百色學(xué)院旅游管理學(xué)院 袁東超 李凱旋 歐鐘慧

國內(nèi)近十五年星級酒店創(chuàng)新發(fā)展研究綜述①

百色學(xué)院旅游管理學(xué)院 袁東超 李凱旋 歐鐘慧

隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店服務(wù)產(chǎn)品的層次與類型不斷增加，星級酒店作為我國最早對外開放的行業(yè)之一，三十多年來實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。本文對檢索到的國內(nèi)近十五年星級酒店創(chuàng)新發(fā)展研究相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和評析。從時空二維視角分析了國內(nèi)星級創(chuàng)新發(fā)展的研究數(shù)量、內(nèi)容及不足之處，并展望其未來可能的發(fā)展趨勢，希望能夠?yàn)樾羌壘频甑膭?chuàng)新發(fā)展提供有益的參考。

星級酒店 創(chuàng)新發(fā)展 綜述

作為我國最早對外開放的行業(yè)之一，酒店業(yè)在帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、刺激國民消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)、文化交流等方面發(fā)揮了重要作用。近年來，由于酒店業(yè)市場環(huán)境發(fā)生了深刻變化，國內(nèi)星級酒店經(jīng)營遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，行業(yè)競爭加劇、市場需求變遷、管理技術(shù)滯后、產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控等原因，致使許多星級酒店經(jīng)營狀況堪憂，甚至出現(xiàn)破產(chǎn)倒閉現(xiàn)象。新常態(tài)時期，有必要從理論層面探究星級酒店創(chuàng)新發(fā)展之路，為我國酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級指明方向。本文對檢索到的近十五年相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了整理、分類、評析，總結(jié)其研究數(shù)量、研究內(nèi)容、研究方法及局限，以期能為我國星級酒店創(chuàng)新發(fā)展提供實(shí)踐依據(jù)與理論參考。

1　相關(guān)概念界定

1.1星級酒店的概念及研究范圍的界定

星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級酒店用星的數(shù)量表示酒店的級別，共分為五個級別，一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。本文將所研究的對象鎖定為上述類型酒店創(chuàng)新發(fā)展的理論研究成果，探析近十五年國內(nèi)學(xué)者在該領(lǐng)域的研究數(shù)量、內(nèi)容及不足之處。

1.2創(chuàng)新的概念界定

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來講，創(chuàng)新就是在原有資源（工序、流程、體系單元等）的基礎(chǔ)上，通過資源的再配置，再整合（改進(jìn)），進(jìn)而提高（增加）現(xiàn)有價值的一種手段。與工業(yè)企業(yè)不同，酒店提供的產(chǎn)品具有“無形性、綜合性、季節(jié)性、價值不可儲存性、質(zhì)量不穩(wěn)定性”等特征，酒店創(chuàng)新涉及的領(lǐng)域更廣，影響因素復(fù)雜，為便于研究，本文以上述概念為基礎(chǔ)，依據(jù)文獻(xiàn)檢索內(nèi)容，圍繞酒店管理要素（人、財(cái)、物、市場營銷、信息技術(shù)等）展開論述，以期實(shí)現(xiàn)對星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的全面認(rèn)識。

2　文獻(xiàn)研究數(shù)量及影響程度分析

2.1文獻(xiàn)研究數(shù)量

改革開放至今，我國星級酒店總量從1978年的137家發(fā)展到2016年的12678家，年均增長13%以上，酒店業(yè)已成為我國重要的產(chǎn)業(yè)部門。然而，相對于快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，學(xué)界與業(yè)界在該領(lǐng)域的相關(guān)研究尚顯薄弱，筆者以“星級酒店創(chuàng)新發(fā)展”為主題在中國知網(wǎng)資源總庫（CNKI）、智立方知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺、維普期刊資源整合服務(wù)平臺等數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行聯(lián)合檢索，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)630篇（截至2015年12月31日）?？傮w上看，有關(guān)該領(lǐng)域的集中性研究起始于2001年，以后年份文獻(xiàn)數(shù)量逐年增加（見圖1）。

