翟波+趙曉璐+趙曉陽(yáng)

摘 要：以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿論格局呈現(xiàn)出的發(fā)展新趨向使得地方政府的輿情監(jiān)測(cè)工作面臨諸多挑戰(zhàn)。主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，培育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)；學(xué)習(xí)掌握應(yīng)對(duì)技巧，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)；理順“事前”機(jī)制，提高監(jiān)測(cè)預(yù)警質(zhì)量，這是優(yōu)化地方政府輿情應(yīng)對(duì)能力的必需之策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府；危機(jī)意識(shí)

輿情是“在一定社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度”。作為社會(huì)政治態(tài)度的一種表達(dá)樣式，輿情是以具體社會(huì)事件為依托，傳遞社會(huì)成員對(duì)于公共管理職能部門(mén)意見(jiàn)與訴求的集合。對(duì)于公共管理部門(mén)而言，對(duì)輿情信息進(jìn)行有針對(duì)性的采集與研判，是服務(wù)大局、服務(wù)決策、維系社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)性工作。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以紙媒為代表性介質(zhì)的傳統(tǒng)輿論格局已被打破，新輿論格局的發(fā)展呈現(xiàn)出許多新的趨向，這使得地方政府的輿情應(yīng)對(duì)工作面臨諸多挑戰(zhàn)。概括起來(lái)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的新趨向

1.簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的即時(shí)性使得網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度極快，網(wǎng)民圍繞某一社會(huì)現(xiàn)象或熱點(diǎn)事件所發(fā)表的意見(jiàn)，可以依托多種豐富便捷的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行實(shí)時(shí)傳播。當(dāng)其他網(wǎng)民受到這些事項(xiàng)的刺激時(shí)，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地作出反應(yīng)，并常常忽略了深入思考事件的原因，而是從個(gè)體的價(jià)值觀和直覺(jué)出發(fā)進(jìn)行評(píng)論。

來(lái)自不同個(gè)體價(jià)值觀的相互碰撞，往往將某一簡(jiǎn)單問(wèn)題迅速升級(jí)為復(fù)雜的心理沖突，使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，加大了輿情監(jiān)測(cè)對(duì)象選擇的難度。如發(fā)生在河南雎縣的“茶杯門(mén)”事件，因某村民使用了鄉(xiāng)長(zhǎng)的茶杯，鄉(xiāng)長(zhǎng)與該村民發(fā)生了沖突，并導(dǎo)致警方的介入。憤怒的村民家屬將事件提供給了媒體，并在各大門(mén)戶網(wǎng)站的重要版面轉(zhuǎn)載，引起了廣泛關(guān)注，并引發(fā)“法治”與“人治”、公權(quán)力的濫用、征地補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題的諸多猜想與討論。一個(gè)茶杯，看似普通，卻惹出了一件大事，并使官民關(guān)系、政府形象面臨諸多拷問(wèn)。

2.一般問(wèn)題熱點(diǎn)化

輿情是人們的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的原初表露，內(nèi)容龐雜，話題廣泛，涉及境內(nèi)外等各個(gè)領(lǐng)域，涉及經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化等各個(gè)方面，是不同意見(jiàn)的集合。由于網(wǎng)絡(luò)輿情所表達(dá)的觀點(diǎn)的根源依然在于現(xiàn)實(shí)生活，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情可以反作用于現(xiàn)實(shí)，加速現(xiàn)實(shí)事件的惡化，使輿情監(jiān)測(cè)時(shí)效面臨極大挑戰(zhàn)。如河南“豫花”有毒面粉事件，一個(gè)原本信譽(yù)良好的面粉品牌，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)小小謊言，瞬間變成了有毒面粉，在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛關(guān)注與討論，甚至驚動(dòng)了中央親赴黃石調(diào)查“毒面粉”。在“豫花”面粉被妖魔化的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)疑起到了推波助瀾的作用，加快了事件的惡化速度。

3.個(gè)體問(wèn)題公眾化

共同的社會(huì)生活實(shí)踐內(nèi)容使得作為個(gè)體的社會(huì)成員所關(guān)注的具體社會(huì)生活事項(xiàng)具有某種共通性。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性與低門(mén)檻為民眾表達(dá)對(duì)具體事項(xiàng)的關(guān)注提供了平臺(tái)，并形成具有共同行動(dòng)傾向的網(wǎng)絡(luò)共同體。

