旅游業(yè)“宰客”冷了國內(nèi)火了境外

“我們導(dǎo)游之間有個笑話叫做‘無特價不旅游’，很多客人現(xiàn)在片面地追求低價，而旅行社必須適應(yīng)它。于是我們導(dǎo)游的角色就變成‘導(dǎo)購’。我們是炮灰，是真正的犧牲品。但是我們沒辦法作選擇，接了這個團，就必須完成它。”

據(jù)最新報道，一方面，國內(nèi)旅游市場“天價”宰客、低價團服務(wù)詐騙等問題屢禁不絕，導(dǎo)致游客逐漸形成排斥心理；另一方面，國外旅游市場緊盯中國“金主”，放寬簽證政策接連出臺、購物體驗不斷提升。出境游的增長態(tài)勢可能還將持續(xù)?！奥糜文娌睢币呀?jīng)開始出現(xiàn)倒逼效應(yīng)，改善國內(nèi)旅游環(huán)境刻不容緩。

“冰火兩重天”，國內(nèi)外旅游消費“剪刀差”明顯

我國早已是服務(wù)貿(mào)易逆差國。商務(wù)部的一組數(shù)據(jù)顯示，2015年中國服務(wù)貿(mào)易逆差為1366.2億美元，與2014年的1599.3億美元相比收窄了14.6%。這也是2013年以來中國服務(wù)貿(mào)易逆差第三年保持在1000億美元以上。據(jù)此，有業(yè)內(nèi)人士估算，根據(jù)2014年經(jīng)驗，由于旅游貿(mào)易逆差占服務(wù)貿(mào)易逆差總額的六成以上，因此，2015年我國旅游逆差估計在800億美元以上（約合5000億元）。

不同于我國貨物貿(mào)易長期處于貿(mào)易順差的狀態(tài)，服務(wù)貿(mào)易多年延續(xù)逆差態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我國服務(wù)貿(mào)易從1995年至2015年已連續(xù)21年逆差。

與此同時，據(jù)世界旅游理事會數(shù)據(jù)顯示，2015年，國際游客在中國的總花費是3846億元，相比2014年僅微增2.97%。而且，到中國旅游的人數(shù)近幾年還明顯下降。在中國游客源源不斷投身出境游的同時，中國吸引國際游客的能力遠不如出境的吸引力。

不過，對于“旅游逆差”說法，國家旅游局官員并不表示認可，認為出境旅游支出和入境旅游收入，目前不是同一個統(tǒng)計口徑，不具備可比性，更不能簡單相減。目前中國還沒有建立起海外旅游花費的調(diào)查統(tǒng)計制度體系。但業(yè)內(nèi)指出，目前一個大的趨勢是，在就業(yè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上收入還會逐步增加。2015年，我國的GDP達到67.7萬億元人民幣，近11萬億美元，人均GDP達到8000美元左右，一些東部沿海地區(qū)的城市已經(jīng)超過10000美元，中高收入消費人群正在聚集，因此境外購物仍然在增加。

“要錢不要臉”，國內(nèi)游逐漸遭遇部分游客排斥

繼去年10月秦皇島市山海關(guān)景區(qū)5A級資質(zhì)被取消，近期又有兩家5A級景區(qū)被摘星級帽子。據(jù)了解，國內(nèi)旅游市場亂象屢禁不絕，頻現(xiàn)“天價”宰客、低價團服務(wù)詐騙等問題。

太多的游客抱怨，國內(nèi)個別地方旅游市場“價格奇高、服務(wù)奇差”的行業(yè)亂象已經(jīng)到了“要錢不要臉”的地步。業(yè)內(nèi)人士表示，入境游的相對低迷可能是由于我國國內(nèi)旅游環(huán)境仍存在諸多問題，比如“天價”宰客現(xiàn)象，低價團服務(wù)詐騙等問題。今年3月，記者在海南三亞采訪時，一位北京游客稱，他在三亞旅游時在鴻港新貿(mào)城購買了釋迦果，散稱20元/斤，整箱稱15元/斤。他花費190元購買了整箱共13.9斤。不過回家后打開紙箱卻發(fā)現(xiàn)，箱子底部放了厚厚的一沓濕衛(wèi)生紙，而釋迦果凈重只有5.5斤。算下來，該游客整箱買的水果反倒比散稱的貴了80元。三亞旅游局相關(guān)負責(zé)人無奈地說，作為旅游城市，三亞宰客現(xiàn)象確實存在，為此三亞建立了全國首支旅游警察，下大力整治旅游市場的亂象。

除了高價宰客現(xiàn)象外，低價團詐騙的事件亦時有發(fā)生。陳先生攜妻女到北京旅游參加了一個“長城、十三陵一日游”的項目，當時宣傳價格為每人100元，包含門票費、交通費和餐費，午餐為桌餐，“十二菜一湯”。但是，坐上大巴車后不久，陳先生便被要求補交每人150元纜車費。所謂的“十二菜一湯”亦被縮水為“八菜一湯”，一桌十幾個人根本不夠吃。陳先生還告訴記者，游客在銷售玉器的商店里面待的時間遠多于游覽長城的時間，很多游客都由于不好意思而選擇掏錢購買。

