鄭景麗,郭心毅
(1.重慶師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,重慶 401331;2.西南大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,重慶 400715)
組織公平對(duì)員工組織公民行為影響的實(shí)證研究
鄭景麗1,郭心毅2
(1.重慶師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,重慶 401331;2.西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,重慶 400715)
以普通企業(yè)員工為研究對(duì)象,構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型研究在中國(guó)背景下組織公平對(duì)員工組織公民行為的影響。結(jié)果顯示:組織公平對(duì)組織公民行為有顯著影響,在偏重于家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)的中國(guó)企業(yè)環(huán)境下,交互公平對(duì)組織公民行為的影響更為突出。與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以及準(zhǔn)確信息獲取是員工組織公平感認(rèn)知最直接最有效的方式,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者民主管理意識(shí)和員工參與管理程度有助于員工組織公民行為的提升。
組織公平;組織公民行為;工作滿意度
組織公平是一個(gè)術(shù)語(yǔ),用于描述公平在與之有直接關(guān)聯(lián)的工作場(chǎng)合所起的作用,特別是員工對(duì)工作中公平對(duì)待的判定以及判定結(jié)果對(duì)其工作行為的影響。通常組織公平被劃分為3個(gè)維度[1]427:分配公平(distributive justice),員工所獲得結(jié)果的公平性;程序公平(procedural justice),員工獲得結(jié)果所使用程序的公平性;交互公平(interactional justice),工作中決策者與員工交往過(guò)程的公平性。在Greenberg (1990)[2]400關(guān)于組織公平研究系統(tǒng)評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)中指出,大多數(shù)研究認(rèn)為組織公平是解釋員工行為的結(jié)果變量,當(dāng)認(rèn)為自己獲得公平對(duì)待時(shí),員工會(huì)積極地面對(duì)工作任務(wù)、工作結(jié)果及日常監(jiān)管。
組織公平感與工作行為之間具有相關(guān)性已被證實(shí)但并未能完全解釋。早在 1965年,Adams (1965)[3]271就已經(jīng)表明,員工對(duì)不公平結(jié)果的認(rèn)知影響其工作績(jī)效的提高或降低。然而,工作績(jī)效受環(huán)境偶然性的影響極大,要獲取組織公平感因素對(duì)工作績(jī)效影響困難重重。為了更好地解釋組織公平感與員工行為的關(guān)系,Organ(1988)[4]548開始關(guān)注非傳統(tǒng)類型的工作行為,即那些無(wú)法經(jīng)由傳統(tǒng)工作描述刻畫的行為,在此基礎(chǔ)上提出了組織公民行為(organizational citizenship behaviours,OCBs)的概念。OCBs是與正式激勵(lì)制度沒(méi)有直接或顯性聯(lián)系,但能從整體上有效提升組織效能的個(gè)體行為,中國(guó)員工的OCBs包括認(rèn)同企業(yè)、利他行為、敬業(yè)精神、人際和諧和保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)5個(gè)維度[5]。Organ等(1988)[4]554在提出組織公民行為概念的同時(shí)對(duì)該行為給予了一系列分析,認(rèn)為其會(huì)隨著時(shí)間推移逐漸積累,能夠促進(jìn)企業(yè)文化形成,創(chuàng)造良好工作氛圍,增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力,進(jìn)而提升員工工作效率和組織績(jī)效。隨后的大量研究更明確顯示,組織公民行為是員工與組織之間一個(gè)重要紐帶,是組織有效運(yùn)行、健康發(fā)展不可或缺的潤(rùn)滑劑。
