例。富國銀行的某些員工在未經(jīng)客戶允許的情況下,私自開設(shè)兩百多萬個(gè)借記卡和信用卡賬戶,甚至將部分客戶資金轉(zhuǎn)移到這些未經(jīng)授權(quán)的新賬戶,造成客戶原有賬戶因資金不足或透支而被迫繳納更多費(fèi)用。目前已經(jīng)有超過5300名員工因此失去工作。

        在美國四大銀行中,富國銀行一直堅(jiān)守“社區(qū)銀行”的定位,不僅在每一個(gè)社區(qū)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn),更直接參與社區(qū)的經(jīng)營與生活,這種踏實(shí)的扎根方式和穩(wěn)健經(jīng)營的理念曾讓他們?cè)谶^去160余年歷史中保持著平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

        造假理由值得玩味,有關(guān)監(jiān)管部門稱,他們這么做是因?yàn)椤笆艿戒N售目標(biāo)和薪酬激勵(lì)的驅(qū)動(dòng)”,許多員工表示在擴(kuò)大銀行新賬戶方面感受過大壓力。他們被要求在期限內(nèi)達(dá)到一定的銷售目標(biāo),將每個(gè)客戶在銀行的產(chǎn)品數(shù)做到8個(gè),否則輕則扣獎(jiǎng)金,重則被開除。斯坦普夫?qū)Υ耸碌奶幚矸椒ㄔ獾街肛?zé),他在富國銀行工作34年,擔(dān)任CEO近10年,本該保持住使用交叉銷售戰(zhàn)略的初心。

        在這一事件中遭到口誅筆伐的“交叉銷售”曾幫助富國銀行從社區(qū)銀行中崛起,為其創(chuàng)造利潤做出巨大貢獻(xiàn)。達(dá)成這一戰(zhàn)略的方法是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的金融需求,以此銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。

        具有諷刺意味的是,“堅(jiān)持高道德標(biāo)準(zhǔn)”是富國銀行核心價(jià)值觀中的一條,里面提到:“我們的道德標(biāo)準(zhǔn)存在于我們每天做的每一項(xiàng)決議中,如果你想要了解一家公司的道德標(biāo)準(zhǔn)有多高,不要只聽員工嘴里講什么,更要觀察員工是怎樣做的。”如今這句話完全可以用另一種角度來理解。

        富國銀行是全美信貸總額最大的銀行,也是美國小微貸款和住房貸款最多的銀行,這意味著絕對(duì)良好的信譽(yù),這點(diǎn)他們自己也心知肚明,“道德對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)尤其重要,因?yàn)槲覀兊拿恳豁?xiàng)工作都建立在信任基礎(chǔ)上”。

        雖然曾在眾多危機(jī)中屹立不倒,但想要順利渡過此次危機(jī),重塑客戶信心,建立信任,恐怕也沒那么容易。畢竟斯坦普夫的黯然離開無法平息多方的怒火,不改變經(jīng)管方法,不從根本上糾錯(cuò)補(bǔ)錯(cuò),仍然會(huì)受人詬病。參議院銀行委員會(huì)主席理查德·謝爾比(Richard Shelby)就表示,斯坦普夫下臺(tái)并沒有對(duì)一些重要問題作出回應(yīng),如何糾正錯(cuò)誤,如何對(duì)待遭解雇的員工,仍沒有答案。

        2011年,富國銀行就曾因篡改貸款記錄和誘導(dǎo)客戶申領(lǐng)高利息貸款,被美聯(lián)儲(chǔ)罰款8500萬美元。2013年,《洛杉磯時(shí)報(bào)》報(bào)道過其員工為達(dá)銷售目標(biāo)向客戶推銷的新聞。甚至2015年,洛杉磯檢察官辦公室就曾因銀行迫使員工欺詐提起過訴訟。這個(gè)“錯(cuò)誤”持續(xù)長達(dá)6年時(shí)間,涉及上百萬客戶和五千多名員工,直到現(xiàn)在才徹底發(fā)酵出來,可想而知,CEO的離開不會(huì)成為事件的結(jié)尾。

        盡管追求業(yè)績(jī)偽造賬戶是個(gè)人行為,但暴露出的是金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理問題,為追求利益最大化,損害了消費(fèi)者的整體利益。情況不止發(fā)生在一家銀行,過去一年中,摩根大通銀行、花旗銀行和美國銀行同樣因賬戶管理行為遭到投訴。加重的監(jiān)管、超低的利率加上惡化的商業(yè)環(huán)境給銀行帶來了挑戰(zhàn),以正確的姿態(tài)應(yīng)戰(zhàn),兜住“道德標(biāo)準(zhǔn)”的底線,才能跑得更久一點(diǎn)。

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