摘 要： 為了加強(qiáng)電費(fèi)的回收，我們可以從“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系入手，通過對(duì)技術(shù)和管理以及人員三個(gè)方面的探索，來建設(shè)合法規(guī)范的新型客戶關(guān)系，不斷的提高電費(fèi)回收的規(guī)范性和便捷性，利用互聯(lián)網(wǎng)思維，更加智能的解決電費(fèi)回收問題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 電費(fèi) 回收

中圖分類號(hào)：TM727.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）06-0266-01

電費(fèi)回收一直是電網(wǎng)企業(yè)工作的難點(diǎn)之一，由于客戶數(shù)量的巨大以及客戶群的復(fù)雜性，導(dǎo)致電費(fèi)回收的問題一直存在，每年的欠費(fèi)用戶和繳收電費(fèi)的時(shí)候投訴比率都在增加。

一、電費(fèi)回收困難的原因分析

1.政策法規(guī)和內(nèi)部管理的支持不夠充分

首先，供電企業(yè)為了降低電費(fèi)回收的壓力，以及減少催收的成本，不斷的嘗試實(shí)行居民的電費(fèi)預(yù)收，但是由于缺少相關(guān)的法規(guī)政策的支撐，所以工商管理部門隨時(shí)都可以進(jìn)行清掃檢查，無法發(fā)揮出其作用。其次，對(duì)惡意欠費(fèi)的用戶，相關(guān)的供電部門無法行使執(zhí)法權(quán)，隨著電力部門的行政化改革后，獨(dú)立執(zhí)法權(quán)逐漸的弱化，所以供電部門只能做到取滯納金或是實(shí)施停電催費(fèi)的措施，卻無法對(duì)惡意欠費(fèi)的行為進(jìn)行直接有效的制止。最后，由于受到電力法規(guī)的制約、內(nèi)部考核管理的束縛，電費(fèi)回收的難度大大增加。受到電力法規(guī)影響，客戶拖欠電費(fèi)的時(shí)限被延長(zhǎng)，供電部門只有在客戶欠費(fèi)三十七天之后才能進(jìn)行停電，并且由于供電企業(yè)內(nèi)部管理上的限制，電費(fèi)回收的數(shù)據(jù)受到考核指標(biāo)的制約，周期比較短，因此若是居民欠費(fèi)的周期過長(zhǎng)，已經(jīng)超過了正常催收電費(fèi)的有效時(shí)限時(shí)，受到的電費(fèi)催收壓力較大，并且有抄催人員為了達(dá)到電費(fèi)回收的指標(biāo)，而沒有規(guī)范自身的催費(fèi)行為引發(fā)客戶的投訴。

2.居民未建立用電商品意識(shí)

首先，居民沒有將電力認(rèn)為是商品，部分的居民法制意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)欠費(fèi)行為，主要突出的行為表現(xiàn)在租賃戶欠費(fèi)以及空置房的欠費(fèi)問題。租賃房屋的大部分都是外來務(wù)工人員，所以人口的流動(dòng)性比較大，所以在電費(fèi)的收取過程中，會(huì)出現(xiàn)房主和租戶互相推卸用電費(fèi)用的情況。另外，空置房和空巢房雖然無人居住，但是微小的電量也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)欠費(fèi)問題，并且無法按期收回。其次，居民客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有轉(zhuǎn)型到位，現(xiàn)在的大多數(shù)居民仍然選用傳統(tǒng)的的繳費(fèi)模式，卻在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)仍然沒有按時(shí)繳費(fèi)，沒有養(yǎng)成先付費(fèi)再消費(fèi)的習(xí)慣。還有部分的客戶比較喜歡傳統(tǒng)的柜臺(tái)繳費(fèi)方式，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越廣泛，但是很多的居民客戶仍舊缺少支付寶繳費(fèi)等新型繳費(fèi)方式的應(yīng)用能力。

3.客戶關(guān)系維護(hù)不到位

首先，由于客戶基礎(chǔ)信息的收集十分困難，導(dǎo)致無法完善客戶的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，特別是客戶手機(jī)信息在短信平臺(tái)上不夠全面，無效信息較多。出現(xiàn)這種情況主要就是由于部分的抄表員和客戶之間缺少溝通，尤其是當(dāng)客戶的聯(lián)系方式變更之后，抄表員就基本上與客戶沒有任何聯(lián)系，少部分的客戶由于不想泄露自己的隱私信息，不愿意提供聯(lián)系方式，由于部分租戶經(jīng)常變更住處，流動(dòng)性較大，所以信息的收集十分困難。其次，員工在催費(fèi)上的服務(wù)不夠規(guī)范，例如下達(dá)電費(fèi)通知單的時(shí)候，并沒有按時(shí)下達(dá)，也沒有保證欠費(fèi)停電通知是否已被客戶簽收等等，而客戶與員工之間的關(guān)系不好的原因主要就是員工缺少相關(guān)的溝通技巧，在業(yè)務(wù)知識(shí)上比較欠缺。并且由于相關(guān)的繳費(fèi)政策在下達(dá)的時(shí)候沒有經(jīng)過有效的宣傳，所以部分的抄表員沒有新型的繳費(fèi)工具使用。