組織公民行為對(duì)組織發(fā)展的重要性促使學(xué)者們開始探尋影響組織公民行為形成及發(fā)展的前因,并認(rèn)為組織公平是影響組織公民行為的關(guān)鍵,二者之間存在因果關(guān)系且已獲得證實(shí)[1]430,在中國(guó)背景下也進(jìn)行了類似探索并獲得一致結(jié)論[6-7]。但關(guān)于組織公平對(duì)組織公民行為作用的機(jī)理卻鮮有研究。尤其是在中國(guó)文化背景下,存在著不同于西方的特有組織公民行為,組織公平怎樣影響組織公民行為?本文以普通企業(yè)員工為樣本,探索在中國(guó)文化背景下,組織公平對(duì)組織公民行為影響的因果路徑以及組織公平對(duì)組織公民行為的作用機(jī)理。
對(duì)組織而言,促使員工選擇符合組織發(fā)展的行為是提升其競(jìng)爭(zhēng)力最有效的方式。員工行為不僅包含與崗位職責(zé)相關(guān)的組織行為,還包含組織公民行為這類與崗位職責(zé)無(wú)關(guān)但對(duì)組織發(fā)展影響更為深遠(yuǎn)的個(gè)體行為。目前,大部分研究認(rèn)為組織公平對(duì)組織公民行為有著最為直接的影響。Organ(1988)[4]553的分析最先為組織公平與OCBs之間存在相關(guān)關(guān)系提供了理論依據(jù)。此后,F(xiàn)arh等(1990)[8]通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究驗(yàn)證,組織公平與OCBs屬于因果關(guān)系。Rego等(2010)[9]的研究顯示,組織公平能夠有效地預(yù)測(cè)員工的組織公民行為。在更為細(xì)化的研究中,Cohen-Charash和Spector(2001)[10]分析表明,OCBs與程序公平和分配公平都有很強(qiáng)的相關(guān)性。Karriker和Williams(2009)[11]認(rèn)為,OCBs與人際公平具有很強(qiáng)的相關(guān)性。Skarlicki和Latham(1996)[12]研究發(fā)現(xiàn),交互公平中的管理者行為和管理決策對(duì)OCBs行為的影響最顯著。在分析組織公平和OCBs之間關(guān)系的同時(shí),學(xué)者們也在試圖解釋這種關(guān)系形成的內(nèi)在聯(lián)系。一種解釋基于Adams(1965)[3]288的公平理論,不公平對(duì)待會(huì)導(dǎo)致個(gè)體緊張感增加,個(gè)體會(huì)通過(guò)改變其行為態(tài)度來(lái)緩解這種感覺(jué)。由于OCBs是受個(gè)體自主支配且游離于正規(guī)職責(zé)需求之外的行為,相對(duì)于去改變符合正規(guī)崗位職責(zé)的行為,改變OCBs來(lái)應(yīng)對(duì)不公平對(duì)待是更為保險(xiǎn)、更為策略性的選擇。另外一種解釋源于Blau(1964)[13]關(guān)于經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的觀點(diǎn),員工會(huì)將其自身與組織之間的關(guān)系定義為一種社會(huì)交換。社會(huì)交換存在于嚴(yán)格契約關(guān)系之外,這種交換趨于模糊,屬于員工自主支配的、親社會(huì)的行為。OCBs的價(jià)值在于它被視為信息資源或服務(wù)資源,員工可用來(lái)交換他們認(rèn)為公平的社會(huì)報(bào)酬。如果員工認(rèn)為自己處于社會(huì)交換環(huán)境下,他們將更愿意表現(xiàn)出組織公民行為。
然而,也有部分研究認(rèn)為主要影響OCBs的因素并非組織公平。例如Folger和Konvsky(1989)[14]分別用組織公平與工作滿意度來(lái)預(yù)測(cè)OCBs,結(jié)果顯示工作滿意度與OCBs之間具有更強(qiáng)的相關(guān)性。Williams等(1991)[15]的研究也顯示,相較組織公平而言,工作滿意度更能激發(fā)員工的組織公民行為。相反,Organ(1988)[4]553通過(guò)對(duì)這3個(gè)變量對(duì)比分析顯示,組織公平是組織公民行為的決定性關(guān)鍵因素,與工作滿意度相比,它更能夠解釋OCBs中存在的諸多變化。綜上所述,本文提出以下假設(shè):
H1.當(dāng)組織公平對(duì)OCBs產(chǎn)生影響時(shí),工作滿意度將不會(huì)對(duì)OCBs的各個(gè)維度產(chǎn)生影響。
H2.組織公平對(duì)OCBs各個(gè)維度產(chǎn)生正向影響。
H3.組織公平對(duì)工作滿意度產(chǎn)生正向影響。
