文/本刊記者　黃鑫宇

泛亞班拿：共享不必有“財(cái)”

文/本刊記者黃鑫宇

在2010年4月25日那期的CCTV經(jīng)濟(jì)頻道《對(duì)話》中，主持人陳偉鴻曾指著身邊剛剛迎娶完“沃爾沃”的吉利集團(tuán)時(shí)任CFO尹大慶，問(wèn)過(guò)中興通訊同樣身為CFO的韋在勝一個(gè)問(wèn)題：“你可以給他提供什么樣的一些幫助，讓他來(lái)面對(duì)日益復(fù)雜的國(guó)際和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)？”

韋在勝選了一個(gè)六年前絕對(duì)算是爆款的字——“云”，“我們首先建立自己的企業(yè)云、財(cái)務(wù)云。云的概念可以這樣理解，假設(shè)我在某時(shí)某地需要一項(xiàng)服務(wù)，拿著終端，我只要提出這個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、然后付費(fèi)，對(duì)方就可以給我提供服務(wù)。這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺到，云就在自己頭上，需要雨的時(shí)候，它就落下來(lái)?！?/p>

時(shí)隔多年，泛亞班拿（Panalpina）國(guó)際物流運(yùn)輸集團(tuán)（武漢）全球商務(wù)共享服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱為“泛亞班拿”）總經(jīng)理黃冠程仍然記得上面這個(gè)情節(jié)，即便有著多年全球最前沿的共享服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，黃冠程也不乏對(duì)中興通訊率先提出“云”這樣一個(gè)概念來(lái)概括共享服務(wù)時(shí)的前瞻視野的贊賞。不過(guò)，泛亞班拿的共享服務(wù)策略顯然有著另外的路徑。

方興未艾的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)給中國(guó)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)一陣清風(fēng)。而一個(gè)沒有財(cái)務(wù)的共享服務(wù)中心是什么樣的？顯然，泛亞班拿的共享服務(wù)案例多少會(huì)讓人產(chǎn)生幾許好奇之心。

定位差異

“相同的一面，做共享服務(wù)最早都是圍繞兩個(gè)目標(biāo)，成本節(jié)約、提高內(nèi)控，就是我們常說(shuō)的Cost saving & Controlling。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到跨境時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)要去統(tǒng)籌、控制，以防財(cái)務(wù)或其它資金管理流程漏洞的產(chǎn)生。集中到一個(gè)地方來(lái)操作，可以提高企業(yè)的透明度以及內(nèi)控能力?！秉S冠程更強(qiáng)調(diào)共享服務(wù)定位的差異，“國(guó)內(nèi)大眾媒體開始熱談共享中心話題，其實(shí)是近三五年的事情，且很多國(guó)內(nèi)企業(yè)做共享也是始于賬務(wù)共享。而泛亞班拿一開始就沒有做財(cái)務(wù)，這是集團(tuán)按市場(chǎng)定位設(shè)定的戰(zhàn)略方向。因?yàn)槲覀兊呢?cái)務(wù)流程是相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的，諸如內(nèi)控等等都已在系統(tǒng)里預(yù)設(shè)完成，所以內(nèi)控能力非常強(qiáng)，并沒有把財(cái)務(wù)放入內(nèi)部共享服務(wù)的核心?！?/p>

泛亞班拿的財(cái)務(wù)工作是外包給菲律賓馬尼拉的某知名外包服務(wù)公司?！拔艺J(rèn)為國(guó)內(nèi)大部分業(yè)內(nèi)人士對(duì)共享中心的理解還是一個(gè)比較窄的范圍”，黃冠程在跟國(guó)內(nèi)眾多從業(yè)者接觸中逐漸感覺出來(lái)，“我也發(fā)現(xiàn)很多國(guó)內(nèi)的集團(tuán)或是企業(yè)在做共享中心時(shí)，壓根就沒想過(guò)共享中心其實(shí)是可以為他們集團(tuán)提供財(cái)務(wù)活動(dòng)以外的更多業(yè)務(wù)支持，甚至有些人士誤認(rèn)為共享涉獵財(cái)務(wù)以外的業(yè)務(wù)活動(dòng)是不對(duì)的。其實(shí)這種承擔(dān)集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)共享服務(wù)的多功能共享中心（GBS）在歐美和東南亞的一些國(guó)家（印度/菲律賓/馬來(lái)西亞）早已經(jīng)走過(guò)了十幾二十年的發(fā)展與衍變，而且形成了很成熟的管理體系，從而為集團(tuán)和客戶創(chuàng)造更高價(jià)值的服務(wù)。”。