此外，每到節(jié)假日，從故宮、長城，到兵馬俑、華山，再到西湖、普陀山，無一不是人滿為患，高速路交通擁堵。再加上各景點常年單一的旅游紀念品、年年看漲的門票價格，體驗不佳的旅游體驗已經(jīng)使游客對國內(nèi)旅游帶有一定的排斥心理。

據(jù)了解，近日被摘星的橘子洲、神龍峽兩家5A級景區(qū)，其被摘星原因很多，比如景區(qū)安全隱患嚴重、環(huán)境衛(wèi)生差、旅游服務(wù)功能嚴重退化、管理不規(guī)范等等，但實際上所有這些原因的癥結(jié)，總體來講都是由于景區(qū)只注重經(jīng)濟效益卻忽視了管理與服務(wù)。

另一方面，除了上述問題，“語言障礙、簽證手續(xù)、旅行費用、空氣質(zhì)量以及旅游管理的不足等負面因素共同制約了中國入境游的發(fā)展空間?！蔽浄涓C旅游研究中心馮饒說。

“人多、錢多、速來”，出境游瞄準中國“錢袋子”

與逐漸受冷落的一些國內(nèi)游相比，中國人出境游的消費增長已經(jīng)讓眾多海內(nèi)外旅行社瞠目結(jié)舌?！叭硕?、錢多、速來”，一位旅行社人士告訴記者。而據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2015年我國境外消費1.5萬億元人民幣，其中至少有7000億至8000億元用于購物。中高收入階層境外購物占相當大的比例，并從主要購買奢侈品牌、高檔品牌轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的、性價比合適的日用消費品。有業(yè)內(nèi)人士認為，服務(wù)相對有保障、簽證政策放寬等諸多有利因素，都是出境游相對火爆的主要原因，特別是國外的購物游更是使出渾身解數(shù)，瞄準中國消費者的錢袋子。

從日本秋葉原的電器賣場，到法國巴黎的老佛爺百貨，再到印尼巴厘島的熱帶海灘，到處是中國人購物的足跡，中國游客已經(jīng)成為全球諸多旅游勝地最受歡迎的“金主”。偏愛高端護膚品的葉女士告訴記者：“在國外購買一些知名品牌的化妝品，價格要比國內(nèi)專柜便宜至少三分之一，甚至一半。如果趕上圣誕節(jié)、感恩節(jié)之類的打折季，價格還可以更加優(yōu)惠?！?/p>

航班管家產(chǎn)品負責(zé)人告訴記者，關(guān)稅新政后免稅額度更寬松，對于出境購物的人來說很有誘惑力（可享受每人3000元的出入境口岸免稅店免稅額），出境購物很可能會更受歡迎。

除了海外購物頗具吸引力外，簽證政策的寬松、多國匯率走低、航線更加豐富等諸多因素亦導(dǎo)致出境游火爆。

“其次，免簽政策亦提供了便利。比如，濟州島、巴厘島對中國游客免簽，泰國開放了半年多次的簽證政策。隨著越來越多的國家對中國放開簽證條件，未來中國游客的出境游選擇必將更加豐富?！鄙鲜鰯y程相關(guān)負責(zé)人告訴記者。

另外，航線不斷豐富也刺激了游客出境游的增長。出境游的增長態(tài)勢可能還將持續(xù)。攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑告訴記者，目前中國旅游人次中，出境游只占四十分之一，有護照的中國人比例不到10%，絕大部分中國人沒有出國旅游。大量旅游者從國內(nèi)游進入出境游市場，增加的規(guī)模達到千萬。這一趨勢將長期保持。中國形成了一個數(shù)億規(guī)模的中產(chǎn)階層和高收入群體，已經(jīng)把旅游特別是出境游作為生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素?！皬臄y程的數(shù)據(jù)看，這個群體消費水平和旅游頻率很高，最多的每年出國10次以上，單次旅游最高花費138萬元環(huán)游世界?！笔╉猜Z說。攜程旅行網(wǎng)高級副總裁湯瀾表示，2015年中國游客境外旅游購物人均花費11205元，同比增長了21%。不差錢的“中國游客”早已成為全球旅游業(yè)關(guān)注的焦點。隨著中國游客境外旅游人次的增長和國民消費能力的提升，境外旅游購物的規(guī)?；?qū)⒊掷m(xù)呈現(xiàn)量價齊升的趨勢。

在此形勢下，如何讓導(dǎo)游不再變成“導(dǎo)購”已經(jīng)刻不容緩。為了全面落實導(dǎo)游體制改革工作，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，2016年5月，江蘇、上海多地正式啟動導(dǎo)管理體制改革試點工作，大力推動相關(guān)旅游企業(yè)的試點工作。

某旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊群體幸福度調(diào)查報告》中指出，半數(shù)導(dǎo)游認為得到游客的尊重和認同，半數(shù)認為收入與勞動不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導(dǎo)游認為，目前實施的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”是趨勢也是機遇。

該旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”已經(jīng)取得有效的成果。首次實現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊透明化，網(wǎng)上報名攜程自營出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊，我國跟團游客可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊怎么樣、客人點評、人氣值、個人游記、推薦線路、帶團記錄一目了然。攜程還建立了全國性導(dǎo)游信息庫，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導(dǎo)游入庫，游客在攜程網(wǎng)上報的任何一個團，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點評匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導(dǎo)游的質(zhì)量管控。

（《經(jīng)濟參考報》2016.8.18、新華網(wǎng)2016.8.18）