此外,許多研究顯示,程序公平與分配公平有相當(dāng)高的相關(guān)性,但兩者之間也存在明顯差異,并將它們看作是組織公平的兩個(gè)方面,但對(duì)它們之間是否存在因果關(guān)系的研究卻不多。Moorman(1991)[16]846曾證實(shí)過(guò)程序公平與分配公平之間的因果關(guān)系。Leventhal(1980)[17]35也指出,程序公平會(huì)影響后續(xù)的分配公平,并最終影響員工對(duì)報(bào)酬分配的公平感。如果分配程序是公平的,即使最終分配結(jié)果不利,員工仍然會(huì)認(rèn)為該結(jié)果是公平的。為此,本文沿用Moorman的假設(shè),研究在中國(guó)情境下,從程序公平到分配公平是否存在類似的因果路徑,從而假設(shè):
H4.程序公平對(duì)分配公平產(chǎn)生正向影響。
具體研究框架如圖1所示。
(一)樣本描述
本文研究對(duì)象為企業(yè)普通員工,即各種類型企業(yè)中處于基層的員工群體。在四川、重慶、云南、貴州等10個(gè)省市對(duì)56家企業(yè)員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,為了增強(qiáng)樣本的代表性,取樣采集盡量覆蓋各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)源于現(xiàn)場(chǎng)填寫和郵件調(diào)查兩種途徑,共發(fā)放問(wèn)卷1 000份,回收有效問(wèn)卷849份,有效回收率為84.9%。在調(diào)查對(duì)象中,男性57.24%,女性42.76%;國(guó)有(集體)企業(yè)員工53.59%,民(私)營(yíng)企業(yè)員工39.26%,外資及其他企業(yè)員工7.15%;平均年齡33.5歲(SD=7.9)。
(二)變量測(cè)度
本文盡量采用國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究中已經(jīng)使用過(guò)的量表對(duì)變量進(jìn)行測(cè)量,當(dāng)然依據(jù)本文的研究情景,在專家訪談以及對(duì)業(yè)界人員的預(yù)調(diào)查之后,有些指標(biāo)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。問(wèn)卷采用李克特5點(diǎn)量表測(cè)度。
組織公平劃分為分配公平、程序公平和交互公平3個(gè)維度[1]427,量表共22個(gè)指標(biāo)。分配公平、程序公平的測(cè)量指標(biāo)借鑒Leventhal等(1980)[17]22的量表,并對(duì)部分測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)整;交互公平借鑒Bies和Moag(1986)[18]提出的合理性、可信任性、尊重性和恰當(dāng)性評(píng)價(jià)等指標(biāo),并以領(lǐng)導(dǎo)公平替代了西方通用的人際公平,因?yàn)樵诩议L(zhǎng)制文化盛行的中國(guó)企業(yè)中,領(lǐng)導(dǎo)公平的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人際公平[19]。
工作滿意度量表共3個(gè)指標(biāo),借鑒Quinn和Staines(1979)[20]提出的量表,主要涉及對(duì)工作薪酬滿意及工作期望等方面。
組織公民行為量表共17個(gè)指標(biāo),借鑒Farh等(1997)[21]427提出的量表,并根據(jù)中國(guó)企業(yè)員工特點(diǎn)進(jìn)行了文字修訂。Farh等(1997)[21]429對(duì)比分析了中西方文化差異,認(rèn)為兩種文化背景下的組織公民行為存在異同,并劃分了同普向度和殊異向度(如表1所示),同普向度是不同文化背景下都會(huì)存在的行為,具有普遍性和跨文化特色;殊異向度是具體文化特殊性背景下,員工會(huì)將不同行為視為組織公民行為。
表1 中西方文化背景下的OCBs維度對(duì)比
(一)驗(yàn)證性因素分析
對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行總體驗(yàn)證性因素分析,結(jié)果如表2所示。該檢驗(yàn)驗(yàn)證了9個(gè)變量的聚合效度與區(qū)分效度,并測(cè)量模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合性。結(jié)果顯示,對(duì)于所有假設(shè),測(cè)量變量的因子載荷具有顯著性,不存在跨因子載荷。所有變量信度基本達(dá)到了由Nunnally(1978)[22]所提議的最小值0.70,其中組織公平變量信度均超過(guò)0.85,具有較強(qiáng)的可信度。
