吳美兒　沈虹　鄧利

摘要：目的 優(yōu)化肝病門診服務流程，為患者提供高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務。方法 針對肝病服務門診流程再造過程中出現(xiàn)的問題，制定相應的整改措施，并觀察實施效果。結果 醫(yī)護人員服務質量、效率提高了，患者的滿意度由原來的80%上升到95%。結論肝病門診服務流程再造在為患者提供高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務的同時，也提供無微不至的身心關懷，使患者的需求得到更大的滿足。

關鍵詞：肝病門診；流程再造；應用體會

隨著我國經濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，原有模式下的掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診療時間短現(xiàn)象十分普遍。為了改變這種狀況，提升肝病門診的應診能力，減少患者的等待時間。筆者根據國內外先進的門診經驗針對"三長一短"現(xiàn)象，分析了現(xiàn)階段肝病門診服務流程再造存在的問題，提出了肝病門診服務流程再造，并結合本院實際情況，并給出了相應的措施，具體體會如下。

1 肝病門診服務流程再造存在的問題

1.1沒能正確處理好肝病門診服務流程再造與醫(yī)院綜合門診部的關系。肝病門診是一個相對獨立的為肝炎患者服務的門診部，但它在再造中某種程度上還不能完全脫離醫(yī)院綜合門診部，因為綜合門診部是由全院多科室共同組成的，可以滿足患者更多的服務要求。肝病門診患者也不都是只用一種疾病，且還存在并發(fā)癥的可能，因此在肝病門診服務流程在造時，要考慮到這一點，將肝病門診和血液科、影像科放在一層樓，使肝病門診服務流程再造相對合理。總之，肝病門診服務流程再造應該包括一體化服務、全程服務、多層次服務以及全面服務。

1.2沒能正確處理肝病門診服務流程再造與信息技術之間的關系。肝病門診服務流程再造與信息技術二者的關系可以從兩方面來解釋。一方面，隨著肝病門診的服務流程再造的不斷深入，對醫(yī)院信息系統(tǒng)提出了更高的要求（集成化、智能化以及網絡化等），進而促進醫(yī)院信息化不斷完善。肝病門診服務流程再造成敗的關鍵，就在于門診服務流程再造與信息化技術能否取得高效融合，目前從實際情況來看這種融合還沒有達到預期。另一方面，面向醫(yī)院整體服務流程的信息系統(tǒng)建設也驅動肝病門診服務流程再造。信息技術的應用使得信息的收集、儲存以及共享更加快捷方便，打破了傳統(tǒng)的門診就診分工，提高了門診的應診能力。肝病門診服務流程再造與信息技術二者是互為前提、互為促進關系的。但由于我院缺乏對業(yè)務流程再造和信息技術充分認識，醫(yī)院內部對信息技術進行管理的動力不足，導致沒能正確處理肝病門診服務流程再造與信息技術之間的關系。

1.3缺乏對再造后服務流程及時進行評價 肝病服務流程再造后是否提升了門診的就診效率，是否縮短了患者的就診時間，是否提高了患者的滿意度和醫(yī)院的競爭力，是否降低了整個流程的成本，這些都需要一個完整的評價體系。但醫(yī)院沒能及時建立有效的評價體系，削弱了肝病服務流程再造的效果。

2 應對策略

2.1合理布局 合理安排肝病門診科室的位置，把和肝病門診功能相近的、緣源密切的科室置于同一樓層，配備常用的必要的醫(yī)療設備，使這些癥狀相似、臨床表現(xiàn)基本相同，需作同類檢查的就診者享受"一站式"服務。肝病服務流程再造中，盡量將相關檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放，實現(xiàn)其共享，進而實現(xiàn)統(tǒng)一的管理和調度。例如把肝病科、血液科以及影像科的普通門診、專家門診放于同一診區(qū)，使其診室相鄰。這樣患者可以在同一診區(qū)完成診查，還可以預約下次就診時間或同時進行預約掛號。

2.2加強醫(yī)院對肝病門診服務流程再造中信息技術的管理 將信息技術應用于肝病門診服務流程再造中不僅提高了醫(yī)院資源的共享，更提升了患者對醫(yī)院的滿意度，這些都需建立在加強信息技術管理方面。①醫(yī)院可以利用現(xiàn)代信息技術建立多種掛號方式，例如使用醫(yī)?？⊕焯?、銀行卡掛號以及互聯(lián)網掛號，實現(xiàn)肝病門診掛號信息化、簡約化，這樣方便了患者又減輕了醫(yī)院的壓力；②實現(xiàn)肝病門診服務流程再造與信息技術的高度融合，將掛號、就診以及取藥一體化，實現(xiàn)患者出診室后即可去藥房取藥，患者無需藥方，藥劑師根據電腦顯示直接配藥，既方便了患者又減少藥劑師的工作壓力。

2.3對肝病門診服務流程再造的效果進行評價 流程再造效果評價主要采用患者滿意度、醫(yī)務人員滿意度、醫(yī)院效益、醫(yī)療護理服務質量、患者醫(yī)療費用以及護理缺陷發(fā)生率等指標。其中肝病門診服務流程再造效果評價通常采用患者排隊掛號的時間、候診時間、門診患者的滿意度以及門診工作質量指標。通過對肝病門診服務流程再造進行有效評價，及時發(fā)現(xiàn)流程再造中的不足，通過相應的方法給予彌補，將服務流程再造的效果發(fā)揮到最大程度，提升患者的對肝病門診的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)院資源的利用率。

3 應用體會

3.1促進了肝病門診觀念的轉變 肝病門診服務流程再造，極大促進了門診管理觀念的轉變，遵循規(guī)范-創(chuàng)新再規(guī)范-再創(chuàng)新的管理思路，在整個肝病門診再造過程中全科人員共同參與，使每個人的潛能得到了充分發(fā)揮，提高了主動參與意識，通過不斷的審視本職工作，使每位醫(yī)護人員的價值觀從傳統(tǒng)型變?yōu)殚_拓型，從保守型到人人具有創(chuàng)新意識。

3.2提高了服務質量及患者滿意度 肝病門診服務流程再造對全科人員的服務態(tài)度有了更高的要求，使他們具有飽滿的服務熱情，更專業(yè)的服務技能，服務與廣大肝病患者，提高了服務的質量。同時經過全科人員的不懈努力，做到"急患者之所急，想患者之所想"，經過調查，患者的滿意度由原來的80%上升到95%以上。

3.3服務效率得到提高 肝病門診服務流程再造后患者掛號、候診的時間明顯縮短，由原來的30min左右縮短到5～10min。服務流程再造后科室的資源利用率得以提高，進而提高了全科室的服務效率，緩解了緊張的醫(yī)患關系，體現(xiàn)了"以人為本，以患者為中心"流程再造的服務理念。

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編輯/周蕓霏