王林園+甘泉
預(yù)付卡侵權(quán)現(xiàn)象頻繁,但維權(quán)之路很艱難。有專(zhuān)家建議,應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制、成立統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍,推動(dòng)執(zhí)法協(xié)作。
河南最大的健身企業(yè)之一——鄭州維體時(shí)尚健身俱樂(lè)部有限公司,于2015年5月突然間“閉門(mén)謝客”,200多名消費(fèi)者逾500萬(wàn)元預(yù)付金額被圈套、權(quán)益受損。為此他們先后歷時(shí)一年多維權(quán),近日再次向鄭州市工商、公安、商務(wù)等職能部門(mén)投訴,得到的是三個(gè)同樣答復(fù):“不歸我管”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),上述“踢皮球”現(xiàn)象的背后,商務(wù)、公安、工商等部門(mén)不作為現(xiàn)象凸顯,暴露出預(yù)付卡準(zhǔn)入門(mén)檻低、監(jiān)管缺失等長(zhǎng)期存在的諸多漏洞。
訛人的會(huì)員卡
近日多名鄭州市民反映,鄭州大型連鎖健身企業(yè)維體健身,去年5月間突然一夜關(guān)門(mén),超過(guò)200名消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。會(huì)員鄭先生說(shuō),維體健身里面除了有游泳、健身設(shè)施外,還包含有客房、餐飲、足浴等。開(kāi)始時(shí)服務(wù)熱情周到,連鎖品牌看起來(lái)也“值得信賴(lài)”。于是,鄭先生花了1.5萬(wàn)元在普羅旺世分店辦了一張會(huì)員卡。
“沒(méi)想到一聲通知都沒(méi)有,就突然關(guān)門(mén)。”鄭先生說(shuō),更令他氣憤的是,就在臨近關(guān)門(mén)前一周,維體的客戶(hù)經(jīng)理還以?xún)?yōu)惠為由誘導(dǎo)他新充值3萬(wàn)元。
多名消費(fèi)者反映,在維體健身關(guān)門(mén)閉店前夕,自己曾被客戶(hù)經(jīng)理誘導(dǎo)繼續(xù)充值。根據(jù)維體維權(quán)代表統(tǒng)計(jì),目前僅該公司普羅旺世分店就有208名會(huì)員,涉及預(yù)付卡余額超過(guò)500萬(wàn)元。登記信息的會(huì)員中,單張卡內(nèi)余額最少的有2000元,最多的有9萬(wàn)多元。此外,還有不少“年卡”“私教課”以及忘記余額的消費(fèi)者未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。
據(jù)悉,維體健身突然停業(yè)是由于原維體健身董事長(zhǎng)胡繼建投資房產(chǎn),出現(xiàn)資金斷鏈。2015年下半年隨著一家店名為云杉實(shí)業(yè)資本注資,原維體健身旗下多家門(mén)店悄然更名為“云杉健身”。對(duì)此,消費(fèi)者反映,盡管經(jīng)過(guò)改頭換面,但經(jīng)營(yíng)人員還是原來(lái)的面孔,店面還是原來(lái)的場(chǎng)地,維體會(huì)員還陸續(xù)接到了云杉健身客戶(hù)經(jīng)理打來(lái)電話稱(chēng)——“要想原來(lái)的卡和余額能繼續(xù)使用,要重新交一筆錢(qián)?!?/p>
近年來(lái),健身行業(yè)預(yù)付卡發(fā)行已成“慣例”,規(guī)模不斷壯大。但目前由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低、監(jiān)管缺失,預(yù)付卡消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。國(guó)家工商總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2015年全國(guó)預(yù)付卡消費(fèi)投訴達(dá)到2.93萬(wàn)件,其中健身行業(yè)投訴量高達(dá)27.3%。投訴問(wèn)題也主要集中在商家擅自終止服務(wù)、“關(guān)門(mén)跑路”等,有的甚至將預(yù)付卡作為非法集資、惡意欺詐等圈錢(qián)的手段。
艱難的維權(quán)
預(yù)付卡侵權(quán)現(xiàn)象頻繁,但維權(quán)卻阻力重重。
在鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì),維權(quán)代表向消協(xié)提供了百余名權(quán)益受害者集體按手印的委托書(shū),以及與維體健身簽訂的合同、預(yù)付卡等。接待人員回復(fù):“我們的權(quán)限也就是登記轉(zhuǎn)辦,有消息給你回復(fù),能不能受理會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)告訴你?!比欢?,時(shí)間過(guò)去一個(gè)月,代表們?nèi)晕词盏交貜?fù)。
預(yù)付卡侵權(quán)在鄭州近年來(lái)已呈井噴趨勢(shì)。據(jù)鄭州市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心介紹,預(yù)付卡相關(guān)投訴2015年累計(jì)有2390起,同比2014年增長(zhǎng)62%。
