李春杏

[摘要]：近年來隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國旅游事業(yè)也得到了較快的發(fā)展。旅游者作為旅游活動的主體，是旅游活動中極其重要的一個組成部分。旅游相關(guān)組織重視旅游團出游過程中心態(tài)的研究，對于自身開發(fā)新產(chǎn)品、改善服務(wù)、提高服務(wù)水平有著重要的現(xiàn)實意義。

[關(guān)鍵詞]：旅游活動 游客心態(tài)

馬斯洛需求層次理論將人的需求分為五種：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求五類，簡言之分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類。旅游活動具有社會文化性，由此可以反映出旅游活動的開展是在迫切需求和基本物質(zhì)需求得到滿足的基礎(chǔ)上，使精神需求得到滿足的一種更高層次的追求行為。

在這里我們首先得明確一下“旅游動機”的定義：旅游動機是指一個人外出旅游的主觀條件，有了出游動機，在一定的客觀條件（閑暇時間、可自由支配收入）的前提下，出游顯得順理成章了。一般來說，從旅游者的角度來看，游客的旅游動機一般包括：（1）欣賞風(fēng)景名勝、探求文化差異的文化動機；（2）考察國情民風(fēng)、體驗異域風(fēng)情的社會動機；（3）考察投資環(huán)境、購買旅游商品的經(jīng)濟動機；（4）休閑度假、消遣娛樂的身心動機這四類。當(dāng)前出游的方式和種類多種多樣，如報價旅游、半包價旅游等，采取不同的出游方式各自的利弊也不一樣。

對于出游時人們選擇參團的心理動機則是出于以下幾點：參團節(jié)約時間和金錢；導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊負責(zé)活動各項事宜；有團友相伴，外出比較熱鬧；導(dǎo)游人員的講解可以使自己更加全面的了解景點的相關(guān)知識。導(dǎo)游人員通過把握游客的旅游動機以及參團心理，就可以更好的在帶團過程中為游客提供相應(yīng)的服務(wù)。

游客來到異國他鄉(xiāng)，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，其心理活動也會隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。

一、旅游活動初期階段游客心理：求安全心理，求新心理

游客剛到達目的地，總體上心情仍是十分激動和興奮的。但是由于人生地不熟，往往很快就會產(chǎn)生茫然感和不安全感。在旅游初期階段，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出。因此，消除游客的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)。與此同時，旅游目的地的全新環(huán)境對于游客來說也有很大的吸引力，使游客求新獵奇的心理空前高漲。這種心理在入境初期表現(xiàn)得尤為突出，往往與求安全心理并存。所以導(dǎo)游人員在盡快的向游客介紹完目的地的相關(guān)情況以及接下來的具體的行程安排，穩(wěn)定好游客情緒之后，就要盡快的開始著手安排富有特色的活動項目，滿足游客的求新心理。

二、旅游活動中期階段游客心理：求全心理、懶散心態(tài)、群體心理

隨著旅游活動的開展以及相互接觸的增多，旅游團團員之間、游客和導(dǎo)游之間越來越熟悉，游客開始感到放松和開心。但是，這是由于這種心態(tài)的左右，游客往往會忘記對自身行為進行約束和控制。因此，這個時期也被稱為“游客個性表露階段”。在這個階段，一方面游客的個性充分暴露，開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時間觀念較差、群體觀念變?nèi)?、游覽活動中自由散漫、到處丟三落四，旅游團的內(nèi)部矛盾逐漸顯現(xiàn)出來；另一方面，游客把旅游活動理想化，希望在異國他鄉(xiāng)可以享受到在家中不能享受到的服務(wù)，從而生活上、心理上產(chǎn)生過高的要求，對旅游服務(wù)更加挑剔，求全責(zé)備，求全心理表現(xiàn)得十分明顯。再者，由于游客的思考能力和判斷力相對減弱，這是如果團隊中出現(xiàn)思辨能力較強或者表現(xiàn)欲較強的游客，則會出現(xiàn)旅游團內(nèi)出現(xiàn)小團體的情況。如果導(dǎo)游人員不能及時對這種情況加以調(diào)節(jié)或控制，一旦出現(xiàn)游客意見和導(dǎo)游人員意見相左，整個旅游團將變得很難控制和帶領(lǐng)。因此，每個導(dǎo)游人員在完成基礎(chǔ)任務(wù)的同時，尤其要注意關(guān)注這個階段游客的心理變化，盡量使每個游客都得到相應(yīng)的關(guān)心和照顧。

三、旅游活動結(jié)束階段游客心理：心理波動較大，多忙于個人事務(wù)

旅游行程過半，旅游活動很接近尾聲，此時游客對于旅游目的地的好奇心大減。同時游客的體力也消耗了很大一部分，旅游活動到后期開始進入一個平靜期。在這一階段，游客的行為表現(xiàn)較為低調(diào)，但是心理波動較大。譬如，在參與購物活動中開始選購自己心儀的旅游商品，并準(zhǔn)備帶給親朋好友的紀念品；想購買稱心如意的紀念品又擔(dān)心上當(dāng)受騙、行李超重、土特產(chǎn)變質(zhì)等瑣碎問題。此時的游客整體上心比較散，團體意識不是很明晰。所以在這種情況下導(dǎo)游人員要留出充分的時間給游客處理好個人問題，不宜增加過多的旅游活動。

以上只是從時間段上分析和研究了旅游團出游過程中游客的心理變化，但是實際情況是導(dǎo)游面對來自不同的區(qū)域的游客，所屬于不同的社會階層，年齡、性別、興趣愛好也不盡相同，所以導(dǎo)游要做的遠遠不止以上這些。帶團過程中導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒時及時找出原因并采取相應(yīng)的措施來進行調(diào)整。要牢記以下幾點心理服務(wù)要點：（1）充分的尊重游客：所謂尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。不論游客的宗教信仰、消費水平如何，都應(yīng)當(dāng)一視同仁的尊重他們；（2）提供微笑服務(wù)：微笑是導(dǎo)游人員自信的象征，是和睦相處、合作愉快的反映。另一方面仁，要使游客感到賓至如歸，對游客而言不僅是心理的安慰，更會博得游客心理認同感；（3）與游客建立“伙伴關(guān)系”，在帶團過程中處理好與游客的關(guān)系很重要。只有把握適當(dāng)?shù)亩?，并與游客溝通合作，旅游活動才能順利進行；（4）提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員在做好規(guī)范服務(wù)的同時，針對游客的個別要求提供相應(yīng)的服務(wù)，這無疑是對導(dǎo)游人員綜合工作能力的考驗。

導(dǎo)游服務(wù)在旅游活動中的重要作用不言而喻，旅游相關(guān)組織重視旅游團出游過程中心態(tài)的研究，有助于導(dǎo)游服務(wù)工作更好的完成。同時對于其自身開發(fā)新產(chǎn)品、改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平都有著重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]馬斯洛.動機與人格[M].西安：陜西師范大學(xué)出版社，2010.

[2]李天元.旅游學(xué)[M].天津：南開大學(xué)出版社，2009.