(二)變量相關(guān)性分析
所有變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及相關(guān)性系數(shù)如表3所示。表3采用了兩種不同的相關(guān)系數(shù)測(cè)量方法,對(duì)角線下方數(shù)據(jù)是所有變量之間的相關(guān)系數(shù),而對(duì)角線上方數(shù)據(jù)是應(yīng)用Lisrel軟件給出的Φ矩陣相關(guān)系數(shù)。兩種相關(guān)系數(shù)測(cè)量結(jié)果顯示,組織公平與組織公民行為、組織公平與工作滿意度、工作滿意度與組織公民行為以及程序公平與分配公平之間均存在著顯著相關(guān)性。
(三)嵌套模型分析
這里采用兩種方法來(lái)驗(yàn)證組織公平與OCBs之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。首先采用嵌套模型檢驗(yàn)。將特定路徑設(shè)定為零路徑約束,并比較各模型χ2值的變化情況。如圖1所示,飽和模型(模型1)包含了所有的分析路徑。模型2限制工作滿意度到OCBs的路徑,用于檢驗(yàn)H1;模型3限制組織公平到OCBs的路徑,用于檢驗(yàn)H2;模型4限制從組織公平到工作滿意度的路徑,用于檢驗(yàn)H3中;模型5限制從程序公平到分配公平的路徑,用于檢驗(yàn)H4。其次采用個(gè)體路徑檢驗(yàn),對(duì)最優(yōu)擬合嵌套模型中每個(gè)路徑的顯著性加以驗(yàn)證,分析嵌套模型中關(guān)聯(lián)關(guān)系的具體路徑。
嵌套模型分析結(jié)果如表4所示。表4中第1行為測(cè)量模型的結(jié)果,即所有變量的相關(guān)性分析。第2行為模型 1(飽和模型)的測(cè)量結(jié)果,包括工作滿意度和OCBs、組織公平和OCBs、組織公平和工作滿意度以及程序公平和分配公平之間的結(jié)構(gòu)路徑分析。由于具有高度的相關(guān)性并且缺少具體路徑的因果關(guān)系,這里僅能證明OCBs以及組織公平的各維度之間存在相關(guān)性。由于對(duì)所有變量之間可能的因果關(guān)系路徑和相關(guān)關(guān)系都進(jìn)行了測(cè)量,模型1結(jié)果與測(cè)量模型的χ2值及自由度相同。
表2 總體驗(yàn)證性因素分析(N=849)
表3 潛在變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)(N=849)
表4 嵌套模型比較分析
由表4可知,模型2中的路徑被限制為零時(shí),導(dǎo)致χ2值變化了153.52(對(duì)應(yīng)于5個(gè)自由度的改變),在p=0.01水平上顯著,因此H1不成立,即工作滿意度與組織公民行為之間存在相關(guān)關(guān)系。模型3中的路徑約束為零,引起了238.17的χ2值變化(對(duì)應(yīng)于15個(gè)自由度的改變),在p=0.01水平上顯著,因此H2成立。模型4中的路徑約束為零,則χ2值變化為138.27(對(duì)應(yīng)于3個(gè)自由度的改變),在p=0.01水平顯著,這表明H3成立。模型 5中的路徑約束為零,則χ2值變化為454.29(對(duì)應(yīng)于2個(gè)自由度的改變),在p=0.01水平上顯著,證明H4成立。
(四)個(gè)體路徑分析
根據(jù)表4模型分析結(jié)果,選擇最優(yōu)擬合嵌套模型1進(jìn)行個(gè)體路徑驗(yàn)證,表5為模型1的測(cè)量參數(shù)估計(jì)結(jié)果。
個(gè)體路徑分析結(jié)果顯示,組織公平各維度對(duì)工作滿意度產(chǎn)生正向影響,程序公平對(duì)分配公平也產(chǎn)生正向影響,進(jìn)一步證明H3和H4成立。另外,嵌套模型中僅驗(yàn)證了組織公平與組織公民行為之間存在相關(guān)關(guān)系,而個(gè)體路徑顯著性說(shuō)明,這種關(guān)系事實(shí)上是分配公平和交互公平與OCBs維度之間的關(guān)系,而程序公平與OCBs并沒(méi)有太直接的相關(guān)關(guān)系。
表5 模型1路徑的參數(shù)估計(jì)
本文驗(yàn)證了中國(guó)背景下組織公平對(duì)組織公民行為的影響,并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)二者之間的因果關(guān)系及路徑進(jìn)行了分析。研究結(jié)果顯示:
