楊錫云

寧夏銷售加油站全流程診斷及優(yōu)化的實(shí)施

楊錫云

全面查找油站現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、內(nèi)部管理、崗位運(yùn)行等方面的問題，通過形象標(biāo)識升級、設(shè)備設(shè)施調(diào)整、服務(wù)氛圍營造、運(yùn)行管理優(yōu)化等一系列措施的實(shí)施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)競爭優(yōu)勢，并以此為契機(jī)，在寧夏公司范圍內(nèi)打造一批“精品汽油站”，培育一批“汽油潛力站”，促進(jìn)加油站運(yùn)行效率的提升，逐步實(shí)現(xiàn)“大站上量擴(kuò)銷、優(yōu)站增量創(chuàng)效”。

銷售加油站全流程診斷優(yōu)化方法

對公司301座運(yùn)營加油站2015～2016年銷售情況進(jìn)行分析，將年銷量5000噸以上站點(diǎn)按照汽油銷售情況劃分類別，納入此次優(yōu)化站點(diǎn)的加油站共有40座，站點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)為：一是2015年油品純銷售超過5000噸，且汽柴比超過1∶2的加油站；二是2015年汽油純銷售超過3000噸的加油站。

一、全流程診斷

（一）油站運(yùn)營能力

1.商圈類型。根據(jù)不同的商圈類型（社區(qū)型、流量型、商務(wù)型、學(xué)校型、醫(yī)院型、工業(yè)型等）實(shí)施不同的產(chǎn)品和營銷策略，為開展加油站診斷、實(shí)施優(yōu)化、精準(zhǔn)營銷及改造提供參考，并為后續(xù)指標(biāo)的診斷和優(yōu)化效果提供支撐。

2.潛在銷量。指在當(dāng)前條件下，加油站應(yīng)達(dá)到的理論銷量，用于診斷加油站銷量提升空間。加油站實(shí)際銷量≥潛在銷量時，維持現(xiàn)有客戶規(guī)模和品牌效果即可。加油站實(shí)際銷量＜潛在銷量時應(yīng)進(jìn)一步加大客戶開發(fā)、加強(qiáng)競爭，提高車輛進(jìn)站率。

3.站前平均車流量。指站前道路日均過往車輛數(shù)量。用于掌握加油站潛在流動客戶數(shù)量，并判斷其變化。測算公式：分類型（汽油車輛、柴油車輛、摩托車）測算加油站門前道路每日各類型車流量，選取部分日期數(shù)據(jù)加權(quán)平均，計算當(dāng)期加油站門前車流量。

4.進(jìn)站率。指站前道路車輛進(jìn)站消費(fèi)比例診斷加油站品牌形象、站容站貌、服務(wù)水平等對顧客的吸引程度。要分車輛類別測定，包括汽油車輛、柴油車輛、摩托車。

5.車型匹配度。指進(jìn)站車型構(gòu)成與站前道路車型構(gòu)成匹配程度。優(yōu)化加油站客戶開發(fā)結(jié)構(gòu)。

（二）顧客進(jìn)站體驗環(huán)節(jié)

1.銷售區(qū)間。確定顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)。根據(jù)顧客消費(fèi)金額所占加油站整個銷售比例，找準(zhǔn)加油站銷售格局及占比。

2.分品類單車加油量。指加油站分品類平均每輛車的加油數(shù)量（汽油區(qū)分93、97，柴油可不區(qū)分）。單車加油量可以作為顧客加油加滿程度的衡量指標(biāo)。重點(diǎn)診斷平均水平以下的站點(diǎn)，該指標(biāo)的變化可以作為站點(diǎn)優(yōu)化的切入點(diǎn)和效果評價指標(biāo)。

3.油品銷售高峰期。大量的車輛密集加油，加油站設(shè)施高頻次運(yùn)轉(zhuǎn)，單位時間內(nèi)員工工作強(qiáng)度明顯加大的特定區(qū)間。用于判斷加油站銷售高峰、低谷期，針對性地制定應(yīng)對措施，合理開展錯峰促銷和崗位作業(yè)安排，提升加油站在相應(yīng)谷峰期的運(yùn)行效率。