圖1　2001年～2015年國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展研究文獻(xiàn)數(shù)量及增長率分析

由圖1可知，近十五年來，有關(guān)國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展研究的文獻(xiàn)數(shù)量在逐年增長，從2001年的4篇增加到2015年的85篇，年均增長22.60%，排除基數(shù)過小對數(shù)據(jù)的影響，分析其深層次原因，一方面是由于我國旅游高等教育快速發(fā)展，學(xué)者們通過考察發(fā)達(dá)國家星級酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，吸收、借鑒國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)我國星級酒店創(chuàng)新發(fā)展；另一方面是由于我國星級酒店規(guī)模迅速壯大，所產(chǎn)生的社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、文化等影響日益明顯，研究星級酒店創(chuàng)新發(fā)展具有很強(qiáng)的理論與現(xiàn)實(shí)價值。從增長率來看，在某些特殊年份，如2003年“非典”時期、2008年“金融危機(jī)”時期、2011年“產(chǎn)能過?！睍r期，有關(guān)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的文獻(xiàn)數(shù)量明顯增加，這些年份我國星級酒店整體經(jīng)營狀況不佳，尤其是我國一線城市（廣州、北京、深圳等）和著名旅游城市（杭州、西安、成都、桂林等）的高星級酒店經(jīng)營業(yè)績慘淡，有關(guān)星級酒店破產(chǎn)倒閉、兼并重組的事件頻頻見報(bào)，面對嚴(yán)峻的形勢，學(xué)者們紛紛從理論層面探討我國星級酒店的創(chuàng)新發(fā)展之路，尋求應(yīng)對現(xiàn)實(shí)問題的最佳對策。

2.2文獻(xiàn)研究影響程度分析

從文獻(xiàn)期刊收錄狀況來看，630篇文獻(xiàn)中，被中文社會科學(xué)引文索引的文獻(xiàn)為14篇，占2.22%；被國家哲學(xué)社會科學(xué)學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫收錄13篇，占2.06%；被中國人文社科核心期刊收錄10篇，占1.59%；被北大核心期刊（2008版）收錄7篇，占1.11%。從被引用的次數(shù)來看，被引用11～50次的6篇，占0.95%。由此可知，盡管近年來有關(guān)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的文獻(xiàn)數(shù)量迅速增加，但高質(zhì)量、引用率高的文獻(xiàn)數(shù)量匱乏，造成此現(xiàn)象的原因，一方面與我國酒店高等教育起步較晚有關(guān)；另一方面與我國酒店業(yè)制度建設(shè)尚未完善、缺乏相關(guān)研究資料有關(guān)。

3　文獻(xiàn)研究內(nèi)容回顧

3.1星級酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

服務(wù)產(chǎn)品作為一種特殊的商品，與傳統(tǒng)制造業(yè)商品明顯不同，一方面其評價標(biāo)準(zhǔn)與顧客食宿偏好密切相關(guān)，另一方面難以度量其質(zhì)量等級。從市場需求角度來講，星級酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)充分考慮顧客的民俗文化、食宿需求、消費(fèi)行為、重購意愿等因素，細(xì)分客源市場，深挖品牌價值，不斷提升星級酒店的服務(wù)檔次與水平（王大悟，2004；徐仰前，2010；唐穎等，2015）。從供給角度來講，在做好市場調(diào)查與預(yù)測的基礎(chǔ)上，星級酒店經(jīng)營者應(yīng)結(jié)合酒店實(shí)力、區(qū)位條件、營業(yè)能力、員工團(tuán)隊(duì)等內(nèi)部條件，從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)流程再造、全員參與、激勵與保障等方面創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境（李肖楠，2013；王艷云，2014；蔡夢寥，2015）?？紤]到酒店產(chǎn)品具有“無形性、易模仿性、價值不可貯存性”等特點(diǎn)，創(chuàng)新面臨諸多風(fēng)險，建立預(yù)防機(jī)制、構(gòu)建創(chuàng)新動力模型、定量化評價創(chuàng)新效果，有利于星級酒店趨利避害，獲取創(chuàng)新成果的最大收益（徐仰前等，2008）。此外，隨著我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，星級酒店如何順應(yīng)形勢，開發(fā)設(shè)計(jì)出既符合市場需求，又滿足節(jié)能降耗、環(huán)保時尚的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，是一個值得研究的課題。

