責任是一個系統(tǒng)

編者按

本文介紹了責任系統(tǒng)所包含的幾個組成元素，如客戶滿意度、每周員工會議、行動項目列表、長期計劃、流程會議等，還介紹了形成責任系統(tǒng)的過程以及責任制的作用。本文發(fā)表于2016年2月的《工業(yè)周刊》，作者喬恩·索恩是Daniel Penn Associates有限公司的高級顧問以及合伙人，擁有明尼蘇達大學運營分析MBA學位。

責任不像工作質(zhì)量那樣只是一個人的功勞，如果責任只取決于一個人，那么它將會隨著人員和職位的變動而上下浮動。責任系統(tǒng)始于設定組織各個分支和職能績效標準并對之進行測量的努力。

責任系統(tǒng)與可靠性不可分割，兩者都依賴于有效的工作管理。比如，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，工廠經(jīng)理要求大家擔負起建立合理系統(tǒng)的責任，并要求高級職員起帶頭作用。

責任系統(tǒng)的組成要素有以下幾個方面：

——計劃管理系統(tǒng)：包括報告的模版和時機、會議的頻率和內(nèi)容。

——問題解決系統(tǒng)：能在早期識別問題，定義問題處理的優(yōu)先級別，并讓合適的人員介入，制定一系列可能的解決方案；方案一旦實施后，需追蹤方案是否成功。

——溝通系統(tǒng)：將實時信息傳遞給那些能夠最有效地利用該信息來提高執(zhí)行結(jié)果的人員。

——匯報關系和績效評估系統(tǒng)：促進組織實現(xiàn)所設立的目標。

——內(nèi)部標桿系統(tǒng)：鼓勵公司的不同部門互相學習。

以上各系統(tǒng)互有重合并互相促進，高效的責任系統(tǒng)取決于預算系統(tǒng)、問題解決系統(tǒng)以及溝通系統(tǒng)。它們強調(diào)績效的評估和審核、以團隊為基礎的組織結(jié)構，以及目標和積極的紀律。理想情況下，責任系統(tǒng)由參與該系統(tǒng)的人所制定。組織的領導者必須仔細、巧妙、快速地促成這些系統(tǒng)的建立。

這個流程如何展開呢？首先，高級職員需要確定本組織的目標是什么，隨后將目標轉(zhuǎn)化成可預見的結(jié)果。這些目標一經(jīng)設立，組織需要決定采取何種方法來監(jiān)測其績效。公司的關鍵績效指標（KPI）是所有這些決策的唯一出發(fā)點。從這里開始，所有員工都被賦予對系統(tǒng)基本面的清晰預期，包括緊迫感等，隨后再創(chuàng)建能產(chǎn)生最好績效的系統(tǒng)。

為了幫助團隊和個人采取合適的工作方法，實現(xiàn)所期望的結(jié)果，需要建立測量系統(tǒng)，并用恰當?shù)姆绞较蛩麄兎答伳壳肮ぷ鞣绞綄τ趯崿F(xiàn)最終目標產(chǎn)生的效果情況。因為組織的工作是在人員、流程、設備所組成的復雜系統(tǒng)中進行的，因此無法使用一種直接的、線性的因果測量方式來評估績效。盡管工作本身以及其所存在的環(huán)境都很復雜，但責任系統(tǒng)制能保證每一個個體、團隊甚至整個組織，都能夠了解他們在實現(xiàn)最終目標中所擔當?shù)慕巧?/p>

對于責任系統(tǒng)，重要的是該系統(tǒng)并不應全部由上層集權制定和向下命令實施。管理層只能將他們對優(yōu)秀系統(tǒng)所需的基本面的預期向下級傳遞：清晰的績效預期和評估標準、以團隊為基礎的目標和結(jié)構、績效基準以及持續(xù)改善。管理層必須理解并告訴每一個員工：發(fā)現(xiàn)和解決問題的速度決定了最終的競爭優(yōu)勢。他們必須善于質(zhì)疑“傳統(tǒng)”的做法，并鼓勵所有的員工也這么做。