1.工作滿意度與組織公民行為呈因果關(guān)系,工作滿意度是影響組織公民行為的一個(gè)重要因素。盡管Moorman[16]851的研究認(rèn)為,工作滿意度與OCBs之間存在相關(guān)關(guān)系可能是錯(cuò)誤的,撇開工作滿意度而單獨(dú)測(cè)量組織公平時(shí),工作滿意度與組織公民行為并無(wú)關(guān)系。但研究顯示,工作滿意度是影響組織公民行為的動(dòng)因之一,這與一些研究結(jié)果相似[14-15],工作滿意度中包含了員工對(duì)公平的認(rèn)識(shí),并對(duì)組織公民行為產(chǎn)生影響。
2.組織公平與組織公民行為呈因果關(guān)系。實(shí)證研究結(jié)果與Organ等[4]554結(jié)論一致,作為組織的一員,員工行為決策是關(guān)于組織公平對(duì)待的函數(shù)。針對(duì)這個(gè)結(jié)果我們給予了進(jìn)一步的調(diào)研,結(jié)果表明員工更多的是基于組織公平感來(lái)決定自己的行為,當(dāng)感受到不公平時(shí)會(huì)減少其組織公民行為的頻率和次數(shù),而相信自己得到公平對(duì)待的員工則將持續(xù)的組織公民行為看作是對(duì)組織的一種合理貢獻(xiàn)。例如,當(dāng)員工認(rèn)為不能獲得公平時(shí),他們不會(huì)積極的向他人推薦所在企業(yè),而在其他人抹黑企業(yè)時(shí)更多的是采取置之不理的態(tài)度。
3.交互公平與組織公民行為相關(guān)性最強(qiáng)。關(guān)于組織公平與OCBs關(guān)系之間更為細(xì)化的驗(yàn)證結(jié)果表明,即便存在一般性相關(guān)關(guān)系,組織公平各維度對(duì)OCBs的影響差別很大。分配公平和交互公平與組織公民行為之間存在顯著相關(guān)性,而交互公平所表現(xiàn)出的相關(guān)性更為強(qiáng)烈。進(jìn)一步的調(diào)研也顯示,受到平均主義思想的影響,相對(duì)于程序而言中國(guó)員工更加關(guān)注分配結(jié)果;家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)環(huán)境,員工更關(guān)心其領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和行為的公平性,這兩類公平是員工對(duì)組織公平認(rèn)識(shí)的主因,也是員工行為選擇的關(guān)鍵。
4.交互公平和程序公平具有差異化效應(yīng)。交互公平是影響OCBs的主要公平因素,其原因在于交互公平與程序公平、分配公平存在差異。程序公平側(cè)重于執(zhí)行程序的公平程度,以組織整體為測(cè)量目標(biāo);交互公平則側(cè)重于程序執(zhí)行過(guò)程中人和信息的公平程度,重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的行為和態(tài)度。在中國(guó)背景下,較之正式的制度與程序,與領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流以及獲得準(zhǔn)確信息更能為員工提供帶來(lái)公平感與信任。最近的一些研究也表明,與主管溝通的重要性遠(yuǎn)要高于正式程序,領(lǐng)導(dǎo)給予的信任與OCBs之間存在著相關(guān)關(guān)系[23]。因此,領(lǐng)導(dǎo)管理行為可能是提升員工組織公民行為最為有效的方式。
5.程序公平和分配公平具有差異化效應(yīng)。程序公平和分配公平從不同的側(cè)面反映了公平感,分配公平是關(guān)于分配結(jié)果公平性,而程序公平則與組織系統(tǒng)和權(quán)威評(píng)價(jià)的公平程度相關(guān)。相對(duì)于程序公平,在中國(guó)背景下分配公平更能夠給員工帶來(lái)組織認(rèn)同感和信任感。組織公民行為更多的是因?yàn)楦惺艿椒峙涔?,即?duì)特定結(jié)果做出的公平性評(píng)價(jià),而不是針對(duì)組織系統(tǒng)和權(quán)威評(píng)價(jià)做出一般性的正向評(píng)價(jià)。這個(gè)結(jié)果可能是由中國(guó)長(zhǎng)期將公平與平均等同的觀念造成的。
