魏亞琦　李國棟

摘 要：目前我國航空公司正由賣方市場轉向買方市場，越來越多的國外航空公司與國內航空公司進行競爭，競爭的加劇導致了國內航空公司面臨著客運服務需求多樣化、乘客對客運服務質量要求愈來愈高、服務場所逐漸分散等形勢。如何提高航空公司的客運服務質量、建立系統(tǒng)的服務質量管理體系模式，成為國內各大航空公司不斷探索的新課題。

關鍵詞：廈門航空；IS09001；服務質量管理

在航空市場的迅速發(fā)展與航空公司之間日趨激烈的競爭的環(huán)境下，客運服務質量成為航空公司能否在競爭中取得一席之地的關鍵因素之一。然而，如何改善服務質量、建立優(yōu)質的客運服務管理體系成為長期困擾航空公司的難題之一。本文立足于ISO9001標準，通過對廈門航空公司客運服務的研究，分析廈門航空公司旅客期望和服務質量之間的差距，找出影響廈門航空公司服務質量的關鍵因素，并提出改進客運服務質量的措施與對策。

一、廈門航空公司客運服務質量管理

（一）廈門航空公司基本情況

目前，廈門航空公司設有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。運營范圍包括全國各大中城市及港澳臺，并輻射韓國、日本、馬來西亞、泰國等國外地區(qū)。廈門航空公司擁有290多條國內國際航線，年旅客運輸量超過2300萬人次，構建了中國大陸與東南亞地區(qū)互通的便捷航道，成為連接臺灣海峽兩岸的重要樞紐。

（二）廈門航空公司客運服務特點

優(yōu)質的服務、創(chuàng)新的精神、認真的態(tài)度是廈門航空客運服務的特點，廈航客運形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服務作風。自1985年廈門航空公司組建廈航客運乘務隊以來，本著“誠心服務、微笑服務、不間斷服務”的客運服務理念，在確保航空安全的前提下，不斷提高客運服務品質，通過三十余年的努力發(fā)展贏得了廣大中外乘客的廣泛贊譽。自1987年至2016年，廈門航空公司實現(xiàn)了二十九年連續(xù)盈利的驕人業(yè)績，是目前國內航空公司中連續(xù)盈利時間最長的記錄保持者，也是唯一一家榮獲中國民航總局設立的最高安全獎“金杯獎”的三連冠得主。廈門航空公司在全國民航用戶委員會組織的“旅客話民航”活動中，連續(xù)5年榮獲全民航空旅客滿意率評比前三名，其中3次第一名，2次第二名。

（三）廈門航空公司客運服務質量管理現(xiàn)狀

服務質量管理是指揮和控制服務質量的一種協(xié)調性活動。其內涵包括策劃服務質量、控制服務質量和保障、改進服務質量。航空公司的客運服務質量就是制定航空客運服務的質量策略和質量目標，并在客運服務之前做好服務標準的策劃，并在客運服務提供的過程中保證服務質量。廈門航空公司的客運服務質量管理目標是積極打造“獨具特色、顧客首選、亞太一流”的航空品牌，致力成為亞太地區(qū)的優(yōu)質航空產(chǎn)業(yè)集團，成為世界航空市場的一支新興力量。經(jīng)過30余年的空中和地面服務實踐，廈門航空公司已建立了具有自身特色的全面的客運服務質量管理模式，即開展了以質量為中心的，全體成員廣泛參與的管理方式。廈門航空公司多次對提供客運服務的員工展開培訓，目標是為顧客提供安全、準點、便捷的航空運輸服務，以溫馨、舒適、體貼的服務令顧客心生喜悅，以真誠感動顧客。近年來，廈門航空持續(xù)堅持客運服務質量管理方面的廈航特質，從創(chuàng)新服務方式、完善服務流程、提升服務質量四個方面入手大幅度提升了廈航的服務品質與服務特色，增強了品牌的影響力和美譽度，使廈門航空成為獨具特色、顧客首選、亞太一流的航空公司。

二、建立符合ISO9001標準的廈門航空客運服務質量管理體系

（一）制定計劃，有序推進客運服務質量管理體系建立

將ISO9001標準引入客運服務質量管理體系的建立之中，是航空公司在改善客運服務質量中的一項戰(zhàn)略性決策，也是一項龐大的系統(tǒng)工程。因此，必須成立專門的工作組，制定該項目的工作計劃，明確工作的任務目標和相關部門的職責權限。

（二）培訓人才，建立ISO9001標準執(zhí)行的專業(yè)隊伍

對參與客運服務質量管理體系建立的相關人員提供專業(yè)的培訓，培訓的內容主要為ISO9001：2015標準的了解和熟練運用，并將標準中的文字內容與廈門航空公司的實際情況相結合，同時借鑒國內外其他航空公司在客運服務質量管理體系構建上的先進經(jīng)驗，打造一支能夠嚴格執(zhí)行ISO9001標準的廈門航空客運服務專業(yè)隊伍。

（三）編寫文件，改進廈航客運服務質量

基于ISO9001標準編制客運服務質量管理體系文件是建立客運服務質量管理體系的重要環(huán)節(jié)。由于廈門航空公司內部的機構設置較為復雜，因此文件體系的編寫也存在著一定的難度。一是要按照ISO9001：2015標準對廈門航空公司的客運服務制定控制準則，統(tǒng)一服務的內容和標準；二是要按照ISO9001：2015標準對客運過程中的各項服務做出評價，根據(jù)顧客的需求不斷改進服務；三是要對新增服務項目做出相應的策劃，編寫實施方案，確保新項目順利推進。

三、結語

本文以廈門航空公司作為研究對象，探究基于2005年新版ISO9001標準下的客運服務質量管理體系，創(chuàng)新ISO新標準下的航空公司服務管理模式，建立符合ISO9001標準的廈門航空客運服務質量管理體系，為廈門航空公司改善客運服務工作、提高客運服務質量提供有益參考。

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