王興莉，關(guān)瓊瑤

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護(hù)士溝通滿意度與組織效能相關(guān)性調(diào)查

王興莉，關(guān)瓊瑤

[目的]了解昆明醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)士溝通滿意度和組織效能水平，并探討二者之間的關(guān)系。[方法]采用溝通滿意度問卷和組織效能感知指數(shù)量表對4所昆明醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院376名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。[結(jié)果]護(hù)士溝通滿意度和護(hù)士組織效能均處于中等水平，溝通滿意度和組織效能呈正相關(guān)(r=0.51，P<0.01)。[結(jié)論]提高護(hù)士溝通滿意度能有效提高護(hù)士組織效能，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

護(hù)士；溝通滿意度；組織效能；相關(guān)性

自20世紀(jì)80年代以來，組織效能從開始被定義為一個構(gòu)念逐漸到概念，越來越引起學(xué)者們的矚目[1]。組織效能關(guān)注的是組織之間的互相競爭力，以及如何快速將產(chǎn)品引入市場。國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，組織效能是指一個組織表現(xiàn)出來的效率與能力，是評價一個組織發(fā)展與活力的指標(biāo)之一。Huckman等[2]指出，在醫(yī)院這個服務(wù)機(jī)構(gòu)，重視產(chǎn)出是提高服務(wù)質(zhì)量與效率最行之有效的解決方法。在醫(yī)療環(huán)境中，組織的有效性取決于如何滿足病人的需求，并提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，這意味著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是組織效能的一個重要結(jié)果。溝通是實(shí)現(xiàn)良好組織效能的一個關(guān)鍵因素[3]，Arnold等[4]表明：有效的溝通是至關(guān)重要的，其決定了一個組織的成功。Roberts等[5]指出：如果溝通良好，則組織績效及效能也會好。以上研究表明溝通對于組織效能存在一定的影響，為了探討組織效能的現(xiàn)狀及其與溝通滿意度的關(guān)系，本研究對376名護(hù)士進(jìn)行了調(diào)查。

1　對象與方法

1.1研究對象采取隨機(jī)抽樣方法抽取4所昆明醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)士，并根據(jù)Yamane[6]樣本計算公式算出樣本量為376名護(hù)士。為避免新護(hù)士對組織效能感知指數(shù)的影響，樣本納入標(biāo)準(zhǔn)定為工作年限大于1年的護(hù)士。共發(fā)放問卷451份，收回387份，其中11份問卷填寫不完整，因此有效問卷為376份，有效回收率為83.4%。

1.2方法

1.2.1研究工具

1.2.1.1個人基本信息問卷包括醫(yī)院、病區(qū)、年齡、婚姻、學(xué)歷、工齡、技術(shù)職稱。

1.2.1.2溝通滿意度問卷該問卷由Downs等[7]于1977年在美國研究制定，是目前國際上最為廣泛使用的用于測量溝通滿意度的問卷。問卷包含40個條目，由8個維度組成：溝通氛圍、上行溝通、組織整合、媒介質(zhì)量、平行溝通、組織展望、個人反饋及下行溝通。因“下行溝通”所針對的角色是醫(yī)院的護(hù)理管理者，所以此研究不采用該維度進(jìn)行評價。該問卷采用Likert 7級計分法，1分表示非常不滿意，4分表示一般，7分表示非常滿意。根據(jù)Best等[8]的水平分級法，平均分1.00分～3.00分為低水平溝通滿意度，平均分3.01分～5.00分為中等水平溝通滿意度，平均分5.01分～7.00分為高水平溝通滿意度。在正式應(yīng)用于調(diào)查研究前選擇了20名研究對象對該問卷的信度進(jìn)行測試，其Cronbach’s α系數(shù)為0.98。

1.2.1.3組織效能感知指數(shù)量表該量表由Mott[9]于1972年在美國研究制定，包含8個條目，由3個維度組成：生產(chǎn)力、適應(yīng)性及靈活性。該問卷采用Likert 5級計分法，1分表示非常低，5分表示非常高。根據(jù)Best等[8]水平分級法，平均分1.00分～2.33分為低水平組織效能，平均分2.34分～3.66分為中等水平組織效能，平均分3.67分～5.00分為高水平組織效能。在正式應(yīng)用于調(diào)查研究前選擇了20名研究對象對該問卷的信度進(jìn)行測試，其Cronbach’s α系數(shù)為0.85。

2　結(jié)果

2.1護(hù)士一般資料376名護(hù)士年齡19歲～53歲(31.88歲±7.43歲)。從事護(hù)理工作年限1年～36年(11.35年±8.43年)。學(xué)歷：碩士研究生3人，本科189人，本科以下學(xué)歷184人。技術(shù)職稱：主管護(hù)師87人，護(hù)師151人，護(hù)士138人?；橐鰻顟B(tài)：已婚249人，未婚111人，離異15人，喪偶1人。見表1。

表1　護(hù)士一般資料(n=376)

2.2護(hù)士的溝通滿意度和組織效能水平護(hù)士總的溝通滿意度得分為(4.19±0.41)分，呈中等水平，其中對媒介質(zhì)量的滿意度得分最高(4.41分±0.93分)，而對組織展望的滿意度得分最低(3.77分±1.09分)。見表2。護(hù)士的組織效能得分(3.27分±0.48分)，呈中等水平，見表3。

表2　護(hù)士溝通滿意度得分情況±s)　分

表3　護(hù)士組織效能得分情況±s)　分

2.3護(hù)士溝通滿意度和組織效能的關(guān)系通過Spearman等級秩序系數(shù)技術(shù)來推斷溝通滿意度與組織效能的相關(guān)性，得出溝通滿意度與組織效能呈正相關(guān)(r=0.51，P<0.01)，見表4。