就我們多年的觀察來(lái)看，通常在業(yè)務(wù)流程上“必要性不足夠強(qiáng)的環(huán)節(jié)，才可能會(huì)引入外包”。

黃冠程強(qiáng)調(diào)了“標(biāo)準(zhǔn)化”的動(dòng)因，這與泛亞班拿的發(fā)展歷程與行業(yè)成就息息相關(guān)。作為世界上最大的貨運(yùn)和物流集團(tuán)之一、泛亞班拿成立于1935年，總部設(shè)在瑞士巴塞爾，在65個(gè)國(guó)家地區(qū)擁有312個(gè)分支機(jī)構(gòu)。泛亞班拿的核心業(yè)務(wù)就是海陸空國(guó)際綜合運(yùn)輸業(yè)務(wù)，所提供的服務(wù)是一體化的供應(yīng)鏈解決方案。因此，將自身定位于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸解決方案提供商，是其深深的烙印。

非財(cái)務(wù)的共享，才是泛亞班拿的共享服務(wù)核心，至少目前是這樣。

業(yè)務(wù)細(xì)化

那么，剔除財(cái)務(wù)的共享服務(wù)菜單上有些什么內(nèi)容呢？

從結(jié)構(gòu)上看，泛亞班拿的共享中心是一個(gè)混合制的共享中心。“我們會(huì)把財(cái)務(wù)的操作，就是我們所說(shuō)的應(yīng)收、應(yīng)付和總賬，集團(tuán)將其定位為非戰(zhàn)略性活動(dòng)，全部外包給上面提到的某知名外包服務(wù)供應(yīng)商去承擔(dān)。同時(shí)，我們內(nèi)部的全球共享中心，我們稱其為GBS，這也是我們的共享核心業(yè)務(wù)，目前我們有七大業(yè)務(wù)的共享。”黃冠程把比較常規(guī)的四項(xiàng)業(yè)務(wù)放在前面。大中華區(qū)出口的海關(guān)報(bào)單處理；全球大客戶貨物物流的跟蹤及報(bào)告；全球的主數(shù)據(jù)、運(yùn)價(jià)的維護(hù)與貨物跟蹤系統(tǒng)的更新；亞太及北美的IT業(yè)務(wù)（主要包括用戶賬戶系統(tǒng)管理以及權(quán)限維護(hù)）。

另外三項(xiàng)則顯得比較特別。

首先是大中華區(qū)所特有的報(bào)銷業(yè)務(wù)服務(wù)?！疤赜小钡脑蛟邳S冠程看來(lái)有兩點(diǎn)，一是“用于報(bào)銷的票據(jù)，中國(guó)內(nèi)陸是需要有稅務(wù)發(fā)票及票據(jù)存檔的，而報(bào)銷流程在國(guó)外很多國(guó)家你只需要收據(jù)或掃描件就夠了，也不需要存檔票據(jù)?！倍蚓透美斫猓拔覀兾挥隈R尼拉的外包服務(wù)供應(yīng)商，是處理不了中文的票據(jù)審核，而且這個(gè)流程還涉及到國(guó)內(nèi)報(bào)銷發(fā)票的寄送存檔等原因。因此，我們武漢GBS會(huì)有幾位專職的財(cái)務(wù)人員集中處理大中華區(qū)的報(bào)銷?！?/p>

其次，詢價(jià)、報(bào)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)。“我們近期做了一個(gè)拓寬價(jià)值鏈上的共享中心新項(xiàng)目，被稱為報(bào)價(jià)系統(tǒng)，我們會(huì)集中對(duì)合約以外的國(guó)際運(yùn)輸項(xiàng)目提供報(bào)價(jià)服務(wù)。例如，某些客戶可能臨時(shí)選擇平時(shí)出貨頻率比較低的航線或目的地，這可以由我們武漢共享中心的同事綜合市場(chǎng)及內(nèi)部定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為客戶直接報(bào)價(jià)。”其實(shí)，這可以相當(dāng)于銷售市場(chǎng)部的一部分工作由泛亞班拿的共享中心完成。黃冠程解釋道，“銷售的同事們經(jīng)常需要在外面跑業(yè)務(wù)或者訪客，客戶發(fā)過(guò)來(lái)的詢價(jià)的郵件是無(wú)法保證當(dāng)天及時(shí)回復(fù)的，這樣也導(dǎo)致會(huì)失去一些營(yíng)收的機(jī)會(huì)以及影響客戶體驗(yàn)。我們把這個(gè)業(yè)務(wù)集中放在共享中心，會(huì)有一個(gè)非常嚴(yán)格SLA（服務(wù)水平協(xié)議）對(duì)詢價(jià)郵件/電話回復(fù)時(shí)間和準(zhǔn)確率有嚴(yán)格要求，這樣就大大提高了報(bào)價(jià)成功率也改善了客戶體驗(yàn)。”