3.2星級酒店市場營銷創(chuàng)新

我國星級酒店由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代過渡到市場經(jīng)濟(jì)時代，酒店業(yè)市場供求關(guān)系與經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化。管理者應(yīng)更新理念，積極主動開展?fàn)I銷活動，微信、微博、網(wǎng)頁等傳媒均可服務(wù)于酒店?duì)I銷工作，探討各種交流工具對星級酒店?duì)I銷活動的影響程度和對現(xiàn)實(shí)經(jīng)營具有重要的指導(dǎo)意義（張夢，2011；馬艷美，2016）。細(xì)分客源市場，有針對性地開展?fàn)I銷活動，構(gòu)建完善的市場營銷組織體系，制訂科學(xué)合理的市場營銷計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)營銷方案，并評估最終的營銷效果是管理者需深入思考的問題（劉東梅，2008；高鷹，2009；顧汝忠，2010）。此外，市場營銷創(chuàng)新的資料收集及營銷方案的落實(shí)均依靠全體員工的通力協(xié)作，營造良好的內(nèi)部營銷環(huán)境，有利于國內(nèi)星級酒店高質(zhì)量、高效率地開展各種營銷活動（曲蓉蓉，2009）。

3.3星級酒店人力資源管理創(chuàng)新

人力資源是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。由于酒店行業(yè)勞動時間長、勞動強(qiáng)度大、工作內(nèi)容單一、晉升空間窄等原因，酒店行業(yè)招工難、留人難、勞動效率低等現(xiàn)象十分突出。如何才能增強(qiáng)“80后”、“90后”員工對酒店行業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，如何培養(yǎng)綜合素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，如何從制度層面構(gòu)建一線員工晉升機(jī)制與激勵機(jī)制等問題，成為國內(nèi)學(xué)者研究的重點(diǎn)。從人力資源管理的角度來講，創(chuàng)新管理理念，把握青年員工心理特征，完善激勵機(jī)制，構(gòu)建公平合理的績效考評指標(biāo)，并抓好落實(shí)工作，將有利于企業(yè)把人力資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為人力資本優(yōu)勢（范恒君，2008）。在我國人口紅利逐漸消失的年代，應(yīng)探討勞動力市場變化對酒店用工機(jī)制的影響，拓展用工形式，防止勞動力成本上升對酒店經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響（何威，2014）。由于我國特殊的國情，在所有制方面，既有國營性質(zhì)的酒店，也有中外合資和個體所有制酒店，各類型的酒店，人力資源管理創(chuàng)新所面臨的問題存在差異，在創(chuàng)新過程中，即需要考慮酒店內(nèi)部的微觀環(huán)境，也需要考慮外部的影響因素，探討宏、微觀環(huán)境變化對星級酒店人力資源管理創(chuàng)新的影響，具有重要的理論與實(shí)踐價值。