圍繞個(gè)體所發(fā)生的個(gè)體化事件極易在網(wǎng)絡(luò)共同體中產(chǎn)生對(duì)同類社會(huì)問(wèn)題的共鳴，并依托該個(gè)體化事件表達(dá)群體性的訴求，使個(gè)體問(wèn)題公眾化。如，河南民工張海超“開(kāi)胸驗(yàn)肺”事件，由于所在企業(yè)拒絕為其提供檢查所需要的材料，職業(yè)病防治所也拒絕為其診斷，為了尋求真相，張海超冒著生命危險(xiǎn)開(kāi)胸驗(yàn)肺來(lái)證明自己患有職業(yè)塵肺病。消息一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳出，就激起了網(wǎng)民的憤怒，引發(fā)了全國(guó)規(guī)模的關(guān)于職業(yè)病維權(quán)艱難處境的討論，焦點(diǎn)直指職業(yè)病防治的漏洞，將個(gè)體問(wèn)題引向?qū)θw公眾權(quán)益的關(guān)注。

4.局部問(wèn)題全局化

相較于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得網(wǎng)民有一種不易被發(fā)現(xiàn)的安全感，加之網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布終端的無(wú)控制，使得網(wǎng)民更容易“真實(shí)”地表達(dá)自己對(duì)某一事件的政治態(tài)度，并在一定的平臺(tái)界面上喚起其他網(wǎng)民的參與與共鳴。

當(dāng)參與的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到一定的量級(jí)時(shí)，發(fā)生在局部的特殊事項(xiàng)會(huì)迅速發(fā)生巨量的轉(zhuǎn)化，由局部問(wèn)題轉(zhuǎn)化為全局性問(wèn)題。如，由天涯論壇上的一篇題為《兄弟，你還在陣上嗎？——尋找敗走南昌大學(xué)的考博朋友》的帖子所引發(fā)的南昌大學(xué)“博士門(mén)”事件，有人質(zhì)疑南昌大學(xué)在博士招錄中存在暗箱操作的現(xiàn)象。而致各大媒體有一邊倒的嫌疑，使南昌大學(xué)蒙受不白之冤，引發(fā)關(guān)于高等教育各方面問(wèn)題的質(zhì)疑和討論。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置面臨的挑戰(zhàn)

社會(huì)已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，國(guó)內(nèi)外的每一件大事都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)激烈的辯論。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿情的新載體，承載了現(xiàn)階段相當(dāng)一部分社會(huì)成員的思想與情緒。作為一個(gè)開(kāi)放性的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)生活中活躍著各種職業(yè)的人群和各類思潮，網(wǎng)絡(luò)輿情較其他輿情形態(tài)更為復(fù)雜，其傳播新趨向使地方政府的輿情應(yīng)對(duì)工作面臨不小的挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)面臨考驗(yàn)

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性輿情事件的增多，大多數(shù)地方政府已經(jīng)意識(shí)到了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的必要性。但真正將網(wǎng)絡(luò)作為執(zhí)政領(lǐng)域加以重視，投入足夠的精力來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系建設(shè)的并不多。這反映了一個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，在某種程度上，層出不窮的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件也凸顯了部分政府官員網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)的缺乏。相當(dāng)一部分政府官員或?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督比較抗拒，有意遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)，不主動(dòng)介入事件處置和輿情應(yīng)對(duì)，或輕視占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)只是多種傳播媒介的一種，影響力有限，不愿將更多的精力投入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解中，采取忽視的態(tài)度。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)的缺乏，“導(dǎo)致公共行政管理還停留在形式與器物層面，而沒(méi)有從核心價(jià)值理念上樹(shù)立現(xiàn)代公共管理思想”。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)面臨拷問(wèn)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，不僅僅是技術(shù)模式的更迭，更是一種新社會(huì)存在方式的建構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境下，社會(huì)不再是穩(wěn)定的金字塔結(jié)構(gòu)，而是日趨扁平化。這種轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)推向一種“風(fēng)險(xiǎn)”。正如學(xué)者陳立輝所言：在網(wǎng)絡(luò)世界中，“人類以往的社會(huì)結(jié)構(gòu)提供給人們的安全感和生活的延續(xù)性已不復(fù)存在，變化和不確定是這一時(shí)代人們生活的主題”。

在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)模型下，政府形象愈加脆化，管理危機(jī)將成為常態(tài)化的社會(huì)存在。相應(yīng)地，這就要求政府工作人員在進(jìn)行公共管理的過(guò)程中具備與其相匹配的輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)。但現(xiàn)實(shí)的情況并不讓人樂(lè)觀。封堵輿情、被動(dòng)應(yīng)付、行動(dòng)分散、協(xié)調(diào)失效、人員缺失等問(wèn)題不斷地拷問(wèn)著職能部門(mén)工作人員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體制亟待完善

