馬愛玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學附屬洛陽中心醫(yī)院，河南洛陽471000

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產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生原因及預防措施

馬愛玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學附屬洛陽中心醫(yī)院，河南洛陽471000

目的調(diào)查產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因并探究其預防措施。方法通過對產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因進行分析和評估，并提出和實施相應的預防措施。結(jié)果預防措施的實施可提高護理滿意度，減少產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥的發(fā)生，降低產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生率。結(jié)論產(chǎn)科護理人員加強護患溝通的同時，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強護理責任心，強化法律意識，全面提高護理質(zhì)量，可有效減少糾紛的發(fā)生。

產(chǎn)科病房；護理；糾紛；預防措施

隨著經(jīng)濟技術(shù)的快速發(fā)展和大眾生活水平的顯著提高，人們的維權(quán)意識和對醫(yī)療服務的質(zhì)量，要求也提高，需求亦增加。產(chǎn)科護理工作直接關(guān)系到產(chǎn)婦和新生兒的生命和身心健康，因此全家人都會格外關(guān)注和緊張，對醫(yī)護人員的技術(shù)水平和服務質(zhì)量要求更高。護理人員不僅需配合醫(yī)生對產(chǎn)婦和新生兒進行護理，還需顧及眾親屬的生理和心理要求，并且由于新生兒的免疫功能和臟器功能發(fā)育不健全，疾病抵抗力差，主訴能力差、認知能力和自我保護意識缺失，且大多產(chǎn)婦缺乏科學合理照顧新生兒的知識和經(jīng)驗，加大了護理難度，產(chǎn)科病房是護患糾紛發(fā)生的高風險科室，其發(fā)生的醫(yī)療糾紛在綜合醫(yī)院所有醫(yī)療糾紛中占的比重很大，達到25%。因此了解產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因并提出和實施相應的預防措施，以避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1　產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因

1.1護患溝通不足

部分護理人員說話語氣比較生硬，態(tài)度敷衍，講話不注意分寸，不詳細告知患者及其家屬想獲得的相關(guān)知識或臨床注意事項，或?qū)颊叩男睦頎顩r了解不足易引起產(chǎn)婦及其家屬的不滿和不良事件的發(fā)生［1］；對疑問解釋不到位，不能用嫻熟的溝通技巧及時與其進行有效溝通，妥善處理意外事件，特別是進行某些必要的、突發(fā)的手術(shù)時，若出現(xiàn)問題就容易與患者及其親屬發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成醫(yī)療糾紛。

1.2專業(yè)素質(zhì)不高

產(chǎn)科不同于其他科室，對醫(yī)護人員的業(yè)務技能要求較高，如進行胎位的判斷、接產(chǎn)的手法等均需要較強的專業(yè)理論知識支撐和熟能生巧的業(yè)務技能［2］。但是，由于部分人員的學歷不高，經(jīng)驗不足，相關(guān)培訓不足，不能熟練掌握專業(yè)知識和操作技術(shù)，對產(chǎn)婦病情狀況了解得不透徹，以致于不能及時發(fā)現(xiàn)和處理突發(fā)狀況，引起嚴重的糾紛。醫(yī)護工作人員編制不足，經(jīng)常倒班，工作量大，護理社會地位較低從而導致護理人員壓力過大，責任心不足，不嚴格遵守各項規(guī)章制度，護理易出錯，引起醫(yī)療糾紛。

1.3患者及其家屬方面的原因

患者私自外出，意外發(fā)生院外分娩、胎死宮內(nèi)等不良事件，反將責任推卸到院方；對正常醫(yī)療行為中發(fā)生的意外事件難以接受和理解；對醫(yī)療費用收取情況不了解，易與醫(yī)護人員發(fā)生爭執(zhí)；個別患者及其家屬素質(zhì)低，不尊重醫(yī)護人員，大聲嚷嚷，無理取鬧［3］。

2　預防措施

2.1建立產(chǎn)婦護理檔案

產(chǎn)婦一經(jīng)入院，即詳細記錄產(chǎn)婦的基礎(chǔ)資料和相關(guān)所有信息，包括診斷情況、家庭背景、年齡、聯(lián)系方式等，從而有助于對患者的臨床資料進行分析、評估，著重討論產(chǎn)檢中顯現(xiàn)的相關(guān)危險因素，制定具體的針對性護理方案及病例追蹤，降低意外事件發(fā)生的概率。