維權(quán)群眾決定向公安部門(mén)報(bào)案?!斑@事兒不歸我們管?!痹卩嵵菔薪鹚畢^(qū)經(jīng)濟(jì)犯罪偵查大隊(duì),接警人員杜志軍說(shuō),“維體健身正常經(jīng)營(yíng)了兩年,不構(gòu)成詐騙罪,只能說(shuō)是一種違約行為,公安機(jī)關(guān)不能立案。”此前,維體會(huì)員也曾在金水區(qū)部分轄區(qū)派出所報(bào)案,民警也均未予立案。
預(yù)付卡的監(jiān)管責(zé)任在商務(wù)局,于是維權(quán)代表一行來(lái)到商務(wù)局。鄭州市商務(wù)局市場(chǎng)秩序處工作人員張小飛表示,依據(jù)商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》,商務(wù)部門(mén)對(duì)從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)三大類(lèi)企業(yè)發(fā)行預(yù)付卡進(jìn)行監(jiān)管,其中健身行業(yè)、美容行業(yè)都未被列在范圍內(nèi),所以也“不歸我們管”。
對(duì)于維體健身實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),除了游泳健身外,還包括酒店住宿、餐飲娛樂(lè)等。商務(wù)局表示,“企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍需要在工商部門(mén)登記,如果經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)執(zhí)照項(xiàng)目不符,則屬工商部門(mén)監(jiān)管未盡到責(zé)任?!?/p>
如果想通過(guò)起訴法院,獲得司法救濟(jì)更是困難。維權(quán)代表席英說(shuō),“法律法規(guī)并沒(méi)有對(duì)發(fā)行預(yù)付卡的商戶(hù)所應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任作出明確規(guī)定,民事訴訟即使可以為消費(fèi)者追回本金,也難以對(duì)商戶(hù)形成威懾?!?/p>
在維權(quán)中被鄭州市政府各職能部門(mén)推諉一圈后,席英等群眾難掩失望?!肮ど滩块T(mén)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍有責(zé)任,商務(wù)部門(mén)坐視問(wèn)題長(zhǎng)期存在也不做出監(jiān)管調(diào)整,在別的地區(qū)公安部門(mén)都有給預(yù)付卡侵權(quán)立案的先例……”席英說(shuō),實(shí)際上,這些部門(mén)的解釋不能掩蓋其背后的不作為。即使單個(gè)部門(mén)難監(jiān)管,也可以通過(guò)聯(lián)合執(zhí)法,制止市場(chǎng)不法行為。
尷尬的監(jiān)管
國(guó)家工商總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,“十二五”期間,全國(guó)預(yù)付卡消費(fèi)投訴年均增長(zhǎng)35.7%;2015年達(dá)到2.93萬(wàn)件,投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè),投訴量分別占33.9%、27.3%。上海市12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,2014年預(yù)付卡消費(fèi)投訴占到了全年投訴量的一半。
投訴問(wèn)題也主要集中在商家擅自終止服務(wù)、“關(guān)門(mén)跑路”等,有的甚至將預(yù)付卡作為非法集資、惡意欺詐等圈錢(qián)的手段。
全國(guó)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況的報(bào)告則指出,有關(guān)部門(mén)估算,2014年國(guó)內(nèi)預(yù)付卡銷(xiāo)售規(guī)模為9068.8億元,其中約一半發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。實(shí)際情況可能更不容樂(lè)觀,例如上海全市發(fā)卡主體近10萬(wàn)家,而在上海市商務(wù)委備案的企業(yè)只有351家,占比不到4‰。
而從趨勢(shì)看,備案企業(yè)數(shù)量有所下降,中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)顯示,截至2015年12月底,全國(guó)已有3648家發(fā)卡企業(yè)備案,相比2014年備案企業(yè)數(shù)量下降19.7%。
