文丨佟志強

社區(qū)O2O浪潮下傳統(tǒng)家政企業(yè)轉型升級之“互聯(lián)網(wǎng)+”的價值不是渠道，而是核心競爭力的提升

文丨佟志強

互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮激起了傳統(tǒng)企業(yè)轉型的欲望，我們也看到很多傳統(tǒng)企業(yè)開始互聯(lián)網(wǎng)化的改造，突出的特點就是開始打造自己的線上平臺，將產(chǎn)品或服務復制到線上去，來增加銷售渠道，希望通過線上達到營銷的目的。可以說，互聯(lián)網(wǎng)確實給人們的生活方式帶來了很大的改變，同時也創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式。但是對于傳統(tǒng)企業(yè)轉型來說，尤其是家政行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)+帶來的真正核心價值到底是什么呢？

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家政O2O已經(jīng)到了戰(zhàn)國七雄階段，能否三分天下，或誰會一統(tǒng)江湖，目前還無法判定?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的強項在于互聯(lián)網(wǎng)的運營，包括網(wǎng)絡的營銷、渠道的建設，來增加客戶量，這里就給傳統(tǒng)的家政企業(yè)帶來了一個誤區(qū)，讓傳統(tǒng)的家政企業(yè)誤以為互聯(lián)網(wǎng)+的轉型能夠帶來更多用戶，于是將互聯(lián)網(wǎng)作為一個吸引客戶的渠道并寄予厚望。網(wǎng)絡是一個渠道不假，但對于傳統(tǒng)企業(yè)轉型升級來說，僅僅做一個線上渠道就夠了嗎？

很多企業(yè)認為自己建一個網(wǎng)絡平臺，做做網(wǎng)絡推廣就叫轉型，就叫與時俱進，此乃大錯特錯：開個網(wǎng)店、建個網(wǎng)絡平臺根本不叫轉型，因為企業(yè)的本質一點沒變。線下生意不好做了，跑到網(wǎng)上建個平臺，通過網(wǎng)絡廣告拉業(yè)務、網(wǎng)絡銷售跑業(yè)務，想一想，本質變了嗎？哪里變了？其實很多企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)當成了一個新的銷售渠道，這是典型的老思想加新模式。很多人管互聯(lián)網(wǎng)叫第三次工業(yè)革命，為什么叫革命？因為互聯(lián)網(wǎng)這種新技術的出現(xiàn)，改變了人們的生活習慣，顛覆了許多行業(yè)，一些行業(yè)也隨之被淘汰，所以叫革命。所以要想真正轉型，不是變渠道的問題，是變思想的問題。可以說轉型互聯(lián)網(wǎng)就是“鬧革命”，首先要革自己的命。

回到第一段留下的那個問題，“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的價值，筆者認為有兩個，一個在傳統(tǒng)業(yè)務的基礎上拓展新的業(yè)務，來增加企業(yè)的營收；二是通過互聯(lián)網(wǎng)+對企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的改造，來提升行業(yè)的核心競爭力。

回到傳統(tǒng)的家政企業(yè)，我們來看以上兩方面的價值。首先我們來看“互聯(lián)網(wǎng)+”能否幫助傳統(tǒng)家政企業(yè)帶來新的業(yè)務。在這里結合另外一個行業(yè)進行說明。比如說物業(yè)企業(yè)，對社區(qū)O2O了解的人都知道物業(yè)是社區(qū)O2O里比較活躍的一個參與者，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型升級呼聲比較高的企業(yè)，所以我們看到具有實力的物業(yè)企業(yè)開始自建線上平臺，自建社區(qū)O2O生態(tài)圈，甚至好多傳統(tǒng)家政企業(yè)也參與其中，成為物業(yè)整合的對象，試圖通過社區(qū)生活服務O2O平臺來進行盈利。但結果只有一些有地產(chǎn)背景或者比較大的物業(yè)公司堅持了下來，很多中小型物業(yè)企業(yè)都沒有做起來，主要原因是在資本的投入上和運營的能力上出現(xiàn)了很大的問題。同理，對于一般的傳統(tǒng)家政企業(yè)來說，前期并不適合這種做法，因為在資本的投入和運營上是有較大欠缺的，所以跟風搭建一個線上平臺擴展其他業(yè)務來增加自己的營收風險是很大的，尤其是對中小型家政企業(yè)來說。

“互聯(lián)網(wǎng)+”對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，既然第一種方式存在很大風險，那么第二種自然成為了必然選擇，就是提升企業(yè)的核心競爭力。在這里還是通過物業(yè)這個行業(yè)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”是如何提升企業(yè)的核心競爭力的。

其實對于物業(yè)企業(yè)來說，本職工作就是將小區(qū)管理好，這樣才能保證用戶的滿意度，才能更順利地收到物業(yè)費，所以物業(yè)做的不僅僅是開源，同樣也需要節(jié)流。我看到很多物業(yè)在進行內部信息化的改造，包括小區(qū)安全系統(tǒng)的改造，更重要的是對用戶服務系統(tǒng)的搭建，包括報修、投訴、客服等等，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式以及CRM系統(tǒng)的建設，把這些常規(guī)的線下服務做到高效、極致，同樣對于物業(yè)來說，也大大降低了管理成本，正是一種核心競爭力的體現(xiàn)。

同理，回到傳統(tǒng)家政企業(yè)，首先做的不是通過互聯(lián)網(wǎng)來橫向擴大多少業(yè)務品類，而是通過互聯(lián)網(wǎng)來進行企業(yè)內部管理，提升服務的品質和效率。我認為，這里面需要建立兩套機制，一個是針對阿姨的管理機制，另一個是針對客戶的CRM服務機制，其最終的目的就是提高阿姨的工作飽和度，同時提升客戶服務的滿意度，這也就是我們常說的企業(yè)信息化改造。以前是人對人的管理，現(xiàn)在是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術對人的管理，要將不透明的信息變?yōu)橥该鳎瑢⒎樟鞒套兊酶涌煽?，讓用戶的服務體驗變得更好，同樣企業(yè)的核心競爭力也就越強。對于像家政這樣的服務行業(yè)來說，滿意度才是企業(yè)核心競爭力的重要指標，而所謂的轉型升級，首先要考慮的就是能否提升用戶的滿意度，而不是盲目地追求互聯(lián)網(wǎng)帶來的線上紅利，而模糊了自己本職工作的重點。只有在具有一定核心競爭力的情況下，才有可能在此基礎上找到新的盈利模式。

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，傳統(tǒng)企業(yè)的轉型應該更多聚焦在企業(yè)內部而不是外部，對服務行業(yè)來說更是如此。服務是最能夠與用戶建立黏性或者說是信任的一個最重要的行為，在此信任的基礎上才能夠拓展更多的業(yè)務。對于傳統(tǒng)家政企業(yè)來說，家庭生活服務是一個很大的市場，也是家政服務的優(yōu)勢，因為家政和其他社區(qū)周邊業(yè)態(tài)不同的是，家政服務進入到了用戶的家里，既然都到了用戶的家里，就增加了與用戶進行溝通的機會，那么肯定還可以挖掘出其他的贏利點，但是不能忘了，其基礎始終是用戶對家政服務的滿意度。

（作者為社區(qū)O2O從業(yè)者兼媒體人、社區(qū)O2O領域產(chǎn)品經(jīng)理，專注于社區(qū)O2O領域產(chǎn)品設計和創(chuàng)新，有國內大型物業(yè)集團、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與金融機構管理工作經(jīng)驗。）