2.2加強護患溝通

護理人員與產(chǎn)婦溝通時應語氣和緩、熱情，講話注意分寸，用詞通俗易懂，不說太多醫(yī)學專業(yè)詞匯；多與產(chǎn)婦溝通，與產(chǎn)婦建立互信關(guān)系，了解產(chǎn)婦的心理狀況，若心理狀態(tài)不佳，及時幫助產(chǎn)婦舒緩情緒，消除不良情緒以保持良好的心態(tài)［4］；尊重產(chǎn)婦的知情權(quán)，耐心詳細地向產(chǎn)婦、家屬告知產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的健康教育、注意事項以及產(chǎn)檢的具體結(jié)果，包括不良結(jié)果，讓其做好心理準備；出現(xiàn)意外事件時及時與產(chǎn)婦及其家屬進行有效溝通，避免事態(tài)的進一步發(fā)展；鼓勵產(chǎn)婦及家屬有問題及時反映，將不良事態(tài)消滅在萌芽中。

2.3提高護理質(zhì)量

注重在職培訓，提高護理人員專業(yè)技術(shù)水平，并定期對醫(yī)護人員進行操作技術(shù)考核，使護理技術(shù)達到標準、規(guī)范的程度，以適應不斷引進的醫(yī)療新技術(shù)和熟練掌握新儀器的使用，有效防止因業(yè)務不熟練和技術(shù)操作不過關(guān)而產(chǎn)生的差錯事故［5-6］；提高護理人員的責任心，嚴格遵守各項規(guī)章制度和標準的工作流程，交接清楚，認真查對；合理使用護理人力資源，杜絕排班混亂無章現(xiàn)象，減輕工作壓力；強化法律保護意識和掌握法律法規(guī)知識，有效約束護理行為，并能及時注意收集相關(guān)證據(jù)保護自身，維護護患雙方的合法權(quán)益，從而避免不必要的法律糾紛［7］。

2.4投訴的正確處理

當發(fā)生糾紛時，及時通知護士長盡早介入，找到發(fā)生糾紛的原因并作出公平、公正、客觀的回復以化解雙方矛盾，以防糾紛事態(tài)的進一步擴大并在科室內(nèi)部認真分析討論糾紛事件，總結(jié)經(jīng)驗。

3　效果評價

基于對產(chǎn)科糾紛原因的分析和相關(guān)預防措施的實施情況的了解，該院自行設計制作調(diào)查問卷。調(diào)查問卷即產(chǎn)婦對護理人員工作的滿意度問卷由200名產(chǎn)婦填寫，內(nèi)容主要包括3個項目，即：健康知識教育、護理操作技術(shù)水平、心理指導，分為不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意4個等級，滿意度=（一般滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。問卷在統(tǒng)一發(fā)放前詳細告知調(diào)查對象問卷調(diào)查的目的和相關(guān)注意事項，以自愿參與和不記名填寫原則，現(xiàn)場發(fā)放答卷，調(diào)查對象獨立填寫并當場回收以確保答卷的真實有效性，共發(fā)放200份，回收199份，回收率為99.50%，去除無效答卷1份，將剩余198份問卷統(tǒng)一進行裝訂、有序?qū)嶋H數(shù)據(jù)錄入計算機處理，保障此問卷信息的保密性，其信息僅用于該次數(shù)據(jù)處理和分析。

采取護理糾紛預防措施后，對200名產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況進行統(tǒng)計，包括產(chǎn)后出血、宮頸裂傷、新生兒窒息、產(chǎn)后尿潴留、感染。采取護理糾紛預防措施后，對產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況進行統(tǒng)計，包括投訴事件、差錯事件、風險事件。結(jié)果如下。

表1　產(chǎn)婦對護理人員工作的滿意度調(diào)查［n（%）］

該院調(diào)查產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因并提出和實施相應的預防措施后，對3個項目進行評分，以調(diào)查產(chǎn)婦對護理人員工作的滿意度，結(jié)果顯示護理滿意度最高的項目為護理專業(yè)技術(shù)操作水平，其一般滿意57名，滿意81名，非常滿意54名，護理滿意度為96.97%；健康知識教育中，一般滿意51例，滿意78例，非常滿意62例，護理滿意度為96.46%。心理指導中，其一般滿意64名，滿意65名，非常滿意59名，護理滿意度為94.95%。詳見表1。

采取護理糾紛預防措施后，對產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況進行統(tǒng)計，結(jié)果顯示臨床并發(fā)證發(fā)生率最高的為宮頸裂傷，發(fā)生7例，發(fā)生率為3.50%；產(chǎn)后出血和產(chǎn)后尿潴留均發(fā)生3例，發(fā)生率為1.50%；新生兒窒息和感染均發(fā)生1例，發(fā)生率為0.50%。詳見表2。

