李漂洋　吳玉國

摘要： 闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)涵，介紹了中小型零擔(dān)物流企業(yè)的現(xiàn)狀，并分析其物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的影響因素（從內(nèi)在與外在兩個(gè)方面進(jìn)行分析，主要是內(nèi)在因素的物流服務(wù)人員、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物流服務(wù)設(shè)備對(duì)LSQ的影響較大）；引入“5W1H”分析方法，探索了針對(duì)中小型零擔(dān)物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量管理的一般途徑和方法，以期為中小型零擔(dān)物流企業(yè)的生存與發(fā)展提供一定的理論參考。

Abstract： This article defines LSQ （logistics service quality） and introduces the current situation of the medium-sized LTL logistic enterprise， summarizes the key factors of influencing LSQ， including the inherent factors and the exterior factors. At last， the article points out the general methods of carrying out logistics service quality management to control and improve LSQ for the logistics service provider，and the "5W1H" method has been introduced in this article.

關(guān)鍵詞： 物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）；零擔(dān)物流；影響因素；“5W1H”分析法

Key words： logistics service quality（LSQ）；LTL；influencing factors；"5W1H"method

中圖分類號(hào)：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）07-0066-03

0 引言

零擔(dān)物流是指當(dāng)一批貨物的重量或容積不滿一輛貨車時(shí)，可與其他幾批甚至上百批貨物共用一輛貨車裝運(yùn)時(shí)而產(chǎn)生的物流活動(dòng)。我國注冊(cè)的公路零擔(dān)物流企業(yè)約有78萬家，目前仍以年15%的比例遞增。其規(guī)模從網(wǎng)絡(luò)化的大公司到夫妻檔，是最為混亂的一塊，同時(shí)也是數(shù)量最為龐大的群體。但是，80% 以上的物流企業(yè)仍在依靠低價(jià)策略生存，企業(yè)沒有多余資金和精力拓展網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)小、散、亂的格局。所以，開展零擔(dān)物流質(zhì)量服務(wù)研究具有一定的現(xiàn)實(shí)和理論意義[1]。本文主要是針對(duì)我國中小型零擔(dān)物流企業(yè)，分析研究其LSQ影響因素，并探討相應(yīng)的提升物流服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑，旨在為提高中小型零擔(dān)物流企業(yè)的生存與競爭能力提供一定的理論指導(dǎo)。

1 中小型零擔(dān)物流企業(yè)的LSQ內(nèi)涵

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality，簡稱LSQ），較完整的定義是美國Tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果，他們通過對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性[2-5]。

本文認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)提供商（包括第三方物流企業(yè)和企業(yè)物流服務(wù)部門）提供的物流服務(wù)所固有的可區(qū)分的特征滿足顧客要求的程度。物流服務(wù)固有的可區(qū)分的特征稱為物流服務(wù)的質(zhì)量屬性，或LSQ的影響因素，即上文提到從顧客角度出發(fā)建立的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。但是這9個(gè)指標(biāo)忽視了物流服務(wù)發(fā)生的過程和時(shí)間性，以及各個(gè)指標(biāo)間的相關(guān)性。下面以中小型零擔(dān)物流企業(yè)物流服務(wù)發(fā)生的時(shí)間過程為基礎(chǔ)分析研究顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量，另外簡要地分析各個(gè)指標(biāo)在物流服務(wù)質(zhì)量中對(duì)顧客滿意度的影響，后文會(huì)從其他角度再進(jìn)行分析。

中小型零擔(dān)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡單，物流活動(dòng)單一，主要分以下三步（其物流活動(dòng)過程圖如圖1所示）。

①發(fā)貨過程。發(fā)貨過程是顧客來物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)委托，包括物流企業(yè)與顧客的溝通工作（人員溝通質(zhì)量）、訂單釋放量、貨品信息提供和具體發(fā)貨程序這一系列操作。人員溝通質(zhì)量和訂購過程的效率、簡易與否對(duì)顧客滿意度有直接的影響。

②運(yùn)輸過程。運(yùn)輸過程是司機(jī)利用貨車運(yùn)送貨物到達(dá)目的地的物流活動(dòng)過程。在運(yùn)輸過程中，時(shí)間性受到司機(jī)的主觀影響和外界不可抗力的影響。

③收貨過程。收貨過程是完成運(yùn)輸過程后，物流企業(yè)交接貨物所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)。在收貨過程中，貨品完好程度、貨品精確率、貨品質(zhì)量是核心，它們代表了訂單完成的完整性，它們對(duì)滿意度的影響通過時(shí)間性和誤差處理這兩個(gè)因素起作用[6-9]。

