郭普安

摘 要：從圖書館的服務(wù)模式、發(fā)展趨勢來看，互動性一直存在于圖書館服務(wù)之中，并且表現(xiàn)得越來越明顯，開始出現(xiàn)以此為特征的互動性服務(wù)?；有苑?wù)以解決用戶問題為主，具有互動交流、參與服務(wù)、解決用戶問題、信息增值等特征。

關(guān)鍵詞：圖書館；互動服務(wù)

互動，簡單地說是互相配合行動，互相交往、互相影響，它是一種雙向的交流與促進(jìn)。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者之間的互動關(guān)系非常重要。某一個信息服務(wù)機構(gòu)失去一些用戶，或留不住用戶，很多情況下就是因為與用戶缺少一種有效的交流，達(dá)不到彼此的溝通與理解。對于一個圖書館來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引用戶，但當(dāng)我們的服務(wù)有問題時，我們?nèi)绾沃烙脩舻牟粷M意？如何知道用戶到底要什么？而他們是否愿意向我們提出一些批評與建議？這些對于我們改進(jìn)服務(wù)都是重要的。而這些也就賴于我們是否有一種互動意識，是否有一套良好的互動機制。圖書館如何從多角度分析其與用戶的關(guān)系，如何通過與用戶的相互交流與溝通，建立一種互動型的服務(wù)，已成為許多人考慮的一個問題。

1.互動式服務(wù)的必要性

1.1知識、信息發(fā)展趨勢的要求。“知識爆炸”和信息量急劇增長，一方面促使高校圖書館館藏不斷增加，另一方面給信息服務(wù)帶來沉重壓力，傳統(tǒng)的單向式的，館員對用戶的服務(wù)己經(jīng)不能滿足用戶的需求。

1.2圖書館“以人為本”的服務(wù)理念的要求。以人為本的服務(wù)必然要求用戶與館員之間的互動是多點多向的交互式溝通。

1.3學(xué)科建設(shè)與圖書館發(fā)展規(guī)律的要求。高校作為教學(xué)和科研重地，知識的創(chuàng)新必然要求服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館生存之本、發(fā)展之源。

2.互動式服務(wù)的目標(biāo)

高校圖書館交互式服務(wù)是通過整合各種信息資源，利用多種服務(wù)手段，實現(xiàn)用戶、館員、信息系統(tǒng)的多元對話、多方溝通交流。因此交互式服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該確立為：①為用戶提供方便快捷的信息參考咨詢服務(wù)。②實現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)化配置與整合、流通。③讓用戶參與圖書館信息建設(shè)和知識更新。

3.互動式服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)形式

3.1書評服務(wù)。以往的書評是由圖書館員提供，意在推介?；邮椒?wù)模式下，允許用戶對圖書增加自已的閱讀心得，表達(dá)閱讀體會。一方面滿足了用戶表達(dá)的需求，另一方面對于別的用戶來說是了解和學(xué)習(xí)這一文獻(xiàn)的寶貴資源。

3.2為館藏目錄增加標(biāo)簽（（Tag），并將標(biāo)簽引入圖書館集成系統(tǒng)。與圖書館傳統(tǒng)分類法不同，標(biāo)簽是一種大眾分類法。Tag是由用戶自已建立的，所以它具有動態(tài)反映用戶最新需求，強化用戶體驗過程，并且通過他可以挖掘用戶行為等一些特點。

3.3全文網(wǎng)摘服務(wù)。用戶所需信息，不僅存在于圖書館中，也分布在海量網(wǎng)絡(luò)資源中。由于信息較為分散，為用戶利用帶來不便。全文網(wǎng)摘是指讀者可以將自已在網(wǎng)上看到的有用信息保存在高校圖書館網(wǎng)站上，并形成興趣群摘，共建共享彼此的全文網(wǎng)摘。

3.4館員維基推介服務(wù)。此服務(wù)將圖書館員所撰寫的參考咨詢、使用指南以維基的形式組織起來，并且開放用戶對條目的建立和編輯權(quán)限，允許用戶和館員一起表達(dá)使用心得和體會，并且接受用戶的意見和建議。

3.5用戶參與資源建設(shè)。高校圖書館館藏建設(shè)要廣泛采納讀者意見和建議。在數(shù)字資源建設(shè)方面，圖書館在自建數(shù)據(jù)庫時，允許讀者評論、上傳。使得用戶既是資源的使用者，又是資源的建設(shè)者。