再次，大客戶銷售支持服務(wù)。不同于此前的詢價(jià)、報(bào)價(jià)體系，泛亞班拿共享中心的大客戶銷售支持，“更多是支持大客戶銷售經(jīng)理、幫助客戶解決一些操作上遇到的問(wèn)題或協(xié)調(diào)內(nèi)部各地的同事解決疑難，性質(zhì)也可能更接近客服或流程專家?！?/p>

至于，泛亞班拿是否幾年之后像當(dāng)初的GE那樣在這幾大共享業(yè)務(wù)流之外，重新添加外包的財(cái)務(wù)時(shí)，黃冠程先是笑著用外交辭令一般的做了回應(yīng)——“這個(gè)事情很難說(shuō)，得看集團(tuán)戰(zhàn)略部署”，接著給出其中需要思考的因素，“老實(shí)講，幾年前我們外包給我們的外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，成本還不是我們最大的考量因素，我們的高層希望把更多的精力放在我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)而非財(cái)務(wù)上，但這是一個(gè)隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境而變動(dòng)的過(guò)程?！?/p>

人才制勝

“你問(wèn)題問(wèn)的很好，這是個(gè)很關(guān)鍵的話題?！碑?dāng)聊到共享中心的人才培養(yǎng)話題時(shí)，黃冠程變得饒有興趣。

今年11月份，黃冠程將受邀去新家坡參加全球共享界某知名論壇、并就此專門演講。雖然內(nèi)容還在準(zhǔn)備之中，但是他還是給我們展示了一下泛亞班拿共享中心的人才培養(yǎng)“技能包”。

眾所周知，成本是共享中心首當(dāng)其沖的第一條，“所以你投向共享中心人才培養(yǎng)的預(yù)算，不可能像在業(yè)務(wù)部門那么多?！秉S冠程陳述了一個(gè)行業(yè)內(nèi)的剛性事實(shí)。通常來(lái)說(shuō)，共享中心的一線員工由于工作重復(fù)性高的原因而導(dǎo)致其流失率偏高，因此，共享中心的人才培養(yǎng)必須要有重點(diǎn)，只能抓少數(shù)。“如果我們用二八原則來(lái)劃分的話，你真正有精力和時(shí)間投入的培養(yǎng)人才，是屬于精選中的那部分，多數(shù)情況下，就是未來(lái)的管理人才或是某一部分業(yè)務(wù)非常強(qiáng)的同事?！?/p>

分析明確之后，培養(yǎng)方向被定為兩個(gè)方向。一是領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方向，即以后可能成為主管、經(jīng)理的方向，“我們會(huì)有很多軟技能的培訓(xùn)，如果到經(jīng)理級(jí)別話，我們會(huì)從外面請(qǐng)一些專門機(jī)構(gòu)來(lái)做培訓(xùn)”；二是對(duì)于業(yè)務(wù)部門，泛亞班拿的人才培養(yǎng)的方法是會(huì)通過(guò)輪崗的方式完成，這個(gè)輪崗不只是共享中心的內(nèi)部輪崗，也有可能去業(yè)務(wù)部門輪崗。

另外，泛亞班拿也會(huì)跟一些專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)提供高水準(zhǔn)認(rèn)證的方式完成人才培訓(xùn)。例如，CIMA去年推出了全球共享中心管理人才認(rèn)證，泛亞班拿在大中華區(qū)的GBS成為首家企業(yè)跟CIMA簽訂合作協(xié)議，采用了他們共享中心的培訓(xùn)認(rèn)證體系，開始完成一些管理培訓(xùn)的項(xiàng)目?！斑@是專門為共享中心培養(yǎng)管理人才的一個(gè)項(xiàng)目。我們?nèi)ツ暾衅傅墓蚕碇行姆较虻墓芾砼嘤?xùn)生直接用CIMA的這些課程，做為基礎(chǔ)的教育?！?/p>

黃冠程也坦承，因?yàn)楣蚕碇行牡墓芾砣瞬旁趪?guó)內(nèi)還是偏少，如果從業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)去做共享中心，其實(shí)是一個(gè)完全不同的工作方式，需要一些共享管理相關(guān)的技能去補(bǔ)充，所以共享中心的人才培養(yǎng)，會(huì)相對(duì)復(fù)雜一點(diǎn)?！霸贕BS共享中心里面，工種很多，涉及行業(yè)知識(shí)的流程也比較復(fù)雜，如果只是專注財(cái)務(wù)的話，可能就沒有那么多樣化，可能只是財(cái)務(wù)里面的一些傳統(tǒng)的分支，例如應(yīng)收或是應(yīng)付等?！?/p>

