陳紅美　邱寧　韓芳

摘要：目的 探討溝通對防范護(hù)患沖突的作用。方法 回顧性分析溝通在防范沖突的體會(huì)。結(jié)果 良好的溝通能夠有效防范護(hù)患沖突，減少或避免護(hù)患糾紛。結(jié)論 護(hù)理工作者要學(xué)會(huì)溝通，善于溝通，盡可能創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：不孕不育；?？漆t(yī)院；溝通

顧名思義，護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間的關(guān)系，是一種以滿足患者需求為前提的服務(wù)關(guān)系。以前患者去醫(yī)院只是解決身體上的不適，現(xiàn)在的追求多種多樣，對醫(yī)院提供的服務(wù)種類需求也越來越多。同時(shí)對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，護(hù)患矛盾也越來越突出。下面談?wù)勎覀冊诠ぷ髦杏龅降淖o(hù)患矛盾沖突及其溝通方法，供同行參考。

1 護(hù)患沖突的種類

1.1期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 由于"白衣天使"的稱譽(yù)讓眾多患者對護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)有較高的期望值，因此在就醫(yī)過程中一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士與她們所期望值距離較大時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿和抱怨，此時(shí)沖突產(chǎn)生。

1.2需求與滿足的沖突 當(dāng)患者患急、危重癥時(shí)，由于護(hù)士人手不足，不能滿足患者的各種需要，護(hù)士主要針對危及生命、影響生命質(zhì)量方面著手護(hù)理。對一些日常護(hù)理，患者及家屬可以自己做的就無暇顧及，采取的是指導(dǎo)-合作型的護(hù)理模式。此時(shí)，患者認(rèn)為我是來消費(fèi)的，一切就該護(hù)士做，而護(hù)士認(rèn)為患者挑刺，不合作，此時(shí)沖突產(chǎn)生。

1.3外行與內(nèi)行的沖突 患者一個(gè)簡單的問題，常常要追問護(hù)士老半天，護(hù)士每天忙于工作，有時(shí)無法立即去解釋，或者干脆充耳不聞，此時(shí)沖突產(chǎn)生。

1.4偏見與價(jià)值觀的沖突 社會(huì)上大多數(shù)人對護(hù)理事業(yè)是支持、理解的，但也有人對護(hù)理工作有偏見，認(rèn)為護(hù)士就是伺候人、低人一等。有時(shí)偏見的言行舉止可能會(huì)對護(hù)士帶來傷害，進(jìn)而引發(fā)沖突。

1.5休閑與忙碌的沖突 護(hù)士每天對患者進(jìn)行護(hù)理，還要不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行技能訓(xùn)練?；颊邅淼结t(yī)院，除了看病，其他事情便可棄之不顧。有時(shí)患者或家屬提出不合理要求得不到滿足時(shí)便會(huì)指責(zé)護(hù)士不盡職。這是護(hù)士就會(huì)認(rèn)為自己忙得不可開交，怨患者忙中添亂。由此護(hù)患沖突產(chǎn)生。如果護(hù)士換位思考，沖突便化解，反之護(hù)患沖突升級(jí)。

1.6依賴與獨(dú)立的沖突 這種沖突多發(fā)生在患者疾病的恢復(fù)期?；颊咴谥尾〉倪^過程中，角色強(qiáng)化，在心理上對醫(yī)護(hù)人員的依賴性顯著增強(qiáng)，如果護(hù)士與患者溝通不充分就會(huì)引起患者的誤解，導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。因此，護(hù)士在患者恢復(fù)期采取共同參與的護(hù)患關(guān)系模式，全面幫助患者重建自信，增強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)，促使患者獲得最佳身心狀態(tài)。

1.7傷殘與健康的沖突 有些患者因疾病、外傷導(dǎo)致身體上的殘缺、面容毀損等，從而產(chǎn)生自卑、嫉妒心理。有時(shí)個(gè)別患者會(huì)把病殘的煩惱轉(zhuǎn)嫁到與之頻繁交往的護(hù)士身上。由此，護(hù)士應(yīng)端正服務(wù)態(tài)度，想患者所想，急患者所急，才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境。

2 護(hù)患溝通

2.1公立醫(yī)院的護(hù)患溝通 多年來，國內(nèi)公立醫(yī)院一直是"老爺式"的服務(wù)，一方面源于歷史傳承的強(qiáng)勢地位，另一方面因?yàn)楣⑨t(yī)院具備良好的醫(yī)療資源，很容易出現(xiàn)患者過多、醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重不足的情況。在僧多粥少的情況下，也就催生了"老爺式"的服務(wù)。因此患者對公立醫(yī)院沒有太多的不滿，或者說有不滿但不能發(fā)泄出來。

2.2民營醫(yī)院的護(hù)患溝通 由于患者的需求日益增加、公立醫(yī)院護(hù)士的"老爺式"服務(wù)，民營醫(yī)院的誕生本身就是對公立醫(yī)院"服務(wù)不足"的一種重要補(bǔ)充。但是，民營醫(yī)院得不到政府的政策支持，醫(yī)療資源先天不足，又要自負(fù)盈虧，還要上繳各種稅收，故醫(yī)療運(yùn)營成本自然要高于公立醫(yī)院。在這種獨(dú)特的背景下，如果醫(yī)護(hù)人員與和患者沒有良好的溝通，就很容易產(chǎn)生矛盾和沖突，有時(shí)就可能將對公立醫(yī)院的不滿轉(zhuǎn)嫁到民營醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員身上。而民營不孕不育?？漆t(yī)院這方面的問題更為突出。民營不孕不育?？漆t(yī)院面對的是一個(gè)心理極度壓抑、自卑、過度敏感的群體[1，2]，任何細(xì)小的矛盾都有可能被患者有意無意放大。針對不孕不育這個(gè)特殊的群體，不孕不育專科醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員一方面要努力學(xué)習(xí)各種新的治療方法，引進(jìn)新的治療儀器設(shè)備，以提高診療水平；另外一方面又要努力營造"賓至如歸"的治療環(huán)境。通過多種措施，解除患者的心理障礙，積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療。