總體而言,在中國(guó)背景下組織公平直接影響著員工的組織公民行為,而交互公平是提升員工組織公民行為最為有效的方法和途徑。在家長(zhǎng)式管理為主的中國(guó)企業(yè)制度中,領(lǐng)導(dǎo)擁有較為特殊的影響力,這種影響力不僅體現(xiàn)在工作中,同時(shí)也滲透到了工作之外的日常生活中,領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的情感關(guān)系在員工心里有著十分重要的地位。在中國(guó)員工眼里,領(lǐng)導(dǎo)的影響力通常要明顯高于分配公平,更要高于程序公平,與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以及信息獲取是員工對(duì)組織公平認(rèn)知最直接最有效的方式。因此,領(lǐng)導(dǎo)者所表現(xiàn)出來(lái)的人際水平和德治能力深深影響著企業(yè)員工。加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思想文化素質(zhì)和管理水平,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)代管理理念和管理方法,提升企業(yè)民主化意識(shí)和員工參與式管理的程度,尊重員工、關(guān)心員工、支持員工,以員工為企業(yè)之本,建立和諧互惠的企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系,有助于改善員工的行為,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率。
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Empirical Studies on the Impacts of Organizational Justice on Organizational Citizenship Behaviors
ZHENG Jingli1,GUO Xinyi2
(1.College of Economics and Management,Chongqing Normal University,Chongqing 401331,China;2.College of Economics and Management,Southwest University,Chongqing 400715,China)
Aimed at the impacts of organizational justice on organizational citizenship behaviors,this paper conducted a structural equational model study with the sample of employees from some Chinese enterprises.The results show that,the organizational justice significantly impacts organizational citizenship behaviors.Due to the prevalence of paternalistic leadership In China,interactive justice has a stronger correlation with organizational citizenship behaviors.Moreover,good communications and accurate information provision are the most direct and effective ways for employees to believe the organizational justice perceptions,and improvement of the democratic management view of leaders and the management participation of employees can help to enhance the employees’organizational citizenship behaviors.
organizational justice;organizational citizenship behaviors;job satisfaction.
F272.92
A
1009-3370(2016)01-0082-07
10.15918/j.jbitss1009-3370.2016.0111
[責(zé)任編輯:宋宏]
2015-09-16
國(guó)家社科基金資助項(xiàng)目(11XGL016)
鄭景麗(1976—),女,博士,副教授,E-mail:lh-lily@163.com