在泛亞班拿共享中心的人才培養(yǎng)上，會(huì)對(duì)每個(gè)核心崗位人才更替進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)，會(huì)做出一些定期的發(fā)展規(guī)劃，每個(gè)季度也會(huì)去做一些優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)等等，這些在泛亞班拿都是常寫常新的事情。

而具體到諸多“軟技能”培訓(xùn)，主要包括幾方面內(nèi)容。首先，精益六西格瑪培訓(xùn)，因?yàn)楣蚕碇行娜绻隽鞒虄?yōu)化/持續(xù)改善等活動(dòng)，精益六西格瑪?shù)闹R(shí)是一定少不了的，“我們會(huì)給大家提供精益六西格瑪?shù)亩ㄆ谂嘤?xùn)”；其次，專門的項(xiàng)目管理培訓(xùn)，“我們會(huì)定期培訓(xùn)相關(guān)員工如何去做整個(gè)項(xiàng)目的管理工作，甚至包括項(xiàng)目進(jìn)展中該怎么去有效溝通、怎么去做Presentation的技能細(xì)節(jié)”。如果是經(jīng)理級(jí)別，泛亞班拿同時(shí)也會(huì)采取CIMA管理會(huì)計(jì)的理念來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)?！半m然不做財(cái)務(wù)，但在管理上我們還是需要團(tuán)隊(duì)有一個(gè)比較全面而系統(tǒng)的知識(shí)體系，而CIMA的管理會(huì)計(jì)知識(shí)還是很適合我們的管理知識(shí)需求的。去年我們有5位經(jīng)理通過(guò)CIMA管理會(huì)計(jì)考試，獲得了CIMA頒發(fā)的高級(jí)管理會(huì)計(jì)師的文憑?！?/p>

持續(xù)“拓寬”

今年已是泛亞班拿落地武漢的第八個(gè)年頭。2008年11月成立之初，黃冠程還在另外一家以共享服務(wù)出名的500強(qiáng)——馬士基，做著多個(gè)共享項(xiàng)目相關(guān)的管理工作。兩年前他接任了泛亞班拿給予他的新角色，“我是泛亞班拿共享中心落地武漢之后第三任總經(jīng)理。前兩任都是外國(guó)朋友，我是集團(tuán)人才本土化戰(zhàn)略以來(lái)的第一個(gè)中國(guó)人接任泛亞班拿共享服務(wù)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理職務(wù)。”

而武漢泛亞班拿GBS共享中心其實(shí)也是經(jīng)歷了幾個(gè)階段?！爸行膭倓偝闪r(shí)叫做CSC，2013年時(shí)改稱SSC，2014年又從SSC改為BSC，到去年才正式轉(zhuǎn)成GBS（GBS：Global Business Services-共享中心發(fā)展到成熟階段最高級(jí)別的命號(hào)）”。名稱改變的背后是業(yè)務(wù)體系的不斷拓寬?！霸缙谖錆h只是大中華區(qū)的一個(gè)單證處理中心，由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，公司圍繞運(yùn)營(yíng)成本的優(yōu)化不斷推進(jìn)共享項(xiàng)目，就有了這幾個(gè)階段的變化?！?/p>

為何會(huì)選擇武漢？人才供應(yīng)與勞動(dòng)力成本仍是第一考慮要素?！拔錆h每年都有一百多萬(wàn)高校畢業(yè)生；在全國(guó)來(lái)講是一個(gè)勞動(dòng)力成本相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力的城市，大中華區(qū)是我們公司一個(gè)非常重要的市場(chǎng)，所以把地點(diǎn)選在在華中的武漢，成為一個(gè)理所應(yīng)當(dāng)?shù)倪x擇?！比瞬攀冀K在黃冠程的心目中占據(jù)非常關(guān)鍵的位置。

泛亞班拿也成為繼馬士基之后，黃冠程的第二家雇主。“我最早接觸共享中心的概念是在2012年，我被轉(zhuǎn)到馬士基成都的集團(tuán)內(nèi)部GSC共享中心，負(fù)責(zé)日本、韓國(guó)、臺(tái)灣、俄羅斯以及波羅的海區(qū)域的應(yīng)收賬款的財(cái)務(wù)共享團(tuán)隊(duì)的管理”。

