胡莉

摘 要 市場經(jīng)濟的發(fā)展和變化推動了我國組織市場的發(fā)展，各個企業(yè)開始明白客戶對于自己公司發(fā)展的重要性，組織客戶是給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的第一貢獻者。因此，企業(yè)組織客戶資源配置的工作就顯得格外重要，為了更好地保護和擴大企業(yè)的經(jīng)濟利益，保證企業(yè)的經(jīng)濟又好又快地平穩(wěn)發(fā)展，加強該組織客戶資源配置環(huán)節(jié)的設(shè)計工作是企業(yè)當(dāng)前發(fā)展需要面臨和討論的問題。據(jù)此，本文主要闡述了組織客戶的內(nèi)容以及含義，通過對不同角度的營銷資源分類，以企業(yè)獲得利潤為最終目標(biāo)建立一個組織客戶資源配置的模型。

關(guān)鍵詞 組織客戶 資源配置 服務(wù)質(zhì)量 客戶關(guān)系管理

一、引言

企業(yè)從建立的那一刻起，其最終的目的就是要為客戶服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶，客戶才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。就目前而言，組織客戶對于企業(yè)的發(fā)展有著越來越大的影響力，組織客戶具有其獨特的社會地位和特殊的影響力，能夠為企業(yè)創(chuàng)造巨大的社會效益，提升企業(yè)的品牌價值，因此也造成了組織市場比較激烈的競爭，而為了爭搶客戶，各種企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品也逐漸多樣化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)日益發(fā)展成熟的今天，客戶對于商品信息的獲取速度越來越快，也就有了更加多元化的選擇，企業(yè)的發(fā)展也就更應(yīng)當(dāng)迎合客戶的需求，客戶的地位變得越來越高，

二、組織客戶的概念和主要內(nèi)容

所謂的組織客戶可以將其分開來理解，“組織”和“客戶”，從企業(yè)管理的角度來分析，將人物按照一定的宗旨系統(tǒng)聚集起來的集體，“組織”就像一張巨大的網(wǎng)，將各個人物以及職位和所負責(zé)的人或事結(jié)合起來，反映了其獨特的社會關(guān)系，包含了諸多復(fù)雜的事物，但同時又緊密聯(lián)系不可分割?！翱蛻簟碑a(chǎn)生于很久之前，自從商品流通交易開始就有了客戶這個概念，客戶是用來承載商品價值的主體，商品自身價值就是由客戶來體現(xiàn)的。將這兩者結(jié)合起來構(gòu)成組織客戶的這種新型的名詞也不光是具有兩者的含義，還有其本身的意義。對于組織客戶概念的界定也隨著時間的推移和社會的發(fā)展逐漸得到完善。起初，組織客戶概念的界定在組織與組織的市場中，對于企業(yè)有戰(zhàn)略意義的客戶；后來到2005年分別由王永貴和陳六憲提出組織概念的界定，組織客戶可以認為是組織市場的顧客以及組織客戶是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。發(fā)展到最近的是2010年由劉榮提出的，組織客戶是指在組織市場中，取得企業(yè)產(chǎn)品所有權(quán)或接受服務(wù)的對象，該對象的購買行為一般出于再生產(chǎn)、維系和完善組織功能等目的。通過前人的研究成果不難發(fā)現(xiàn)組織客戶和個人客戶相比具有不同的界定，同時也具有相同的部分。其中最大的區(qū)別就在于兩者的交易背景和交易的目的不同。在組織市場上，對于組織客戶而言，交易的對象是組織，企業(yè)交易的方式是將商品或者服務(wù)出售給一個組織，組織可以自行的處理這些東西，可以向他人或者別家企業(yè)再次出售，而個人客戶主要是用來自己使用。從交易的目的上來說，組織客戶的目的是購買這些商品用于自己經(jīng)營，大多數(shù)是通過這些商品從事經(jīng)濟活動，而個人客戶的目的就是簡單買來供自己使用，不是用于再次生產(chǎn)的過程。

三、資源配置方法及相關(guān)模型建立

（一）資源配置的方法

目前而言關(guān)于資源配置的方法有多種。主要包括銷售額比例法、經(jīng)驗判斷法、順序配置法等，下面逐一介紹。首先是銷售額比例法，這種方法是根據(jù)上一個經(jīng)營期內(nèi)營銷資源與銷售收入（或利潤）比率系數(shù)乘以預(yù)測期預(yù)計的銷售收入（或利潤）進而預(yù)測該預(yù)測期內(nèi)需要的營銷資源總量，參照這種比例，企業(yè)對本次的營銷資源分配進行確定。經(jīng)驗判斷法顧名思義是根據(jù)決策者的經(jīng)驗來進行判斷對營銷資源的比例分配進行合理的確定，這種方法對于決策者的要求比較高，決策者既要對之前的經(jīng)驗總結(jié)得較為全面具體，另一方面還要對未來的發(fā)展需求作相應(yīng)的預(yù)測，才能達到資源的合理配置。順序配置法首先把獲取客戶的權(quán)重按大小排序，根據(jù)客戶權(quán)重的大小進行資源的合理分配，將權(quán)重最大的客戶放在優(yōu)先考慮的位置，按級別逐步地分配，以此來實現(xiàn)資源的額合理配置。除此之外還有指數(shù)平滑預(yù)測分配法和帕累托最優(yōu)解都可以給資源的合理配置帶來幫助。

