劉志耕

從企業(yè)管理者的角度而言，往往應(yīng)該是員工和客戶并重，甚至一定程度上應(yīng)該是員工第一。然而，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把員工放在首位，作為員工本身還應(yīng)該時刻以客戶為中心，所以從企業(yè)而言，還應(yīng)該目標(biāo)一致，即客戶第一。

阿里巴巴董事長馬云說：“阿里巴巴從成立到今天，16年來堅持客戶第一，員工第二，股東第三。只有滿足了客戶的需求，員工快樂，才有可能創(chuàng)新；只有客戶滿意了，員工滿意了，股東一定會滿意?！边@與崇尚資本的華爾街股東第一的觀點明顯相左。客戶、員工、股東究竟應(yīng)該如何排序？筆者支持馬云的觀點。

所謂客戶第一，就是要始終把客戶利益放在首位，客戶就是上帝、衣食父母。企業(yè)要取得成功，必須堅持想客戶所想、急客戶所急、思客戶所憂、做客戶所需，始終堅持客戶利益高于一切的經(jīng)營理念。這是因為，做到客戶第一，不僅培養(yǎng)了客戶對企業(yè)的忠誠度，更是將客戶變成了朋友，客戶會主動宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，宣傳的力度和效應(yīng)大于企業(yè)自身花大價錢所做的廣告。這不僅會大大提高企業(yè)的社會信譽及產(chǎn)品、服務(wù)的知名度，更為企業(yè)拓展了新客戶，從而為企業(yè)的做大做強和持續(xù)盈利奠定了堅實基礎(chǔ)。同時，堅持客戶第一還可以在第一時間從客戶獲得對產(chǎn)品和服務(wù)最新需求的信息，從而為企業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)造新產(chǎn)品提供最及時、最重要的信息資源。

企業(yè)要做到：要認真聽取客戶需求，從客戶角度換位思考，真切體會客戶的實際需求，虛心采納客戶的合理化建議；要誠信經(jīng)營，在第一時間與客戶建立和諧、信任的溝通關(guān)系，這將給雙方建立長期友好的合作關(guān)系及圓滿解決可能出現(xiàn)的各類問題奠定良好基礎(chǔ)；把客戶第一的理念當(dāng)作企業(yè)文化培育、傳承，用完善的制度和控制保證理念得到貫徹落實，用經(jīng)濟考核來不斷促進和提高員工的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

事實上，我國目前之所以進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，正是因為供給創(chuàng)新不足，而創(chuàng)新不足的主要根源之一，就在于沒有堅持客戶第一，沒有及時以市場需求為中心。所以，企業(yè)必須堅持以客戶需求為中心，堅持客戶第一，務(wù)必將生產(chǎn)經(jīng)營模式改為“C2B”，一切按需定制，要通過不斷創(chuàng)新來滿足客戶不斷提升的需求。

員工第二，這是因為客戶的需求需要員工解決。企業(yè)不管有多么好的產(chǎn)品和服務(wù)，最終都需要通過員工提供給客戶，員工是實現(xiàn)企業(yè)、客戶、員工三方共贏的關(guān)鍵，所以員工的重要性應(yīng)該僅次于客戶。從企業(yè)管理者的角度而言，往往應(yīng)該是員工和客戶并重，甚至一定程度上應(yīng)該是員工第一。然而，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把員工放在首位，作為員工本身還應(yīng)該時刻以客戶為中心，所以從企業(yè)而言，還應(yīng)該目標(biāo)一致，即客戶第一。

股東第三，是因為股東沒有客戶更懂得需求，沒有員工更懂得生產(chǎn)，股本本身不能創(chuàng)造利潤，利潤必須通過客戶和員工實現(xiàn)，只要客戶和員工的利益實現(xiàn)了，股東利益自然會得到保障。因此，股東必須尊重客戶、員工，必須在滿足客戶需求、兼顧員工利益的前提下，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營做出決策。從本質(zhì)上講，客戶、員工及股東三者利益應(yīng)該是協(xié)調(diào)統(tǒng)一、相輔相成、相得益彰的關(guān)系。