直到今天，黃冠程都認(rèn)為，進(jìn)入共享服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)巧合的機(jī)會(huì)，“我接觸共享服務(wù)理念是在馬士基，2011年那時(shí)我在丹麥總部，做移管項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目結(jié)束后，就順理成章的轉(zhuǎn)去了共享中心。在剛開始的時(shí)候，我也是從做財(cái)務(wù)共享出發(fā)的?！痹谖磥?lái)，黃冠程認(rèn)為自己可以在共享服務(wù)的領(lǐng)域“拓寬一下”。

當(dāng)談及泛亞班拿的共享中心接力棒傳到黃冠程手上，我們會(huì)看到一個(gè)怎樣的未來(lái)時(shí)，黃冠程用了“拓寬”這個(gè)關(guān)鍵詞概括。

“其實(shí)也是在最近的兩年里，泛亞班拿共享中心才有一個(gè)快速的拓寬。最早時(shí)，集團(tuán)對(duì)它的期望只是一個(gè)流程相對(duì)簡(jiǎn)單但工作量比較大的單證處理中心。這兩三年的拓寬，我們是在往服務(wù)價(jià)值鏈的方向往上走，做一些更貼近更核心點(diǎn)的業(yè)務(wù)。例如，我們的報(bào)價(jià)。過(guò)去可能像報(bào)價(jià)這種工作，是不會(huì)放到共享中心去，因?yàn)檫@其中還涉及集團(tuán)比較核心的商業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。”

共享，在過(guò)去，泛亞班拿集團(tuán)可能只是期望共享中心按時(shí)按量完成相對(duì)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)系統(tǒng)錄入。但是現(xiàn)在一切都改變了?！艾F(xiàn)在會(huì)期望借由共享中心來(lái)推動(dòng)集團(tuán)一些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、效率的提高、客戶服務(wù)體驗(yàn)的提高等等諸如此類，最終實(shí)現(xiàn)為集團(tuán)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本之余讓我們的前線業(yè)務(wù)部門有更多的時(shí)間去服務(wù)好我們的客戶?！?/p>

因?yàn)楣蚕碇行氖谴嬖谝?guī)模效應(yīng)的，而規(guī)模又是可以應(yīng)對(duì)不同業(yè)務(wù)在旺季淡季的變化，這些都是共享中心可以做到的。當(dāng)問(wèn)到通常共享中心與業(yè)務(wù)部門合作中通常會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)時(shí)，黃冠程表示，“共享同行，不管是哪個(gè)行業(yè)的共享，都會(huì)有這樣的挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)工作移交到共享中心之后，通常會(huì)要求前線業(yè)務(wù)部門相對(duì)應(yīng)崗位的減少，這也是確保共享能為集團(tuán)降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵所在。我認(rèn)為這是一件沒有辦法避免事情，除非該企業(yè)業(yè)務(wù)有相對(duì)應(yīng)的增長(zhǎng)，從而重新調(diào)配這些崗位的員工。也需要各個(gè)企業(yè)集團(tuán)的管理層有一定的戰(zhàn)略思想成熟度及對(duì)戰(zhàn)略方向的服從與執(zhí)行。業(yè)務(wù)部門的管理者如果太過(guò)于保護(hù)自己的團(tuán)隊(duì)規(guī)模而不愿意在移交業(yè)務(wù)到共享后減少某些崗位，其實(shí)是不利于集團(tuán)共享戰(zhàn)略利益的實(shí)現(xiàn)的，共享中心存在的意義也就不大，反而會(huì)給集團(tuán)徒添人力成本壓力?！?/p>

黃冠程認(rèn)為這是一個(gè)需要時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)的過(guò)程，而且更為重要的是這也將是一個(gè)嘗試的過(guò)程，這其中確實(shí)是會(huì)涉及到潛在利益沖突的問(wèn)題?！耙?yàn)闃I(yè)務(wù)部門工作的轉(zhuǎn)移/崗位的減少，也就意味著管理者權(quán)利范圍和可支配預(yù)算也要因此受到影響。這需要企業(yè)管理層具有大局觀和用長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的目光去發(fā)展共享，企業(yè)才會(huì)有底氣大聲說(shuō)‘我們提供業(yè)務(wù)的共享服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了其所期盼的價(jià)值’。”

共享服務(wù)人物簡(jiǎn)介：黃冠程

> 2014年至今：泛亞班拿國(guó)際物流運(yùn)輸集團(tuán)（武漢）全球商務(wù)共享服務(wù)中心總經(jīng)理；

> 2008年-2014年：曾任職馬士基集團(tuán)多個(gè)管理職務(wù)；

> SIGMAPRO.INC認(rèn)證精益六西格瑪流程優(yōu)化黑帶大師；