3.6用戶對館員Blog留言互動。用戶可以在Blog板塊下，發(fā)表評論，直接提供相關(guān)反饋。個人Blog相對于網(wǎng)站論壇板塊容易建立和管理，圖書館主頁可以對這一類Blog進(jìn)行分類聚合，形成專題信自、。

3.7開展形式多樣的館讀聯(lián)誼活動。除了進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源交流之外，圖書館還可以開展一些增進(jìn)情感的聯(lián)誼活動與讀者互動。通過閱讀推廣、有獎?wù)魑摹⒂歇剢柎?、?lián)歡晚會、讀者活動室等活動，收集讀者意見建議。讀者利用多彩的活動，表達(dá)心聲，了解圖書館情況，增進(jìn)對圖書館的認(rèn)識，融洽地參與圖書館的活動中。

4.互動式服務(wù)的方式、手段

4.1利用圖書館門戶網(wǎng)站互動?；赪eb2.0的Lib2.0時代的到來，圖書館主頁開辟可讀可寫板塊，順利實現(xiàn)個性化服務(wù)。圖書館主頁除了及時發(fā)布館內(nèi)資源和提供服務(wù)信息之外，還可以設(shè)立專門的互動窗口。在互動窗口里，提供實時交互式信息咨詢服務(wù)，進(jìn)行多種方式的虛擬參考咨詢，建立問答知識庫；通過公告向用戶提供新書通報、書目目錄、閱讀指導(dǎo)等服務(wù)；設(shè)置購書推薦、在線調(diào)查等交流渠道；通過新聞發(fā)布、公告進(jìn)行讀者服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)價值評估；通過展示課件推介圖書館使用指南、數(shù)據(jù)庫使用方法等等。

4.2利用電子郵件互動。圖書館可以通過電子郵件的方式回復(fù)讀者提出的問題。信箱由專人管理，采集讀者問題，由相關(guān)專業(yè)人員給出答復(fù)，并及時反饋給讀者。例如：比較常見的有：圖書借閱到期催書單、預(yù)約圖書通知單、好書推介、優(yōu)秀征文等信息、都可以通過電子郵件與用戶及時溝通。另外，一些圖書館還通過電子郵件，與專家學(xué)者進(jìn)行學(xué)科服務(wù)。

4.3利用專題活動互動。時下越來越多的圖書館開始在館舍內(nèi)開辟專題研討室，這種小規(guī)模的學(xué)習(xí)活動室，面積與格局大小不一，由圖書館員或者相關(guān)教師引導(dǎo)，扎根于圖書館的文獻(xiàn)信息資源，為用戶組提供學(xué)術(shù)研討、專題辯論、活動策劃和會議的場地、活動場所。例如：武漢大學(xué)圖書館“個人研修室”、汕頭大學(xué)圖書館的“研討室”深受讀者歡迎，收效顯著。

4.4利用論壇和博客開展互動。論壇作為較為自由的活動平臺，也成為圖書館與用戶常用的互動方式。在論壇上，大家可以就一個或多個主題自由發(fā)帖、自由跟帖，根據(jù)帖子交流討論、搜集資料、征詢意見、傳播信息，館員與用戶在交互中各取所需。博客作為一種互動手段，與其他交流工具相比具有更大優(yōu)勢，其對話簡單，并且容易形成群體，有助于具有相同興趣的讀者之間更深層次的交流。并且Blogger可以把某一專題的相關(guān)知識進(jìn)行組織整理，信息內(nèi)容相對可以達(dá)到一定的深度和廣度，因而對用戶具有更多地參加價值。

4.5利用即時通信工具互動。即時通信主要指各種在線實時交流工具。比較常用的即時通信工具有QQ，MSN等。通過群發(fā)、群聊、私聊等功能，館員與用戶進(jìn)行互動。另外，利用QQ個人空間發(fā)布圖書館相關(guān)信息，開展各種活動，形成自已的讀者服務(wù)群。

4.6利用課堂教學(xué)互動。高校圖書館可以通過新生入館教育課、文獻(xiàn)檢索課等課堂形式，形成教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)、知識節(jié)點系統(tǒng)、信息交流與反饋系統(tǒng)、課程評價系統(tǒng)等與用戶進(jìn)行互動。還有各種形式的培訓(xùn)講座，例如：數(shù)據(jù)庫推廣培訓(xùn)、電子資源講座課件，通過介紹館藏資源、電子信息、網(wǎng)絡(luò)信息，介紹檢索工具、檢索方法，館員與讀者一起探尋未知。

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