預(yù)付卡市場(chǎng)侵權(quán)高發(fā)、涉及面廣。中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,2015年預(yù)付卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)合計(jì)發(fā)卡2.59億張,金額761.43億元,較上年分別增長(zhǎng)8.37%和2.77%。數(shù)億張的預(yù)付卡覆蓋了社會(huì)生活的方方面面——多用途預(yù)付卡能夠跨地區(qū)、跨法人、跨行業(yè)使用,涉及衣食住行,如可以在大型百貨商場(chǎng)以及超市、餐飲、健身、體檢、醫(yī)療、美容等眾多簽約商戶(hù)消費(fèi)。
此外,單用途預(yù)付卡除了商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》中提到的零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)之外,還有類(lèi)似單用途健身卡、醫(yī)療卡、體檢卡、教育卡等等,這些均游離于法規(guī)監(jiān)管之外。
遏制預(yù)付卡侵權(quán)亂象亟須多方合力
針對(duì)當(dāng)前預(yù)付卡消費(fèi)侵權(quán)高發(fā)態(tài)勢(shì),一些專(zhuān)家建議:
首先,創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制。全國(guó)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組建議,要努力構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)監(jiān)督、公民參與的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。將消費(fèi)維權(quán)與基層社會(huì)管理結(jié)合起來(lái),使消費(fèi)爭(zhēng)議化解在基層;將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)有機(jī)結(jié)合,以信用平臺(tái)規(guī)制侵權(quán)企業(yè);同時(shí),整合投訴平臺(tái),包括后臺(tái)的信息數(shù)據(jù)和執(zhí)法調(diào)度,建立跨部門(mén)答復(fù)機(jī)制,杜絕消費(fèi)投訴被“踢皮球”。
其次,加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制。中國(guó)政法大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專(zhuān)家吳景明建議,盡快出臺(tái)適用于全部市場(chǎng)主體發(fā)卡行為的行政法規(guī),督促有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)的管理。具體落實(shí)方面,各部門(mén)應(yīng)走出辦公室,商務(wù)部門(mén)主動(dòng)要求發(fā)卡企業(yè)進(jìn)行備案,工商部門(mén)主動(dòng)厘清企業(yè)屬性、進(jìn)行相關(guān)執(zhí)照注冊(cè)登記,必要時(shí)各部門(mén)聯(lián)合監(jiān)管。
采訪中,一些法律專(zhuān)家也呼吁,應(yīng)落實(shí)預(yù)付卡資金存管制度,盡快建立第三方賬戶(hù)監(jiān)管預(yù)付卡資金,改善預(yù)付卡資金安全僅靠商家自身信用的“單保險(xiǎn)”模式。對(duì)30%的存管資金比例可適當(dāng)提高,通過(guò)給預(yù)付卡上“保險(xiǎn)”,一旦商家關(guān)張跑路消費(fèi)者可直接理賠。
三是成立統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍,推動(dòng)執(zhí)法協(xié)作。河南師范大學(xué)法學(xué)院教授尹成波認(rèn)為,出現(xiàn)預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題,各部門(mén)都有責(zé)任,消費(fèi)者協(xié)會(huì)最初的調(diào)解要及時(shí),央行、商務(wù)部門(mén)應(yīng)該根據(jù)相關(guān)法規(guī)依法對(duì)違法企業(yè)進(jìn)行懲罰,公安部門(mén)有責(zé)任將預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題事件調(diào)查清楚,工商部門(mén)在必要時(shí)為商務(wù)部門(mén)和公安部門(mén)提供企業(yè)信息等。“預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜,單靠一部門(mén)很難解決,各部門(mén)做到信息共享、切實(shí)履職、密切配合很重要。”尹成波說(shuō)。
此外,針對(duì)當(dāng)下預(yù)付卡投訴維權(quán)過(guò)程中,常見(jiàn)的“不歸我管”態(tài)度令政府公信力下降。廣東耀輝律師事務(wù)所律師余鑫認(rèn)為,政府部門(mén)在接待民眾投訴過(guò)程中,應(yīng)突出“服務(wù)姿態(tài)”,如果屬于職責(zé)范圍,應(yīng)積極立案調(diào)查及時(shí)解決;即使不在“管轄范圍”,也要為民眾移送有管轄職責(zé)的部門(mén),而不是互相推諉。
編輯/余弘陽(yáng)