3.4星級酒店財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新

財(cái)務(wù)部門作為酒店的核心部門，財(cái)務(wù)制度的制定及實(shí)施，不僅關(guān)系到酒店員工的切身利益，對酒店規(guī)模擴(kuò)張和提升競爭力也具有重要影響（韓力軍，2011）。由于星級酒店經(jīng)營范圍廣、業(yè)務(wù)流程多、季節(jié)性明顯等特征，酒店財(cái)務(wù)管理具有特殊性（徐靜，2006）。在宏觀層面，隨著我國星級酒店向規(guī)?；?、集團(tuán)化方向發(fā)展，經(jīng)營者應(yīng)密切關(guān)注外部環(huán)境的變化，從戰(zhàn)略層面提出財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)變的方向，在酒店規(guī)模擴(kuò)張、投資收益、風(fēng)險預(yù)警三者之間尋求平衡點(diǎn)，注重?zé)o形資產(chǎn)的維護(hù)和相關(guān)利益者的訴求（高勁松，2012；俞萌，2015）。在微觀層面，管理者應(yīng)不斷完善財(cái)務(wù)管理制度，做好會計(jì)核算與銷售收入控制，逐步形成全局的、發(fā)展的、動態(tài)的、戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)管理體系（汲昌霖，2011；湯文華，2013）。此外，在財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)與薪酬體系優(yōu)化設(shè)計(jì)方面，也積累了豐富的研究成果。

3.5星級酒店信息技術(shù)創(chuàng)新

隨著我國信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+前廳、互聯(lián)網(wǎng)+客房、互聯(lián)網(wǎng)+餐飲以及互聯(lián)網(wǎng)在酒店內(nèi)部管理中的應(yīng)用已十分普及，“云計(jì)算”及“大數(shù)據(jù)”對星級酒店科學(xué)化管理起到了至關(guān)重要的作用。國內(nèi)學(xué)者起初是介紹歐美等發(fā)達(dá)國家酒店業(yè)信息化建設(shè)水平，提出我國酒店業(yè)信息化開發(fā)設(shè)計(jì)原則及注意事項(xiàng)（王玲，2012）。后來學(xué)者們開始關(guān)注信息技術(shù)對酒店業(yè)務(wù)流程再造和經(jīng)營績效的影響，通過構(gòu)建理論模型，采用定量分析方法，評價信息技術(shù)對客房預(yù)訂、流程再造、科學(xué)決策等方面的影響程度（張夢等，2011；熊偉等，2012）。由于信息化建設(shè)技術(shù)含量高，軟件的維護(hù)與操作需具有較強(qiáng)的專業(yè)知識，如何選擇信譽(yù)度高的供應(yīng)商，如何選擇自建網(wǎng)絡(luò)分銷渠道，如何使“大數(shù)據(jù)”成為酒店管理者讀得懂的工具等問題，成為國內(nèi)學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題（王瑋，2015；章新成等，2015）。此外，有關(guān)酒店信息技術(shù)創(chuàng)新的個案研究以及國內(nèi)高星級酒店信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”的研究也逐漸興起。

近年來，有關(guān)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的微觀研究逐漸增多，例如：如何創(chuàng)新服務(wù)場景？如何采購符合實(shí)際的設(shè)施設(shè)備？如何培養(yǎng)忠誠顧客等領(lǐng)域的研究，但文獻(xiàn)數(shù)量較少?？傮w來看，國內(nèi)學(xué)者關(guān)于星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的研究內(nèi)容正在逐步拓展，以問題為導(dǎo)向，將時政與研究內(nèi)容密切結(jié)合。

4　研究局限與未來研究展望

綜上所述，國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展作為一個新興的研究領(lǐng)域，近15年來取得了長足發(fā)展，內(nèi)容上初步形成了圍繞服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷模式創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新、信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新等5個方面，但總體來講具有如下特征。

第一，研究數(shù)量及影響程度方面，該領(lǐng)域集中化研究起始于2001年前后，15年間，文獻(xiàn)數(shù)量年均增長22.60%，截至2015年底，文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)到630篇。由分析可知，文獻(xiàn)數(shù)量與當(dāng)年酒店業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績成負(fù)相關(guān)關(guān)系，即在國內(nèi)星級酒店經(jīng)營慘淡的年代，學(xué)者在該領(lǐng)域的研究較為集中，反之亦然。從文獻(xiàn)被知名學(xué)術(shù)期刊收錄、引用的狀況來看，高質(zhì)量的學(xué)術(shù)論文較少，因此，扎實(shí)基礎(chǔ)理論研究，培養(yǎng)高質(zhì)量酒店服務(wù)人才勢在必行。