（二）企業(yè)組織客戶資源配置模型的建立

根據(jù)相關(guān)的研究經(jīng)驗，可以認為客戶的效用越大，客戶和企業(yè)構(gòu)成的系統(tǒng)經(jīng)濟福利就越大。據(jù)此，本文根據(jù)福利經(jīng)濟學(xué)的理論基礎(chǔ)，以企業(yè)和客戶建立生產(chǎn)者和消費者的模型，構(gòu)建組織客戶資源配置的模型。

第一，資源的需求——生產(chǎn)特性。根據(jù)我國目前商品的定價模式來看，主要有兩種，一種是企業(yè)定價，另一種是協(xié)商定價模式，所謂的協(xié)商定價是指由生產(chǎn)者和消費者也就是企業(yè)與客戶之間進行協(xié)商達成對商品價格的確定，該種模式對于企業(yè)生產(chǎn)者而言可以幫助確定其生產(chǎn)的總量，對于消費者而言控制其消費量的影響，追求的最合理的方式就是生產(chǎn)量等于消費量。將兩種模式用構(gòu)建函數(shù)來表示。設(shè)p表示價格，x表示生產(chǎn)數(shù)量（消費數(shù)量）。

根據(jù)研究可以得到當(dāng)生產(chǎn)數(shù)量和消費數(shù)量達到平衡時，價格表示的是各狀態(tài)下的平均數(shù)，當(dāng)生產(chǎn)價格和需求價格相等時，也就是生產(chǎn)數(shù)量的平均值。綜上可知，企業(yè)定價模式的目的就是實現(xiàn)利潤的最大化，以及擴大自身的市場份額，與協(xié)商定價相比，具有一定的優(yōu)勢。

第二，消費者函數(shù)構(gòu)建。在現(xiàn)代的消費理念中，受到商品價格向量P，商品數(shù)量向量X和消費者預(yù)算約束m三者的影響，主要分為兩種情況，一種是單一的受商品數(shù)量向量影響的情況，另一種是受到剩下兩種因素的影響情況，構(gòu)建為直接效用函數(shù)和間接效應(yīng)函數(shù)，U（x）、v（p，m），根據(jù)客戶對企業(yè)資源的需求數(shù)量以及企業(yè)對于客戶需求的投入向量，運用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)侯構(gòu)建?？虏嫉栏窭股a(chǎn)函數(shù)，簡稱生產(chǎn)函數(shù)，是經(jīng)濟學(xué)中使用最廣泛的一種生產(chǎn)函數(shù)形式，對于該函數(shù)而言，可以用于分析企業(yè)應(yīng)對競爭對手時如何綜合考慮市場營銷策略和生產(chǎn)策略，并假設(shè)一家已存在企業(yè)和一家新進入企業(yè)，通過運用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)建立計算模型，給出了已存在企業(yè)選擇策略的計算過程。相比較其他方法而言，其具有自身的獨特優(yōu)勢，在構(gòu)建資源投入與產(chǎn)出的關(guān)系時應(yīng)用比較普遍，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤的最大化。

第三，生產(chǎn)者函數(shù)的構(gòu)建。在本文中，生產(chǎn)者函數(shù)的構(gòu)建表示的是在生產(chǎn)技術(shù)水平保持不變的一段時間內(nèi)，用于生產(chǎn)的各項要素所需要的數(shù)量和企業(yè)自身能夠生產(chǎn)的最大產(chǎn)量之間的關(guān)系，可以用多種形式來對生產(chǎn)函數(shù)進行表示，從更深層次的角度來考慮問題是在投入和生產(chǎn)過程中受到的技術(shù)上的制約，而不應(yīng)當(dāng)僅僅是單純地考慮投入和生產(chǎn)的關(guān)系。在企業(yè)控制成本的同時，還應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)因素的影響，通過運用柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)建立計算模型。

四、結(jié)語

通過選取成熟的帕累托最優(yōu)解和柯布道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)作為構(gòu)建雙目標(biāo)規(guī)劃模型的理論基礎(chǔ)，可以更好地獲取客戶和維系好客戶關(guān)系，通過建模同時能給企業(yè)的財務(wù)管理帶來很大的便利，能夠更大限度地提升企業(yè)給客戶帶來的價值，更重要的是把企業(yè)的資源分配轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)模型，總結(jié)了對客戶關(guān)系投入以及資源分配的關(guān)鍵，企業(yè)在實際的資源分配管理工作有了理論指導(dǎo)，并且確保其具有實用性。

（作者單位為中國石化銷售有限公司湖北水上油站管理分公司）

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