表4　護(hù)士溝通滿意度各維度與組織效能的相關(guān)性

3　討論

3.1護(hù)士溝通滿意度本研究結(jié)果表明：被調(diào)查護(hù)士的溝通滿意度處于中等水平。分析原因：自推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，護(hù)理管理者更加關(guān)注垂直溝通和橫向溝通的重要性，溝通技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的持續(xù)開展提高了護(hù)理人員的溝通能力。護(hù)士長和護(hù)理管理者以溝通為橋梁，與護(hù)士創(chuàng)建了良好的協(xié)作關(guān)系并相互信任，護(hù)理管理者愿意傾聽來自護(hù)士的不同想法。此外，近年來護(hù)理管理者更加重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，護(hù)士的團(tuán)隊(duì)性協(xié)作使其建立穩(wěn)定的工作關(guān)系，加強(qiáng)了護(hù)士之間的合作和交流。另外，中國文化背景下交際圈劃分、重視面子、回避沖突、要求和諧等特點(diǎn)對人際溝通產(chǎn)生了一定的影響。由于文化的影響以及溝通時不直接地表現(xiàn)自己的情緒，中國人在與人交談時都盡量避免直接說“不”[10]，這就造成溝通不到位。在醫(yī)院，護(hù)士與護(hù)理管理者之間的溝通渠道大多數(shù)是面對面，護(hù)士總是更愿意當(dāng)一個好的聽眾，而不輕易表達(dá)自己的觀點(diǎn)。醫(yī)院發(fā)布的信息多采用張貼公告和院內(nèi)辦公系統(tǒng)通知，繁忙的工作及科室電腦數(shù)量的限制，使得護(hù)士不能及時獲取信息。

3.2護(hù)士的組織效能本研究結(jié)果表明：被調(diào)查護(hù)士的組織效能處于中等水平?？赡茉颍簽榇_保優(yōu)質(zhì)護(hù)理的順利進(jìn)行，護(hù)理管理者投入更多的精力培養(yǎng)護(hù)士的能力以提高護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院每個月都對護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技能及專業(yè)基礎(chǔ)知識的考核，提升了護(hù)士的專業(yè)技能。此外，護(hù)理部舉辦各種講座和培訓(xùn)項(xiàng)目，內(nèi)容包括專業(yè)知識、社會技能和溝通技巧，通過培訓(xùn)提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)及專業(yè)技術(shù)水平。然而，護(hù)理人員的工作負(fù)荷和其承擔(dān)的大量工作要求，尤其是書寫護(hù)理記錄、配制藥物和加液影響了工作效率。醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，護(hù)士在完成治療與護(hù)理工作的同時還承擔(dān)著實(shí)習(xí)生帶教工作，導(dǎo)致護(hù)士工作量增大，從而影響了工作效率。另外，不良的執(zhí)業(yè)環(huán)境會影響護(hù)士的護(hù)理工作，云南省的多數(shù)護(hù)士(40.6%)對執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不滿意[11]，對護(hù)士的組織效能造成了一定影響。

3.3護(hù)士溝通滿意度與組織效能的關(guān)系本研究結(jié)果顯示，溝通滿意度及其各維度與組織效能之間有顯著的相關(guān)性，護(hù)士溝通滿意度高其組織效能也高。醫(yī)院具有良好的溝通氛圍，能使護(hù)士感受到自己也是醫(yī)院的一個重要組成部分，能激發(fā)護(hù)士的工作積極性。當(dāng)護(hù)士對溝通感到滿意時，則能夠高效率完成工作目標(biāo)，順利實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的理想與愿景。護(hù)士從護(hù)理管理者那里獲得更多的幫助和指導(dǎo)來解決日常工作中出現(xiàn)的護(hù)理問題時能增強(qiáng)他們對工作的滿意度和工作績效，從而提高組織效能。

4　小結(jié)

自從推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，醫(yī)院及護(hù)理管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)都集中在如何提高護(hù)士的工作效能，從而提升護(hù)理質(zhì)量。國外的研究證明，提高溝通滿意度，能增加員工的工作滿意度，直接提高員工的生產(chǎn)效率[12]。本研究結(jié)果顯示，良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通氛圍、溝通信息的媒介、完善的溝通機(jī)制可以提高護(hù)士的溝通滿意度，進(jìn)而提高護(hù)士的工作效能。此外，良好的溝通滿意度還可以有效提高護(hù)士對醫(yī)院目標(biāo)和愿景的認(rèn)知程度，增強(qiáng)護(hù)士的主人公意識及自主意識，提高護(hù)士的工作積極性。護(hù)理工作是一種強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的工作，溝通作為橋梁貫穿于整個過程中，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院及護(hù)理管理者應(yīng)構(gòu)建和諧的溝通氣氛，建立良好的溝通渠道，提高信息公開透明度，以提高護(hù)士的溝通滿意度，從而提高護(hù)士的組織效能，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

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(本文編輯范秋霞)

Survey of correlation between communication satisfaction and organizational effectiveness of nurses

Wang Xingli，Guan Qiongyao

(Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University,Yunnan 650118 China)

王興莉，主管護(hù)師，碩士研究生，單位：650118，昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院(云南省腫瘤醫(yī)院)；關(guān)瓊瑤(通訊作者)單位：650118，昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院(云南省腫瘤醫(yī)院)。

引用信息王興莉，關(guān)瓊瑤.護(hù)士溝通滿意度與組織效能相關(guān)性調(diào)查[J].護(hù)理研究，2016，30(9C)：3428-3430.

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.039

1009-6493(2016)09C-3428-03

2015-10-16；

2016-06-10)