第二，研究內(nèi)容與研究方法方面，以問題為導(dǎo)向，關(guān)注社會熱點(diǎn)事件，在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、市場營銷創(chuàng)新方面研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而在財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新、信息技術(shù)創(chuàng)新等方面研究的數(shù)量明顯不足。研究方法多采用定性描述與案例分析相結(jié)合的方法，注重對國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒與吸收，缺乏對本國實(shí)際狀況的分析和量化的分析方法，理論研究側(cè)重從宏觀層面進(jìn)行指導(dǎo)，缺乏微觀層面可操作性的技術(shù)方法，且在模型構(gòu)建及測量工具開發(fā)方面有待提高。

第三，研究趨勢分析，隨著我國宏觀經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)時期，星級酒店市場供求結(jié)構(gòu)性矛盾更加突出，針對供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新名詞，國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的空間進(jìn)一步拓展，關(guān)注外部環(huán)境變化對國內(nèi)星級創(chuàng)新發(fā)展影響，結(jié)合酒店實(shí)際狀況，提升服務(wù)檔次與水平將成為研究熱點(diǎn)。此外，隨著國民可自由支配收入的增加和閑暇時間的增多，個性化、體驗(yàn)化的住店需求日益明顯，如何開發(fā)適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品？滿足日益多元化的顧客需求也將成為研究焦點(diǎn)。在今后的研究中，學(xué)界應(yīng)以問題為導(dǎo)向，強(qiáng)化基礎(chǔ)理論研究，不斷探究星級酒店宏、微觀環(huán)境變化對創(chuàng)新發(fā)展的影響，采取新理論、新方法、新技術(shù)，解決國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展的新、老問題，以此推進(jìn)國內(nèi)星級酒店創(chuàng)新發(fā)展向更高的層面邁進(jìn)。

［1］ 國家旅游局：2015年Q1全國星級飯店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)［EB/OL］. http：//www.199it.com/archives/363077.html，2015-07-08.

［2］ 唐穎，徐潔.超越顧客體驗(yàn)的度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新思路［J］.嶺南師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（05）.

［3］ 蔣敏.基于顧客價值理論的成都低星級酒店服務(wù)創(chuàng)新研究［D］.四川師范大學(xué)，2013.

［4］ 張夢，張廣宇，葉作亮.在線信息對酒店網(wǎng)上預(yù)訂的影響研究［J］.旅游學(xué)刊，2011（07）.

［5］ 鄒偉.從人力資源到人力資本——論中國酒店人力資源管理理念的創(chuàng)新［J］.湘潭大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報(bào)，2003（03）.

［6］ 俞萌.中國酒店業(yè)投資發(fā)展趨勢與管理政策［J］.旅游學(xué)刊，2015（07）.

［7］ 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課題組.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下星級酒店轉(zhuǎn)型升級研究［J］.武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（01）.

［8］ 魯珊，張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店現(xiàn)狀及經(jīng)營管理模式創(chuàng)新研究——以長沙市星級酒店為例［J］.技術(shù)與市場，2016（02）.

F719

A

2096-0298（2016）09（b）-147-03

①本文系百色學(xué)院校級科研項(xiàng)目“桂西資源富集區(qū)旅游就業(yè)效應(yīng)研究”（2014KQ01）；“基于移動互聯(lián)網(wǎng)APP平臺與百色物流產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究”（2014KA04）的階段性成果。

袁東超（1982-），男，河南湯陰人，百色學(xué)院旅游管理學(xué)院教師，管理學(xué)碩士，講師，主要從事酒店管理、區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)方面的研究。