周再宇

媒介碎片化導(dǎo)致信息呈現(xiàn)“多雜散亂”的特征，對(duì)于以信息為主要處理內(nèi)容的營銷人來說，工作量大大增加而效率卻呈下降態(tài)勢。同時(shí)，如何將大量散亂信息精準(zhǔn)歸類分群，以進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，也成為考驗(yàn)營銷人的一大課題。

對(duì)于中小企業(yè)來說，需要CRM能夠幫助其發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)并拓展市場；而對(duì)于大型企業(yè)來說問題則有所不同——更海量的數(shù)據(jù)、更龐大的用戶群、更復(fù)雜的處理方法，需要更為高效和開放的CRM服務(wù)。那么，如何借助社交手段提高營銷效率？連接能力，對(duì)于企業(yè)營銷來說具有怎樣的意義？

對(duì)于傳統(tǒng)CRM的痛點(diǎn)和SCRM的優(yōu)勢，紅星美凱龍企劃管理中心總經(jīng)理深有體會(huì)。紅星美凱龍是中國經(jīng)營面積最大、商場數(shù)目最多、地理覆蓋面積最廣的家居裝飾及家具商場運(yùn)營商，但在日常營銷管理中一直存在諸多痛點(diǎn)，比如：多平臺(tái)管理效率亟需提升；多方數(shù)據(jù)需充分打通以及即時(shí)服務(wù)響應(yīng)還需要提速等問題。

針對(duì)多平臺(tái)效率提升的問題，騰訊企點(diǎn)為紅星美凱龍?zhí)峁┝私y(tǒng)一的社媒管理工具，可對(duì)QQ、公眾號(hào)、H5、Web、傳媒進(jìn)來的客戶進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。針對(duì)社媒工具，可在后臺(tái)綁定多個(gè)公眾號(hào)，統(tǒng)一進(jìn)行菜單設(shè)置、快捷回復(fù)、同步素材，還可即時(shí)查看公眾號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)及信息。多通路統(tǒng)一管理的功能使管理效率獲得了提高，并且，也為大數(shù)據(jù)搜集和分析奠定了基礎(chǔ)。

對(duì)于多方數(shù)據(jù)需要充分打通的問題，是大型企業(yè)大數(shù)據(jù)營銷常見訴求。對(duì)此，騰訊企點(diǎn)可以幫助企業(yè)識(shí)別用戶在多渠道的來訪信息，如姓名、手機(jī)、電話、郵箱、QQ、公眾號(hào)等，并對(duì)該用戶資料卡智能填充，同時(shí)在客服接待過程中設(shè)定自定義標(biāo)簽，讀取客戶軌跡，幫助每一位客服在接待用戶時(shí)即可清晰識(shí)別用戶，形成對(duì)客戶的可持續(xù)追蹤管理并降低溝通成本。

值得一提的是，在紅星美凱龍最大的粉絲沉淀平臺(tái)微信公眾號(hào)內(nèi)，騰訊企點(diǎn)提供IM、電話等通信方式對(duì)來訪用戶進(jìn)行分流，紅星美凱龍粉絲可同紅星美凱龍導(dǎo)購員直接溝通，了解家具詳情、庫存信息等。同時(shí)，數(shù)據(jù)分析、屬性分類，幫助進(jìn)行用戶分析，且可二次營銷和觸達(dá)。一方面有利于即時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系，一方面對(duì)于激活老客戶、拉動(dòng)新客戶都有一定的幫助，使企業(yè)客戶關(guān)系管理突破以往藩籬，深度挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)。

“紅星美凱龍利用微信服務(wù)號(hào)等社交平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了SCRM營銷閉環(huán)，持續(xù)的線上+線下的流量運(yùn)營、用戶運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營與內(nèi)容運(yùn)營，讓我們可以更好地洞察、探索從線下到線上、從線上到線下的全渠道、全場景的消費(fèi)需求與體驗(yàn)，并反復(fù)實(shí)踐和迭代營銷策略與玩法?！奔t星美凱龍企劃管理中心總經(jīng)理透露說。

中國最大跨境電商B2B平臺(tái)敦煌網(wǎng)利用企點(diǎn)多通路及大數(shù)據(jù)的連接功能優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)以及國際化戰(zhàn)略實(shí)施?！膀v訊企點(diǎn)將使得敦煌網(wǎng)現(xiàn)有全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)更加縱深化、精細(xì)化，穩(wěn)固敦煌網(wǎng)B2B跨境電商頭把交椅的地位?！倍鼗途W(wǎng)創(chuàng)始人、CEO表示。

騰訊企點(diǎn)自從正式發(fā)布以來，已經(jīng)與多家企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，覆蓋汽車、金融、快消、家居等核心行業(yè)。最近，透云科技與騰訊企點(diǎn)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過“一物一碼”技術(shù)和SCRM工具，彌補(bǔ)以往消費(fèi)者行為缺乏線下數(shù)據(jù)的短板，將線上與線下數(shù)據(jù)打通，完善大數(shù)據(jù)體系，使用戶畫像更為精準(zhǔn)，提高企業(yè)營銷效率和投放產(chǎn)出比。

目前，騰訊企點(diǎn)所構(gòu)建的SCRM新生態(tài)正在不斷開放與延展，通過多方連接與定制化服務(wù)，幫助企業(yè)釋放更大的營銷勢能。