最成功的企業(yè)所要做的是取悅客戶。

俞巍貝恩公司全球合伙人，大中華區(qū)消費(fèi)品與零售業(yè)務(wù)及客戶戰(zhàn)略與市場營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，常駐上海

沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓（Sam Walton）說過一句名言：“客戶是上帝。他可以解雇企業(yè)上至董事長下至底層員工的任何一個(gè)人，所需做的僅僅是赴其他商家消費(fèi)。”

最稱職的CEO總是會(huì)以這種方式思考問題。事實(shí)上，我們這個(gè)時(shí)代最成功的一些企業(yè)通過把握未被滿足的客戶需求，并為之提供世界一流的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了崛起。

但對(duì)于我們所知曉的商界每一位服務(wù)巨星，我們都能夠想到另外一家曾經(jīng)很有前途但最終卻漸漸忽略了客戶的企業(yè)。這些曾經(jīng)極具創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)通常一開始是他們所在行業(yè)的革新者，利用新的想法或顛覆性的技術(shù)打破現(xiàn)狀。他們站在客戶的角度運(yùn)行自己的公司，意識(shí)到只有成功取悅客戶，員工才會(huì)對(duì)公司有信心，投資者才會(huì)趨之若鶩。

然后，一些真正危險(xiǎn)的情況發(fā)生了對(duì)客戶的熱情開始減弱。無論是有意還是無意，隨著公司不斷增加管理層級(jí)和官僚主義的滋生發(fā)酵，大部分的CEO會(huì)疏遠(yuǎn)自己與一線員工之間的關(guān)系?？蛻舫蔀殡娮颖砀裆系某橄蟾拍睢粋€(gè)統(tǒng)計(jì)平均值。

明智的高管人員深諳不存在“平均”客戶這樣的概念，把握“平均”客戶的真正意義在于試圖服務(wù)最廣泛的潛在市場。但最終，由于投資缺乏重點(diǎn)和影響力，每位客戶都未得到充分的服務(wù)。對(duì)于一些企業(yè)而言，這便是一個(gè)死亡螺旋。

有些CEO會(huì)設(shè)法扭轉(zhuǎn)乾坤。在他們?nèi)拥羯虒W(xué)院的格言并重新與客戶建立聯(lián)系之后，最激進(jìn)的變革將會(huì)發(fā)生。

以澳大利亞電信公司為例，在七八年前，每每提及該公司，印入人們腦海的便是無盡的投訴和不滿。對(duì)該公司服務(wù)質(zhì)量差、上網(wǎng)速度慢、以及員工長久以來的傲慢態(tài)度的投訴成為全國性的趨勢。

蘇大為（David Thodey）于2009年接任該公司的CEO。在上任的第一天，他便宣布在其任職期間，他的任務(wù)是服務(wù)客戶。他借助凈推薦體系授權(quán)于員工，并將客戶放在首要位置。具體舉措包括取消一些實(shí)際為“不良利潤”的滯納金，消除阻礙員工與客戶建立聯(lián)系的障礙（如分享姓名等）。到去年早些時(shí)候他退休之際，澳大利亞電信重新實(shí)現(xiàn)了收入和利潤增長，并成為澳大利亞最受尊敬的公司之一。

蘇大為沒有將自己封閉在辦公室里，沒有依賴各種模式和表格來制定決策。他們走進(jìn)一線，將客戶的心聲帶入公司從董事會(huì)會(huì)議室到一線的各個(gè)層面。

如今，公司從未獲得如此海量的客戶數(shù)據(jù)。通過跟蹤客戶的購買行為和了解他們的背景資料就能輕而易舉地描繪單個(gè)客戶的全貌。雖然這些系統(tǒng)可以成為幫助企業(yè)建立客戶忠誠度的強(qiáng)大工具，但還有一個(gè)更為基本的問題需要每一家企業(yè)直面：你的客戶是否愿意與你打交道？

最佳的方法是請(qǐng)求客戶使用0-10分的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們?cè)敢庀蛴H友推薦你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的可能性進(jìn)行評(píng)分。這正是樂高集團(tuán)、澳大利亞電信和很多其他忠誠度領(lǐng)導(dǎo)者日常的工作之一。通過與客戶形成完整的反饋流程，并針對(duì)客戶愿意或不愿意與之打交道的原因采取行動(dòng)，這些組織始終致力于取悅客戶。

如果你無法使得你的團(tuán)隊(duì)專注于從客戶角度思考問題、把有助于確保更多客戶樂意與你打交道的行動(dòng)和決策設(shè)定為優(yōu)先級(jí)，那么距離客戶解雇你的那天也就行將不遠(yuǎn)。