二、解決電費(fèi)回收問題的方法

1.依法規(guī)范，要求政策法律支持

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式也在不斷的發(fā)生轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)的環(huán)境也在不斷變化，加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而電力方面的法律法規(guī)出現(xiàn)的明顯的滯后現(xiàn)象，所以加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)，所以我們必須加強(qiáng)建設(shè)電力法制。首先，隨著依法治國(guó)的不斷推進(jìn)，需要適應(yīng)現(xiàn)如今的電力法規(guī)制度，配合電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)建設(shè)電力法規(guī)制度，將局面的預(yù)存電費(fèi)行為合理化、合法化。其次，強(qiáng)化應(yīng)用相應(yīng)的法律手段，供電企業(yè)在催收電費(fèi)的時(shí)候，一般采用上門、電話和停電催收等手段，但是面對(duì)惡意欠費(fèi)和租賃拒交的客戶，無法利用這些手段催取電費(fèi)，因此必須要通過法律的手段催收，例如發(fā)送律師函到欠費(fèi)客戶手中，能夠有效提高催收的速度，從而保障企業(yè)的合法效益。最后，需要尋求內(nèi)部的管理政策支持，在技術(shù)條件的支持下，可以采取居民月末日二十四小時(shí)凍結(jié)超標(biāo)數(shù)據(jù)的方法，與月度電量電費(fèi)的發(fā)行和結(jié)算實(shí)現(xiàn)同步，從而實(shí)現(xiàn)延長(zhǎng)客戶繳費(fèi)的時(shí)間，有利于解決電費(fèi)回收困難的問題。

2.管理創(chuàng)新，建立良好的客戶公共關(guān)系

首先需要加強(qiáng)居民的宣傳教育，通過強(qiáng)化契約意識(shí)，遵守《供用電合同》，受到民事法律法規(guī)的約束，因此，我們可以通過加強(qiáng)相關(guān)的電力法制宣傳，來增加居民的用電意識(shí)。其次，需要引導(dǎo)客戶進(jìn)行用電消費(fèi)，轉(zhuǎn)變習(xí)慣促進(jìn)預(yù)繳電費(fèi)的實(shí)行，通過優(yōu)惠促銷和信用積分等類型的活動(dòng)鼓勵(lì)居民預(yù)繳電費(fèi)，將用電消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變過來。再次是展開信用評(píng)級(jí)，將客戶進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)每個(gè)季度的用戶繳費(fèi)情況對(duì)用戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定，不同的信用等級(jí)所享受到的服務(wù)不同，以此來鼓勵(lì)客戶的信用消費(fèi)行為，通過建設(shè)地方信用系統(tǒng)，將欠費(fèi)者的不良欠費(fèi)行為進(jìn)行登記，納入到整體的信用評(píng)級(jí)當(dāng)中，遏制欠費(fèi)行為。最后，通過收集多方面的客戶信息，不斷健全客戶信息檔案，以幫助電費(fèi)催收工作的開展。

3.智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶的手機(jī)用電情況進(jìn)行收集，展開合理的催收服務(wù)，并且還能夠與電信運(yùn)營(yíng)商展開合作，利用各種交流軟件建立客戶服務(wù)群，對(duì)實(shí)時(shí)的用電政策和相關(guān)知識(shí)信息發(fā)布，提高催收的效率。并且可以通過電力網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)來提升服務(wù)的品質(zhì)，通過供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化來引導(dǎo)客戶繳費(fèi)，宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”的模式，推廣相關(guān)的APP應(yīng)用、支付寶繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，通過提高服務(wù)便捷性解決電費(fèi)回收問題。

三、結(jié)語

本文通過互聯(lián)網(wǎng)思維下的電費(fèi)回收分析，培養(yǎng)客戶的用電消費(fèi)習(xí)慣，利用互聯(lián)網(wǎng)來幫助電費(fèi)回收更加的便捷，通過加強(qiáng)宣傳來推廣互聯(lián)網(wǎng)電費(fèi)回收。

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作者簡(jiǎn)介：客飛，女，工程師，（1977.2-），就職于國(guó)網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司營(yíng)銷部。