2.2.1組間優(yōu)秀的咨詢團(tuán)隊(duì)并建立導(dǎo)醫(yī)制度 選拔資深的醫(yī)護(hù)人員為患者提供入院前的咨詢服務(wù)，以增強(qiáng)患者對民營醫(yī)院的信任度，提高患者治愈疾病的信心。挑選容貌靚麗、有一定專業(yè)知識(shí)的女性工作人員擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，為患者掛號(hào)、交費(fèi)、檢查與治療提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少患者就醫(yī)中的盲目性，提高就診效率，贏得患者好評(píng)。

2.2.2將有尊重的溝通貫穿整個(gè)診療過程中 不孕不育癥患者在社會(huì)生活中常常有自卑感、內(nèi)疚感和羞恥感，可望自尊心得到尊重。因此，我院特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員從患者進(jìn)門、咨詢、掛號(hào)、交費(fèi)、檢查和治療等整個(gè)就醫(yī)流程中都應(yīng)注意給予患者尊重，在問診、檢查和治療中特別要注意保護(hù)患者的隱私，做到一人一診室，營造寬松、舒適的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者心理壓力，與患者進(jìn)行友好的、深入的交流，了解患者的心理需求，鼓勵(lì)患者詳細(xì)訴說自己的病史及顧慮，讓患者在輕松、信任的氛圍下配合治療。

2.2.3加強(qiáng)心理護(hù)理 不孕不育患者常有焦慮、抑郁、悲觀和強(qiáng)烈的負(fù)罪心理，護(hù)士應(yīng)與患者進(jìn)行深入交流，分析患者心理問題及其影響因素，針對不同患者的心理特點(diǎn)采取相應(yīng)的交流和疏導(dǎo)方法。比如，向患者詳細(xì)講解不孕癥相關(guān)知識(shí)和治療方法，讓患者對自身疾病有正確的認(rèn)識(shí)，穩(wěn)定患者情緒。有的患者得不孕不育癥多年久治不愈，有時(shí)會(huì)對治療喪失信心，懷疑醫(yī)護(hù)人員的治療方案，對這類患者護(hù)士就向其介紹成功治療的病例（比如向患者介紹我院建院20年來經(jīng)過我院婦科和男科醫(yī)生的精心治療，使8萬多個(gè)不孕不育家庭終于圓了生兒育女的夢想，利用身邊的成功病例提振患者的對治療的信心），同時(shí)收集權(quán)威資料讓患者了解目前不孕癥治療的最新進(jìn)展與前景，積極配合醫(yī)生治療。同時(shí)告知患者不孕不育的原因可能來自男方或女方，建議夫妻雙方同時(shí)進(jìn)行檢查與治療，使夫妻間相互支持、消除相互間的猜忌和內(nèi)疚感。鼓勵(lì)患者積極參加社會(huì)活動(dòng)，多與家屬、朋友交流，釋放心理壓力，理順自己的情緒。護(hù)士還應(yīng)重視對家屬的心理護(hù)理，以取得家庭的理解與支持。良好的家庭支持可為患者創(chuàng)造寬松的生活環(huán)境，消除患者顧慮，通過加強(qiáng)與患者家屬的交流，讓患者感受到家庭的支持和溫暖，調(diào)整心態(tài)，從而積極配合治療[3-6]。

2.2.4向患者及其家屬傳遞清晰的診療信息 在診療過程中，應(yīng)詳細(xì)介紹每個(gè)環(huán)節(jié)的基本情況，比如需要患者等待時(shí)要盡可能告訴患者等待的準(zhǔn)確時(shí)間，不要含糊不清，更不要說"請等一下"這一類模糊的表述。對單次治療時(shí)間、每個(gè)療程的治療次數(shù)及治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、應(yīng)對措施，這個(gè)治療能達(dá)到什么樣的治療效果，治療注意事項(xiàng)以及下一次的復(fù)診時(shí)間等都應(yīng)清晰地告訴患者，最好以書面形式告知。

2.2.5及時(shí)進(jìn)行隨訪 最后可請患者當(dāng)面對醫(yī)院的治療環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度測評(píng)，患者離院后及時(shí)對患者隨訪，對隨訪中患者提出的合理化建議能整改的及時(shí)整改到位，并請患者下次來院復(fù)診時(shí)監(jiān)督檢查；對不能立即改進(jìn)的方面要詳細(xì)進(jìn)行解釋，千萬別讓患者及其家屬的不良情緒發(fā)酵?？衫矛F(xiàn)代化的信息手段進(jìn)行隨訪，如電話、微信（文字與視屏等）、文字信息、電子郵件等。

3 小結(jié)

有效的溝通可減少護(hù)患矛盾，提高患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的滿意度。讓不孕不育癥患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員滿意，就應(yīng)實(shí)實(shí)在在為患者解決問題，這一點(diǎn)只要努力提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，是容易做到的。在醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員為患者解決問題的過程中讓患者感到愉悅和滿意，這就要醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)意識(shí)，與患者進(jìn)行良好的、充分的溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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