4.加油槍效率。單位時間內(nèi)加油槍實(shí)際提槍次數(shù)與最優(yōu)提槍次數(shù)的比值。用于診斷加油站空間利用效率的指標(biāo)，也是診斷槍量匹配、槍位匹配、槍人匹配效率的指標(biāo)。測算公式：分時段測算加油槍提槍頻次所占對應(yīng)品號提槍比例，計算加油槍、加油機(jī)使用效率，找出高效槍與低效槍。

5.自助加油效率。通過分品號自助加油槍提槍頻次與相同品號自助及人工合計提槍頻次相比，計算自助加油效率。用于計算單站自助效率，并于標(biāo)準(zhǔn)比對（汽油20%、柴油40%）。結(jié)合加油站實(shí)際，分析形成高效、低效的原因，用于指導(dǎo)加油站調(diào)整自助布局，調(diào)整差額較大的自助加油槍數(shù)量。當(dāng)自助效率高于或低于標(biāo)準(zhǔn)值，適當(dāng)增加或減少自助槍設(shè)置；對于自助效率與標(biāo)準(zhǔn)值差別不大的（汽油在10%以內(nèi)，柴油在20%以內(nèi)），應(yīng)加強(qiáng)自助推介。

6.人均提槍頻次。各時段平均每個在崗員工提槍次數(shù)橫向?qū)Ρ?，可以用于對比相同區(qū)域同類加油站人員效率情況；縱向?qū)Ρ?，可以作為評價人均勞效的診斷指標(biāo)，作為加油站機(jī)動排班的依據(jù)。

（三）內(nèi)部用工控制環(huán)節(jié)

1.合理用工數(shù)量。測算公式：包括“基礎(chǔ)定編標(biāo)準(zhǔn)”和“附加定編標(biāo)準(zhǔn)”，分公司、加油站可根據(jù)加油站各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，參照此標(biāo)準(zhǔn)計算出本站標(biāo)準(zhǔn)定編人數(shù)，結(jié)合實(shí)際確定定編需求，但實(shí)際用工不能超過定編標(biāo)準(zhǔn)

2.員工流失率。員工流失率指在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占員工總數(shù)的比例。了解員工對工作、福利待遇等方面是否滿意，是否能夠吸引員工，為采取措施提高員工忠誠度提供參考。

二、優(yōu)化措施

（一）形象標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

以“人、車、生活”驛站為標(biāo)準(zhǔn)，對加油進(jìn)行升級包裝，內(nèi)容包括加油島附屬配件、立柱廣告及加油機(jī)身廣告設(shè)置、站房外墻公示標(biāo)牌、罐區(qū)附屬配件。外觀形象要優(yōu)于競爭對手及公司其他類型站點(diǎn)。

（二）設(shè)備設(shè)施優(yōu)化

以方便、快捷、尊重顧客習(xí)慣為原則，對影響車輛進(jìn)出、停放的加油站出入口、綠化帶等設(shè)施進(jìn)行改造；對不符合顧客習(xí)慣，違背銷售規(guī)律的油品布局、油槍設(shè)置、儲值點(diǎn)設(shè)置等室內(nèi)外各類設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。全力提升加油站創(chuàng)增量創(chuàng)效能力。

（三）引導(dǎo)標(biāo)識優(yōu)化

結(jié)合加油站實(shí)際，設(shè)置醒目的進(jìn)站指示標(biāo)識、品號分布標(biāo)識、自助加油標(biāo)識、加油車位劃線、臨時停車劃線等，讓客戶在進(jìn)站的第一時間了解相關(guān)信息，結(jié)合實(shí)際需求享受最快捷的服務(wù)。

