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        “賠”出來的好效益

        2016-10-21 15:09:50佟雨航
        幸福·悅讀 2016年8期
        關鍵詞:效益

        佟雨航

        柯德爾是美國漢普敦連鎖旅館新任的總經(jīng)理。由于經(jīng)濟危機,旅館的入住率創(chuàng)下新低,很多客房都閑置下來。為了提高旅館的入住率,柯德爾和旅館管理層想了很多辦法,但都無濟于事,旅館入住率依然低迷。

        這天下班路上,柯德爾路過一家蛋糕房,看到蛋糕房門口排了很多人在購買蛋糕。出于好奇,柯德爾走上去問:“你們甘愿在這里排隊等待卻不愿意到別的蛋糕店里買,為什么?”眾人異口同聲說:“因為這家店的蛋糕,只要你吃著不滿意就退款。”

        “竟還有這樣做生意的?那還不賠個底朝天!”柯德爾也不急著回家了,耐心地站在旁邊靜觀。果然,有顧客提出了不滿意的意見,店家一邊把顧客的意見記錄下來,一邊把一部分錢退給顧客。在接下來的一個多月內(nèi),柯德爾每天都去那家蛋糕店買蛋糕,他發(fā)現(xiàn)提出意見的顧客越來越少,而排隊買蛋糕的顧客卻越來越多。

        這一發(fā)現(xiàn)令柯德爾茅塞頓開,他想:我可不可以在旅館里也這樣做呢?柯德爾決定試一試。第二天,柯德爾命人重新印制了旅館入住手冊,在手冊上明確寫上:入住的客人如果有任何不滿意的地方,只要向旅館柜臺申訴,就可獲得現(xiàn)金退款。

        此舉一出,立刻引起了巨大轟動。很多客人紛紛上門入住“找茬”,有的客人投訴說,床單不干凈。賠!有的客人投訴說,浴缸里有毛發(fā)。賠!還有的客人投訴說,馬桶有點味兒。賠!甚至有客人吹毛求疵說,燈泡晃眼。賠!總之,只要有客人對住宿不滿意,向柜臺投訴,就可以獲得現(xiàn)金賠償。甚至有員工擔心,照這樣賠下去會不會哪一天把旅館賠破產(chǎn)。

        然而結局出乎所有人預料,旅館非但沒賠破產(chǎn),入住率和效益卻出現(xiàn)增長趨勢。原來,客人們領到了賠償后,沾沾自喜,都把這件事當作有趣的話題和身邊人談論并傳播。這樣一來,就有越來越多的客人知道了漢普敦連鎖旅館,有越來越多的客人懷著“找茬獲取賠償”的心理入住到漢普敦連鎖旅館。而柯德爾也命工作人員把顧客不滿意的地方,哪怕再小的意見也都一一記錄在案,并要求旅館工作人員立即做出整改和修正,顧客哪里不滿意就整改哪里,直到讓顧客心服口服,滿意為止。

        一年后,來漢普敦旅館入住的客人再也挑不出旅館的一丁點兒的毛病。而漢普敦旅館良好的入住環(huán)境以及高質量的服務也早已隨著客人的傳播而聲名遠揚,每天來入住的客人絡繹不絕,客房爆滿。據(jù)漢普敦旅館年末財務報表統(tǒng)計,在這一年內(nèi),旅館共賠償給客人現(xiàn)金110萬美元,而效益卻提高了1100多萬美元,是賠償金的10倍。不僅如此,旅館還省卻了一大筆廣告宣傳費用。

        任何人做生意都希望只“賺”不“賠”。但有些時候,“賠”也未必是一件壞事,在“賠”的過程中,我們可以查找到自己的不足,并針對不足加以修正,最終日臻完美,獲得美名和效益?!百r”也是一種智慧,“賠”也能賠出好效益!

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