倪利

[摘要]：客戶服務(wù)質(zhì)量影響著第三方物流企業(yè)發(fā)展步伐，因而在此基礎(chǔ)上為了實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的有效整合，要求當(dāng)代第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)著重提高對(duì)客戶滿意度的重視程度，且從樹(shù)立服務(wù)品牌等途徑入手來(lái)改善自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中凸顯出的相應(yīng)問(wèn)題，滿足客戶心理需求，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。從第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析入手，并以凱瑞通物流公司為例闡述了其服務(wù)質(zhì)量提升的方法，旨在其能推動(dòng)當(dāng)前物流產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]：第三方物流企業(yè) 客戶 服務(wù)質(zhì)量

基于物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的基礎(chǔ)上，為了穩(wěn)固自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，要求第三方物流企業(yè)基于拓展自身發(fā)展規(guī)模的基礎(chǔ)上應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)將客戶滿意度納入到ISO9001質(zhì)量管理體系，繼而在此基礎(chǔ)上營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，并由此帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)的提升，同時(shí)為企業(yè)發(fā)展贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。以下就是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升方法的詳細(xì)闡述，望其能為當(dāng)代第三方物流企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利的文字參考。

一、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

基于物流產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上為了擴(kuò)大其發(fā)展規(guī)模對(duì)其客戶服務(wù)現(xiàn)狀展開(kāi)了深入的調(diào)查行為，從調(diào)查結(jié)果中得知，到2014年為止，各企業(yè)銷售物流費(fèi)用平均支出為987.01億元，即以24.2%的速度持續(xù)增長(zhǎng)中。同時(shí)運(yùn)輸費(fèi)用占據(jù)了總費(fèi)用的56%。此外，由于外界因素的影響，各領(lǐng)域物流費(fèi)用增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)出相應(yīng)的差異性，即工業(yè)領(lǐng)域、批發(fā)貿(mào)易領(lǐng)域、鋼鐵領(lǐng)域增長(zhǎng)速率分別為24%、23%、44%，為此，為達(dá)到良好的服務(wù)狀態(tài)，要求第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)著重提高對(duì)此問(wèn)題的重視程度。另外，就市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查中得知，不滿意的群體占據(jù)了58%，為此，當(dāng)代物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)注重將服務(wù)質(zhì)量的提升視為自身發(fā)展重點(diǎn)。

二、提升第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的方法——以凱瑞通物流公司為例

（一）樹(shù)立服務(wù)品牌

凱瑞物流公司坐落于北京，其在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中將自身發(fā)展領(lǐng)域逐步拓展到物流配送、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、城際配送等層面，且在發(fā)展過(guò)程中始終秉承著接單→登記→調(diào)用安排→車(chē)輛安排→取件流程→在途追蹤→達(dá)到簽收的服務(wù)流程，并基于“以客為本”的理念下實(shí)現(xiàn)了高效率物品配送狀態(tài)。但基于物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的背景下，凱瑞通物流公司在發(fā)展過(guò)程中為了穩(wěn)固自身市場(chǎng)地位，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，將客戶挖掘作為自身基礎(chǔ)發(fā)展條件，同時(shí)在客戶關(guān)系構(gòu)建過(guò)程中以月度統(tǒng)計(jì)分析表的設(shè)置形式來(lái)滿足客戶需求，即將派車(chē)、發(fā)貨量等內(nèi)容納入到分析范圍內(nèi)，繼而由此帶動(dòng)企業(yè)員工在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中規(guī)范自身操作行為，且基于為客戶爭(zhēng)取個(gè)人利益的基礎(chǔ)上提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）建構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

為了提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，凱瑞通物流公司以分層次的績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建形式實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的綜合分析，且將指標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)定為100分，繼而在一級(jí)指標(biāo)：客戶滿意度，二級(jí)指標(biāo)：客戶感知，三級(jí)指標(biāo)，操作現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)估形式掌控到企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)提供過(guò)程中存在的不足之處，對(duì)其展開(kāi)行之有效的處理，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)過(guò)程中為了確保評(píng)價(jià)結(jié)果的精準(zhǔn)性，將滿意、一般、不滿意分別設(shè)置為3分、2分、1分，繼而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確計(jì)算，最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。

（三）提高客戶滿意度

客戶滿意度間接的決定著第三方物流企業(yè)整體業(yè)績(jī)，因而在此基礎(chǔ)上，當(dāng)代企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)參照凱瑞通物流公司成功經(jīng)驗(yàn)不斷優(yōu)化自身客戶流失防止手段。即堅(jiān)守“零缺陷服務(wù)”意識(shí)，在物品配送過(guò)程中依據(jù)自身配送能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，且以調(diào)研的形式對(duì)客戶需求展開(kāi)深入的分析，同時(shí)對(duì)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，最終完善增值服務(wù)方案，滿足不同層次客戶需求。此外，基于物流領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的背景下，要求第三方物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)通過(guò)文化活動(dòng)、例會(huì)、講座、培訓(xùn)等形式對(duì)客戶滿意度分析的重要性展開(kāi)宣傳行為，繼而引導(dǎo)快遞配送人員等在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中明晰自身工作職責(zé)，全身心的投入到工作氛圍中，服務(wù)于客戶主體，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)。

（四）拓展服務(wù)空間

在凱瑞通物流公司發(fā)展過(guò)程中為了穩(wěn)固其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，落實(shí)服務(wù)空間拓展策略亦是至關(guān)重要的，對(duì)于此應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：第一，隨著現(xiàn)代化社會(huì)的不斷發(fā)展，貨物包裝、寄存等常規(guī)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，為此，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)開(kāi)通一站式服務(wù)項(xiàng)目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服務(wù)形式，將倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、物流、保險(xiǎn)等融于一體，從而在此基礎(chǔ)上提高客戶的滿意度，并引導(dǎo)客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為，帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的逐步提升；第二，由于傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)服務(wù)窗口的開(kāi)展逐漸凸顯出效率低的問(wèn)題，因而在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)價(jià)值，增設(shè)物流信息服務(wù)項(xiàng)目，并配置供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，從而便于客戶透過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨時(shí)掌控到物品物流信息。從以上的分析中即可看出，拓展服務(wù)空間措施的落實(shí)有助于提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，為此，應(yīng)提高對(duì)其的重視程度。

綜上可知，傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)在客戶服務(wù)提供過(guò)程中逐漸凸顯出效率低、質(zhì)量差等問(wèn)題影響到了自身經(jīng)濟(jì)效益，因而在此基礎(chǔ)上，為了提升我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，要求當(dāng)代第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)逐步提高自身“以客為本”的服務(wù)意識(shí)，且從拓展服務(wù)空間、提高客戶滿意度、建構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、樹(shù)立服務(wù)品牌等途徑入手改善傳統(tǒng)物流服務(wù)模式下凸顯出的相應(yīng)問(wèn)題，并結(jié)合客戶需求，為其營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

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