2 中小型零擔(dān)物流企業(yè)LSQ影響因素

本文從中小型零擔(dān)物流企業(yè)物流活動(dòng)的過程性出發(fā)，從整體性上將LSQ 影響因素可劃分為內(nèi)在因素和外在因素兩個(gè)方面。內(nèi)在因素決定了物流服務(wù)的固有質(zhì)量，是影響 LSQ的主要因素；外在因素指 LSQ 在產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)過程中受某些主觀因素的制約，從而使得物流服務(wù)在固有質(zhì)量的基礎(chǔ)上受不同測評(píng)主體和不同測評(píng)指標(biāo)的影響而有所偏差。

2.1 中小型零擔(dān)物流企業(yè)LSQ的內(nèi)在影響因素

物流系統(tǒng)本身決定了物流服務(wù)的固有質(zhì)量，而中小型零擔(dān)物流企業(yè)的物流系統(tǒng)和內(nèi)部運(yùn)作相對(duì)簡單，但也必須面向顧客需求和期望，由此可歸結(jié)出三個(gè)以顧客為核心的影響因素，即服務(wù)人員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)備，如圖2所示。

①物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指物流服務(wù)提供商用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范，包括物流人員服務(wù)規(guī)范、物流操作服務(wù)規(guī)范、物流設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范等。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)立足于物流企業(yè)的具體實(shí)際，并按照顧客需求和期望設(shè)計(jì)和制定。中小型零擔(dān)物流企業(yè)會(huì)面對(duì)各種類型的顧客，接收的貨物類型更是各式各樣，遇到的問題也會(huì)比其他類型的物流企業(yè)更加繁多，所以，一個(gè)適合中小型零擔(dān)物流企業(yè)的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。

②物流服務(wù)人員。物流服務(wù)人員是物流企業(yè)里所有參與物流活動(dòng)的工作人員，物流服務(wù)人員的素質(zhì)、工作態(tài)度、工作方法在很大程度上影響顧客對(duì)該企業(yè)的滿意程度。物流服務(wù)人員是影響LSQ的基本因素。

③物流服務(wù)設(shè)備。物流服務(wù)設(shè)備是指參與物流活動(dòng)的所有設(shè)備、工具等。優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的提供，不僅需要具有一批擁有先進(jìn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，還需要能夠?qū)Ω黝惞潭ㄔO(shè)施、移動(dòng)設(shè)備和專用工具等物資資源進(jìn)行合理調(diào)配。

如圖2所示，三個(gè)影響因素中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束著服務(wù)人員與服務(wù)設(shè)備，是企業(yè)能夠高效正常為客戶提供服務(wù)的保證；服務(wù)人員控制著服務(wù)設(shè)備，受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，但又影響著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是企業(yè)中能夠協(xié)調(diào)一切活動(dòng)，使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，是影響顧客滿意度的最基本的因素。

2.2 中小型零擔(dān)物流企業(yè)LSQ的外在影響因素

物流服務(wù)質(zhì)量在測評(píng)時(shí)受測評(píng)主體、測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和測評(píng)指標(biāo)等多個(gè)方面的影響，但最重要的是顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知，本文把它作為 LSQ 的外在影響因素，包括顧客對(duì)企業(yè)的感知、顧客對(duì)員工的感知、顧客對(duì)結(jié)果的感知等。顧客感知是影響 LSQ 的觸發(fā)因素，因此，物流服務(wù)提供商應(yīng)把顧客對(duì) LSQ 的感知作為物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要?jiǎng)恿Γ粩嗍占櫩头答佇畔?，促使物流服?wù)質(zhì)量逐步提高。

①顧客對(duì)企業(yè)的感知。顧客對(duì)企業(yè)的感知是指顧客對(duì)企業(yè)整體的一個(gè)印象，既有新顧客對(duì)企業(yè)的第一印象，也有長期合作的老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的印象。企業(yè)形象的好壞在一定程度上會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生影響，企業(yè)需要努力的去經(jīng)營維持，需要經(jīng)常保持工作環(huán)境干凈衛(wèi)生、設(shè)備工具運(yùn)行正常、工作人員穿戴整潔等，營造一個(gè)讓客戶滿意、放心的形象。

②顧客對(duì)員工的感知。顧客對(duì)員工的感知是指物流服務(wù)人員在和顧客進(jìn)行正面或者間接交流的時(shí)候，顧客對(duì)其表現(xiàn)所做出的評(píng)價(jià)與感受。在和客戶接觸的工作中，顧客的情緒，顧客的經(jīng)歷都和物流服務(wù)員工的工作表現(xiàn)相關(guān)。