責任系統(tǒng)能鼓勵大家遵守各自的承諾。我們都處于有形無形的各種承諾所交織的網(wǎng)絡之中。在工作中，所有人都彼此依靠，從而獲取信息、物品和服務。我們每一個人都承諾盡己所能地幫助組織中的其他人高效工作。責任系統(tǒng)能監(jiān)測這些承諾是否兌現(xiàn)，并提醒我們履行做出的承諾。當所有人都能兌現(xiàn)承諾時，就能獲得人與人之間的信任。有了信賴，組織就能夠所向披靡。

責任系統(tǒng)也將紀律植入流程當中。管理流程需要紀律，也就是一直保持良好實踐的能力。一旦設計并實施了一個流程，必須維護好它，不管是管理流程還是生產(chǎn)流程，都是如此。通常人們都是在細節(jié)、小事上犯錯誤，責任系統(tǒng)能管理并儲存一切你必須做的事項來保持流程的運作。

責任制的另一面是授權，兩者不可分割。要使人們承擔責任，首先必須對他們進行授權（也就是賦予他們權力），來完成所分配的任務。授權并不是放棄權力，一個優(yōu)秀的授權人能很好地指導他的同事，并隨時準備好接受同事出乎意料的解決方案。

成功的授權體現(xiàn)了一種領導力，一個領導者主要通過傳達他的價值觀來實現(xiàn)其影響力。領導者無法面面俱到，事事俱細。他必須要讓下屬在知道上級的關注點，了解他們的行動對工作流程、目標和業(yè)務使命將會產(chǎn)生的影響的基礎上，作出他們的決策，并采取行動。

責任系統(tǒng)中的各個元素互相關聯(lián)，這些元素是溝通和測量個體、團隊以及整個組織的績效預期和結(jié)果的基石。這一系列元素包括：

——客戶滿意度

——每周員工會議

——行動項目列表

——長期工作計劃（3周）

——流程大會

——走動式管理

——正規(guī)的解決問題流程

——清晰的工作流程

——財務目標，高級關鍵績效指標

——運營目標

——工作管理關鍵績效指標

——單元/生產(chǎn)線可靠團隊

——獎懲分明的價值系統(tǒng)

——每日的進度合規(guī)會議

——角色、責任與關系（關系可指代組織結(jié)構）

為了得到有效的使用，每一個元素都需要有清晰的定義，包括組織如何使用以及該元素如何適配整個責任系統(tǒng)。責任系統(tǒng)必須能夠促進整個組織實現(xiàn)其業(yè)務使命。也就是說，責任系統(tǒng)的每一個元素都需要有助于整個業(yè)務使命的完成。

下面來詳細介紹一下責任系統(tǒng)中的每一個元素。

客戶滿意度

對向內(nèi)部客戶提供的服務進行評測，能使部門之間進行客觀的合作：你面對的是事情本身，而不是哪一個人。這樣，責任變成了整個組織的一個職能。工廠經(jīng)理人的職責是堅持讓整個組織尋找并滿足客戶的需求，但最終決定如何來做的是客戶和供應商。

每周員工會議

每周例行的會議能幫助上級與下屬建立雙向的信息交流，使上級履行自己的責任。上級應該對所提出的問題和建議做出回應。這種會議每周進行兩次最為理想。

行動項目列表

許多的經(jīng)理人都使用規(guī)劃工具對他們的活動進行優(yōu)先排序，幫助他們記住重要的日子和信息。定期的計劃會也有同樣的優(yōu)勢。行動列表能記錄對于團隊來說重要的日子，并督促他們兌現(xiàn)承諾，互相負責。

長期計劃

每周都總結(jié)出最需要優(yōu)先維護的工作列表，這能使各個部門凝聚在一起。各個部門都能互相督促，完成他們在設備維修方面的工作。

流程大會

為了保證所有流程都能被較好地理解以及使用，尤其是當涉及跨團隊或跨部門協(xié)作的時候，或者是當客戶/供應商也參與其中的時候，流程大會能使所有參與者都能公開討論某一具體的流程。流程大會能使所有員工都來分享他們的預期和要求，從而獲得充分的響應和支持。