表2　產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況

采取護理糾紛預防措施后，對產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況進行統(tǒng)計，結(jié)果顯示投訴事件發(fā)生2例，發(fā)生率為1.00%；差錯事件發(fā)生2例，發(fā)生率為1.00%；風險事件發(fā)生1例，發(fā)生率為0.50%。詳見表3。

表3　產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況

4　討論

產(chǎn)科不同于其他科室，健康人占的比重較大，一般都是分娩和妊娠期的孕產(chǎn)婦，因此若發(fā)生不良意外事件，產(chǎn)婦及其家屬情緒較易時刻，通常直接歸咎于院方護理差錯，且產(chǎn)科患者的住院時間通常較短，周轉(zhuǎn)率較高以及其他因素，因此易產(chǎn)生糾紛，故而實施切實有效的預防措施對減少糾紛具有重要的意義。朱紅艷［8］等人指出，針對婦產(chǎn)科護理糾紛產(chǎn)生的原因?qū)嵤┫嚓P(guān)的預防措施，有效減少了糾紛事件的發(fā)生率。這一論斷與該次研究結(jié)果相符，本研究經(jīng)調(diào)查和整理分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因主要有護患溝通不足，護理人員的專業(yè)素質(zhì)不高和患者及其家屬方面的原因并提出和實施相應的預防措施。預防護理措施從患者一經(jīng)入院即展開，護理人員詳細記錄患者的基礎(chǔ)資料以及相關(guān)的所有信息，建立患者護理檔案，產(chǎn)科護理人員加強護患溝通的同時，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強護理責任心，強化法律意識，全面提高護理質(zhì)量，結(jié)果顯示采取護理糾紛預防措施后，護理操作技術(shù)水平、心理指導、健康知識教育這3個項目的護理滿意度均較高，產(chǎn)婦的臨床并發(fā)癥發(fā)生率和產(chǎn)科病房的投訴事件、差錯事件、風險事件發(fā)生率均較低。因此，在產(chǎn)科病房普遍以采取后期預防措施具有一定必要性。

綜上所述，對產(chǎn)科病房護理過程中糾紛發(fā)生的原因進行分析和采取后期的預防措施，有助于提高護理滿意度，降低不良事件的發(fā)生率，有力緩解醫(yī)、護、患緊張關(guān)系，有效減少糾紛的發(fā)生，體現(xiàn)了人性化服務，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。

［1］魯芹，謝小燕，呂紅玲.產(chǎn)科護理工作的護理糾紛分析及防范對策［J］.中華高血壓雜志，2015，23（3）：623-624.

［2］王安蓉.產(chǎn)科不良事件分析與對策［J］.臨床醫(yī)藥文獻雜志，2015，2（2）：312-316.

［3］方向東，杜明英.產(chǎn)科護理糾紛原因及防范措施分析［J］.青海醫(yī)藥雜志，2014，44（9）：39-40.

［4］趙淑賽，朱春磊.產(chǎn)科護理糾紛60例分析及防范策略探討［J］.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，34（10）：1231-1232.

［5］黃小珊，林惠珍，李向玥，等.婦產(chǎn)科護理糾紛的調(diào)查分析及預防對策研究［J］.中國醫(yī)學工程，2016，24（1）：137-138.

［6］徐世珍.護理糾紛的成因及防范措施［J］.醫(yī)療設備，2016，29（4）：172-173.

［7］魯梅.產(chǎn)科護理糾紛及防范措施［J］.山東醫(yī)學高等?？茖W校學報，2013（35）：472-474.

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Occurrence Causes and Preventive Measures of Disputes in the Nursing Process in the Obstetrical Ward

MA Ai-ling，HOU Ling-jun，GAO Yuan
Luoyang Central Hospital Affiliated to Zhengzhou University，Luoyang，Henan Province，471000 China

Objective To survey the occurrence causes and preventive measures of disputes in the nursing process in the obstetrical ward.Methods The occurrence causes of disputes in the nursing process in the obstetrical ward were analyzed and evaluated，and the corresponding preventive measures were put forwards and implemented.Results The implementation of preventive measures can improve the nursing satisfactory degree，reduce the occurrence of clinical complications of delivery women，and reduce the incidence rate of adverse events in the obstetrical ward.Conclusion The obstetrical nursing staff should enhance the doctor-patient communication，improve the professional level，enhance the nursing responsibility，intensify law awareness and comprehensively improve the nursing quality，which can effectively reduce the occurrence of disputes.

Obstetrical ward；Nursing；Dispute；Preventive measure

R47

A

1672-5654（2016）09（a）-0029-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.029

2016-06-01）

馬愛玲（1967.7-），女，河南洛陽人，大專，副主任護師，研究方向：臨床護理。