（四）崗位作業(yè)優(yōu)化

油站經(jīng)理結(jié)合加油站銷售規(guī)律和服務(wù)項目，對站內(nèi)崗位設(shè)置、排班組合和人員安排進(jìn)行相應(yīng)動態(tài)調(diào)整，以滿足現(xiàn)場服務(wù)需求、提升運(yùn)行效率為目的，發(fā)揮崗位、班組、員工的最大潛能，相互協(xié)作與配合，達(dá)到服務(wù)高效化、勞效最大化。

（五）分工組合優(yōu)化

加油站經(jīng)理要發(fā)揮能動性和協(xié)調(diào)性，在高峰期組織室內(nèi)部分關(guān)鍵崗位人員協(xié)助開展加油服務(wù)、車輛指揮、自助引導(dǎo)、交易解鎖、輔助便利店銷售等工作，提高加油站整體運(yùn)行效率。

（六）自助引導(dǎo)優(yōu)化

加油站要積極引導(dǎo)客戶自助，指導(dǎo)客戶操作，監(jiān)管自助安全，同時也要做好開口營銷及溝通工作，增強(qiáng)客戶自助消費(fèi)體驗。

（七）非油盤點(diǎn)優(yōu)化

將商品分類別、分品種進(jìn)行定置擺放，并按擺放順序制定商品臺賬，雙方簽字后各執(zhí)一份，銷售非繁忙時段按上報的盤點(diǎn)表賬面數(shù)量與實(shí)盤數(shù)核對，確認(rèn)后調(diào)整盤點(diǎn)表。

（八）摩托車加油效率優(yōu)化

針對部分摩托車加油量較大，高峰較為明顯的加油站，建議參照《中國石油寧夏銷售公司員工卡管理辦法》（寧銷制〔2014〕10號）通過使用“員工卡”渠道來解決提槍頻次大、室內(nèi)解鎖不及時造成加油槍鎖槍而影響現(xiàn)場運(yùn)行效率的問題，同時適量增加“加油壺”數(shù)量，減少顧客等待時間。

（九）發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化

解決節(jié)假日期間部分加油站不能正常為顧客提供發(fā)卡充值服務(wù)的問題，確保加油站全員熟練掌握發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)各項業(yè)務(wù)流程；其次，建議分片區(qū)設(shè)置1～2座24小時、18小時、15小時等不同營業(yè)周期的發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)；有序推廣和使用加油卡自助服務(wù)終端（ACM機(jī)），充實(shí)加油卡業(yè)務(wù)服務(wù)力量，保證客戶能夠隨時辦理加油卡相關(guān)業(yè)務(wù)。

（十）人員應(yīng)急優(yōu)化

做好加油站經(jīng)理及員工休假期間頂崗工作。一是加油站經(jīng)理休假時，由分公司委派不擔(dān)任實(shí)職的副科級以上干部頂替加油站經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)期間加油站經(jīng)營管理工作；二是加油站員工休假時，由機(jī)關(guān)下站跟班幫扶人員頂替休假員工崗位，正常編入休假員工所在班組開展作業(yè)。

（十一）油品結(jié)構(gòu)優(yōu)化

對于加油站銷售占比較小且影響其他熱銷油品銷售效率和能力的某種品號的油品，加油站可通過診斷分析，對比銷量變化，結(jié)合實(shí)際取消該品號油品的銷售，分流、引導(dǎo)客戶到同一區(qū)域內(nèi)臨近的加油站消費(fèi)，以提高加油站熱銷油品的銷售能力和效率。

（十二）人員素質(zhì)優(yōu)化

根據(jù)此次加油站分類優(yōu)化的思路，分公司需將轄區(qū)人員進(jìn)行整合，將業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)的員工進(jìn)行調(diào)整，確保此類員工在汽油精品站、汽油標(biāo)準(zhǔn)站、汽油潛力站的比例分別達(dá)到70%、50%、50%。

（作者單位為中國石油寧夏銷售公司）

［1］劉進(jìn)勇.全流程診斷低效變高效［J］.加油站服務(wù)指南，2014（5）.