③顧客對(duì)結(jié)果的感知。顧客對(duì)結(jié)果的感知是指物流活動(dòng)服務(wù)結(jié)束后顧客對(duì)所達(dá)到的效果的感受。物流活動(dòng)結(jié)束后，貨物是否安全、按時(shí)到達(dá)目的地，是否滿足客戶要求，這些都是顧客所關(guān)心的結(jié)果。顧客對(duì)結(jié)果的滿意程度影響著對(duì)企業(yè)的整體印象及再次合作的意圖。

3 針對(duì)中小型物流企業(yè)LSQ的管理策略

3.1 針對(duì)LSQ影響因素的管理方法

針對(duì)上文提到的影響LSQ的因素，給出下面相應(yīng)的建議：

①結(jié)合企業(yè)自身情況，制定適合本企業(yè)的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？梢栽诮M織內(nèi)部導(dǎo)入 ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)企業(yè)自身的條件，改善制定符合企業(yè)情況的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。其具體內(nèi)容主要包括推行文件化管理、明確規(guī)定在管理職責(zé)、資源管理和改進(jìn)等方面應(yīng)開展的工作內(nèi)容和要求。

②提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，有重點(diǎn)地對(duì)組織內(nèi)的全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)其不斷轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，以滿足顧客需求和期望、增進(jìn)顧客滿意為工作目標(biāo)。

③善于使用和保養(yǎng)物流服務(wù)設(shè)備。對(duì)企業(yè)中各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備和專用工具等物資資源進(jìn)行合理調(diào)配，經(jīng)常檢查保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，避免出現(xiàn)事故等。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)使用的物流信息系統(tǒng)也要經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)更新，確保信息系統(tǒng)的安全、高效運(yùn)行。

④維持企業(yè)的良好形象。企業(yè)中的員工應(yīng)經(jīng)常保證工作環(huán)境的整潔，及時(shí)聽取顧客的意見，采納可實(shí)行的創(chuàng)造性建議，維持好與顧客的關(guān)系，盡量避免與顧客發(fā)生沖突。培養(yǎng)每個(gè)員工以企業(yè)為家的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注并維護(hù)企業(yè)形象[10]。

3.2 基于“5W1H”分析法的LSQ管理方法

“5W1H” 分析法是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法，在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中有廣泛的用途。具體而言是對(duì)選定的項(xiàng)目，從工作內(nèi)容（what）、責(zé)任者（who）、工作崗位（where）、工作時(shí)間（when）、怎樣操作（how）以及為何這樣做（why）等六個(gè)方面提出問題進(jìn)行思考，并進(jìn)行書面描述，再按此描述進(jìn)行操作，完成職務(wù)任務(wù)?！?W1H”分析法特點(diǎn)是簡便、易于理解和使用、富有啟發(fā)性等，它促使我們?nèi)ト嫠伎紗栴}，通過完善各項(xiàng)工作的組織、管理來提高效率和效益[11]。

本文將“5W1H”方法運(yùn)用于LSQ管理策略中，旨在改善工作中遇到的問題，提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供滿意的服務(wù)。

表1是針對(duì)某個(gè)中型零擔(dān)物流企業(yè)xxx公司平常工作中遇到的問題設(shè)置的工作改進(jìn)表，旨在讓員工在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，再想辦法去解決問題，最終還要提出建設(shè)性意見，形成書面工作標(biāo)準(zhǔn)文件保存，這樣有利于以后指導(dǎo)培訓(xùn)新員工，也作為企業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，為企業(yè)的發(fā)展提供一定幫助。通過“5W1H”的方法，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升員工工作能力，最終達(dá)到提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的目的。

4 方案實(shí)施效果

本文對(duì)某零擔(dān)物流企業(yè)Z公司進(jìn)行了為期兩個(gè)月（7月、8月）的分析研究，并將針對(duì)該公司相應(yīng)問題提出的方案進(jìn)行試驗(yàn)應(yīng)用，從8月初開始實(shí)施方案之后，實(shí)施效果如圖3、圖4所示。

從圖3、圖4可以看出，在實(shí)施方案之后，8月份xxx公司出現(xiàn)的問題數(shù)量比上個(gè)月明顯有所降低，同時(shí)對(duì)比7、8月份每周的問題數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)，在實(shí)施方案后，公司的情況逐漸好轉(zhuǎn)，出現(xiàn)問題也不斷減少，可見方案實(shí)施起到了實(shí)效。

5 結(jié)論

本文主要以中小型零擔(dān)物流企業(yè)為對(duì)象，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量的概念及其影響因素進(jìn)行了探討，結(jié)合該類企業(yè)的現(xiàn)狀，從企業(yè)自身和顧客兩個(gè)角度分析研究其LSQ影響因素，在一定程度上克服了以往研究只考慮單一視角的缺陷。針對(duì)影響LSQ的因素，提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，并引入了“5W1H”分析法，可為物流服務(wù)提供商設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)LSQ提供一定的思路與方法。

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