走動式管理（MBWA）

這種管理方式在20年前很熱門，目前再度流行起來。走動式管理一度被廢棄的原因主要是它被誤用來直接干預實際工作，這樣的使用方法恰恰背離了有效授權和灌能的理念。

解決問題

如果在組織中，所有人都能完整地理解解決問題的正規(guī)流程和方法，并且統(tǒng)一地予以實施，那么將會對問題在未來出現(xiàn)的程度和頻率產(chǎn)生立竿見影的明顯效果。

定義工作流程

要實現(xiàn)高效的工作管理，一個清晰、綜合的工作流程至關重要。確定一個符合實際工作環(huán)境的清晰工作流程，能使包括人力、設備以及財務等在內(nèi)的所有資源得到充分有效的利用。

其中一個例證就是舉行每日進度合規(guī)會議，重要客戶和生產(chǎn)團隊每天都針對維護工作的表現(xiàn)做出評估。如果是一個三周的規(guī)劃，那么這些不同的部門都要彼此盡責，設定并完成每天的日程規(guī)定。

財務和運營目標：設立高級關鍵績效指標

誠然，目前有數(shù)百個績效指標，但對各組織而言最重要的約有12～15個關鍵性指標。從定義上說，這些都是精心挑選出來能反映整體績效的指標，能精確地反映工廠的運營是否健康。由此，使用者不會被冗余信息所淹沒。關鍵績效指標能幫助管理層用排除法進行工作。也就是說，這些指標的使用具有指導性，能指導相關的決策者縮小范圍進一步調(diào)查信息，而不需要在關鍵績效指標顯示良好的領域花費時間和精力。

工作管理的關鍵績效指標

評估是促進持續(xù)改進以及決策制定的基石。評估工作流程旨在根據(jù)維護活動開展的時間和方式，改進流程并促進決策的制定。改進的機會來自了解問題的根源然后努力修正它。表面的修正也許會使評估結(jié)果看起來好看，但并不能從根本上解決問題，也不能為組織帶來真正的利益。數(shù)據(jù)的真實性至關重要。除此之外，隨著時間的流逝，不再需要對流程的某些環(huán)節(jié)進行測量，因為已沒有改進的空間。一旦發(fā)生這樣的情況，可以結(jié)束該部分的評估，通過增加新的評估操作，檢測流程其他環(huán)節(jié)的運作情況。

單元可靠團隊

可以由可靠性工程師、操作員、規(guī)劃師，以及維護管理員組成一支核心團隊，來檢測每一個業(yè)務單元是否能夠健康良性地運作。因為他們掌握了可靠化業(yè)務單元所必須的全部知識和工具，因此他們可以作為一個整體來履行責任。

獎懲分明的價值系統(tǒng)

公司內(nèi)的所有領導者，從工廠經(jīng)理、高級職員到主管，都必須學會運用價值理念來管理。員工能夠通過觀察，了解你的喜惡，根據(jù)你的價值理念做出應對。你的價值理念應該是“說到做到”而不是“光說不干”：為了贏得信賴，你必須實踐你所布道的價值理念。而且你必須要經(jīng)常在各種會議和備忘錄、隨意的談話和正式的演講中，以及做出的決定和行動中不斷重申你的價值理念。價值理念本身就是一種領導力系統(tǒng)。在公司中探索領導力的含義，想想該如何將這個含義落到實處。只有明確領導力的含義，才能去實踐并傳播它。

每日的進度合規(guī)會議（在行動分析之后）

舉行進度合規(guī)會議是在較短周期內(nèi)測量工作管理流程的一種重要操作方法。每天在下班前開一個簡短的會議（15～20分鐘），分析、批評并更正導致進度脫節(jié)的原因。這樣可以使進度的意義被再一次強化，并能促使團隊采取緊急措施，保證所有必需的工作已經(jīng)完成。

角色、職責和關系（R & Rs）

R&Rs定義了個體在責任系統(tǒng)中的核心責任。它規(guī)定了每一個人負責的元素及其成果的范疇。關系是指公司的框架，該框架支持并與整個工作管理流程相匹配。

當R&Rs確認之后，只有一個人負責某一元素的某一方面，沒有任何元素會被遺漏。

（程可編譯）