輿情在自然或外界干預(yù)的條件下產(chǎn)生聚集，進(jìn)而形成輿論，主導(dǎo)或控制全社會(huì)的話語(yǔ)權(quán)?；诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用流程中的開(kāi)放性特點(diǎn)，這種聚集十分迅速，繼而所產(chǎn)生的影響也更快更大。因此，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)與管控尤為重要。

從目前的情況來(lái)看，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體制建設(shè)方面投入的人力物力十分有限，既缺乏針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)、治理、監(jiān)控的科學(xué)建構(gòu)，又缺少必要的人員配備，組織體系分散，流程不明確，很難對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件作出合理判斷和有效回應(yīng)，常常淹沒(méi)在“信息海洋”中不知回應(yīng)什么，無(wú)法以最快最有效的速度掌握輿情，進(jìn)而導(dǎo)致不斷受到質(zhì)疑，疲于應(yīng)對(duì)。

三、優(yōu)化地方政府輿情應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策

1.主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，培育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)

“輿論是我們的社會(huì)皮膚”，當(dāng)下，這層“皮膚”所牽系的神經(jīng)系統(tǒng)愈發(fā)敏感，一個(gè)微小的改變所引發(fā)的連鎖反應(yīng)足以引起全身性的反應(yīng)。必須承認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)輿論格局的改寫(xiě)已無(wú)法回避。

對(duì)于政府職能部門(mén)及其工作人員而言，只有更新傳統(tǒng)的認(rèn)知觀念，摒棄對(duì)網(wǎng)絡(luò)的輕視、逃避、恐懼、害怕、無(wú)奈等態(tài)度和心理，積極主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)，將網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域視為執(zhí)政與治理的重要場(chǎng)域，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)和事件處置的主導(dǎo)權(quán)，以開(kāi)放式的良好姿態(tài)面對(duì)公眾，才能在一系列觸之即發(fā)的“連鎖反應(yīng)”中引導(dǎo)輿論走向，厘清是非曲直，確保政府公共管理的信度與效度。

2.學(xué)習(xí)掌握應(yīng)對(duì)技巧，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的有效處置，離不開(kāi)必要的輿情處置技巧。近年來(lái)，由于不熟悉輿情規(guī)律、應(yīng)對(duì)工具、修復(fù)措施而導(dǎo)致輿情事件惡性化發(fā)展的事例不在少數(shù)。熟悉輿情演化規(guī)律，掌握策略技巧，提高輿情素養(yǎng)是有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件的必備基礎(chǔ)。將網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)的培育與提升提上議事日程，通過(guò)聘請(qǐng)專家授課、舉辦專題培訓(xùn)、定制培訓(xùn)計(jì)劃等方式，提高各級(jí)干部的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)，使其了解輿情演化規(guī)律，熟悉輿情應(yīng)對(duì)流程，掌握基本的輿情應(yīng)對(duì)技巧，懂得“說(shuō)什么”“怎么說(shuō)”“何時(shí)說(shuō)”，由網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)的被動(dòng)者變成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的先鋒隊(duì)與主力軍。

3.理順“事前”機(jī)制，提高監(jiān)測(cè)預(yù)警質(zhì)量

在危機(jī)管理理論中，速度被視為第一原則。能否掌控突發(fā)性輿情事件處置的主動(dòng)權(quán)，這事關(guān)政府公信力的權(quán)威性和輿情事件能否得到有效處置。目前政府對(duì)突發(fā)性輿情事件的處置多集中于“事后”，“事前”輿情監(jiān)測(cè)尚未明確規(guī)章與流程，分層化預(yù)警應(yīng)急體系尚未成形，這導(dǎo)致輿情信息無(wú)人匯集或無(wú)處報(bào)送，進(jìn)而造成常規(guī)性工作機(jī)制的失效。

理順“事前”監(jiān)測(cè)機(jī)制，厘清各種機(jī)構(gòu)、人員的職責(zé)，建立常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分層化預(yù)警、應(yīng)急體系，從源頭消解危機(jī)敏感點(diǎn)，掌控主動(dòng)權(quán)，提高監(jiān)測(cè)預(yù)警質(zhì)量，只有這樣，才能降低管理風(fēng)險(xiǎn)與管理成本，獲得更好的監(jiān)管效果與良好的社會(huì)效益。

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