信任不可盲目透支

執(zhí)行主編：

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數(shù)日前，因辦理前往德國參加兩年一度IAA（漢諾威國際商用車展）的簽證，需要德國邀請方出具一份邀請函，德方效率很高，不到半日就搞定所有流程，順利出具邀請函。由于時間緊迫，遂選擇了價格較高的UPS快遞到中國。等了四五日之后仍不見有任何快遞聯(lián)系我，心中不免有些發(fā)慌，并與德方取得聯(lián)系，拿到了該快遞的單號。不查不知道，一查嚇一跳，快件早已于兩天前就到達(dá)中國，只不過因所填地址為普通郵寄地址，最后為郵箱號而被UPS認(rèn)定無法投遞，我那苦苦期盼的邀請函也就被擱置起來。

聽到這樣的解釋，我頗感詫異，甚至有些憤怒，只因地址中含有郵箱號就拒絕投遞，這在中國的快遞行業(yè)中簡直不敢想象。更為可氣的是，即使地址有些出入，快遞人員卻為何不與收件人的我取得聯(lián)系呢？UPS工作人員給出的答復(fù)是：“我們沒有電話通知業(yè)務(wù)?！币簿褪钦fUPS送件根本不用電話聯(lián)系，就按地址送，地址不對，快遞就送回。好吧，既然你不送，我自取總行了？UPS工作人員告訴我，自取可以，但是需要相關(guān)證件，如果是私人就要出具身份證，如果是公司就要公司開具介紹信等。而且，如果趕上節(jié)假日的話，無人上班，既不能送件，也不能自取。這種種規(guī)定真是讓人無語?。?/p>

雖然最后快遞順利到達(dá)我的手里，但是UPS的這種表現(xiàn)很難與其世界級的地位相匹配。所以，自己心中發(fā)誓，下次再也不會選擇UPS。不過，朋友卻告訴我：具備全球快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)就那么幾家，格局已定，所以彼此之間的服務(wù)不會差距太大，弄不好，最終還得選擇UPS。

細(xì)想一下，這與目前國內(nèi)卡車市場有幾分相像，市場格局已經(jīng)形成，彼此之間的市場份額變化也不會很大，這就讓有些企業(yè)產(chǎn)生了有恃無恐的“幻覺”——“用戶不買我家的產(chǎn)品，你買誰家的啊？”這種情況確實存在，在我多年的走訪中，曾不止一次地聽到用戶說，即使自己所購的車輛有再多的問題，下次還會選擇，因為該品牌在當(dāng)?shù)乇Ｓ辛扛?，維修方便、配件好找。從這些話中不難聽出用戶的無奈，看似企業(yè)在這場博弈中獲得了勝利，其實卻在透支著用戶的信任，一旦有其他企業(yè)做得更好，這些用戶很快就會轉(zhuǎn)向他們，連半分猶豫都沒有。

其實，“狼來了”的故事大家都知道，但是很多人，很多企業(yè)卻從未在意，忽視了用戶的需求和意見，最終傷害的只能是自己。總之一句話，用戶的信任不可盲目透支。