黃金填

（福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，福建　福州 350001）

廣電省級(jí)客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

黃金填

（福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，福建福州 350001）

省級(jí)客服中心的建設(shè)，滿足了集中化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和靈活化區(qū)域分配調(diào)度的需求，達(dá)到了統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)的目的，且提高了客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。文章以福建廣電客服系統(tǒng)為例，介紹了省級(jí)客服系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)，通過(guò)IP化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“集中接入、集中部署、分布式坐席”的遠(yuǎn)程分布互聯(lián)，解決了話務(wù)人員跨地域分配的問(wèn)題，硬件資源采用VMware虛擬化架構(gòu)完成系統(tǒng)應(yīng)用部署的按需分配，最大化資源利用率以滿足個(gè)性化需求，為新型客服系統(tǒng)建設(shè)提供了一種新的模式和方向，具有良好的示范效果。

IPCC；軟件架構(gòu)；分布式；VMware虛擬化

1　概述

福建廣電網(wǎng)絡(luò)目前主營(yíng)全省有線電視傳輸基本業(yè)務(wù)和付費(fèi)電視、高清電視、互動(dòng)電視、視頻傳輸、視頻點(diǎn)播、寬帶上網(wǎng)、陽(yáng)光政務(wù)、電子商務(wù)、生活資訊、遠(yuǎn)程教育等業(yè)務(wù)，是廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和節(jié)目集成商，在客戶數(shù)不斷發(fā)展達(dá)到相當(dāng)規(guī)模時(shí)，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足廣電網(wǎng)絡(luò)管理精細(xì)化的要求也更高。本期工程規(guī)劃建設(shè)全省廣電客服中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全省廣電客戶服務(wù)工作，采用全省業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，地市遠(yuǎn)端坐度部署，并整合現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)。平臺(tái)支持多種交互方式，包括電話、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)（Email、微博客服、在線客服），為客戶提供全方位、多渠道的服務(wù)，涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴處理、業(yè)務(wù)受理、客戶維系（回訪）、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，有效管理資源，提升客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。

2　系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

IP呼叫中心（IP Call Center，IPCC）本質(zhì)上是以IP技術(shù)和IP語(yǔ)音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本等信息。

IPCC是相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心而發(fā)展的一種新的呼叫中心建設(shè)思路，其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式、基于IP的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)集成網(wǎng)。IPCC的內(nèi)部以IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部組成部件全面實(shí)現(xiàn)IP化。此外，IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與Internet技術(shù)融合起來(lái)，支持從門戶網(wǎng)站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時(shí)通訊、視頻、微博、Web Call等各種媒介接收信息，由IPCC統(tǒng)一受理后再反饋到各種媒介上。

結(jié)合實(shí)際情況，本次系統(tǒng)采用IPCC技術(shù)建設(shè)一套省級(jí)管理、市級(jí)運(yùn)營(yíng)、縣級(jí)遠(yuǎn)端處理的客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“集中接入、集中部署、分布式坐席”的方式，在中心節(jié)點(diǎn)部署核心設(shè)備和平臺(tái)服務(wù)器，各地市按照需求部署坐度，通過(guò)內(nèi)部傳輸專網(wǎng)互聯(lián)。整個(gè)系統(tǒng)包含話務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)及坐度區(qū)域平臺(tái)，其整體邏輯架構(gòu)如圖1所示。

圖1　系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

2.1話務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

話務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)電話呼入方式作為主要渠道，由通信運(yùn)營(yíng)商提供34條E1中繼線接入，可以最大支持1000路并發(fā)呼叫，并輔助擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等多渠道接入。話務(wù)處理模塊包括語(yǔ)音排隊(duì)機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response，IVR）等話務(wù)核心控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)按區(qū)域排隊(duì)轉(zhuǎn)接。排隊(duì)機(jī)主控部件采用主副雙備，核心語(yǔ)音控制系統(tǒng)使用雙機(jī)熱備方式，確保故障發(fā)生時(shí)的無(wú)縫切換。

2.1.1語(yǔ)音排隊(duì)機(jī)

采用華為U2990語(yǔ)音交換排隊(duì)機(jī)為客服中心提供接入?yún)f(xié)議適配、呼叫處理控制、業(yè)務(wù)的引入和交互、排隊(duì)等功能。

2.1.2CTI服務(wù)器

CTI計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器上加載CTI軟件，主要作為呼叫中心系統(tǒng)中智能路由平臺(tái)的功能。智能路由平臺(tái)是呼叫中心解決方案的核心部件，能支持多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以使用語(yǔ)音電話、視頻、郵件、企業(yè)網(wǎng)站、社交媒體、傳真等多種途徑接入到呼叫中心，獲得隨時(shí)隨地的服務(wù)。

同時(shí)，智能路由平臺(tái)提供多種開(kāi)發(fā)接口，可以輕松地整合自己的數(shù)據(jù)、應(yīng)用，按照實(shí)際需求，生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)。

2.1.3IVR服務(wù)器

IVR互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器主要負(fù)責(zé)對(duì)IVR流程的管理和控制，包括 IVR業(yè)務(wù)流程的觸發(fā)，IVR業(yè)務(wù)流程的邏輯解析和執(zhí)行等。提供了呼叫控制、語(yǔ)音導(dǎo)航、人工互轉(zhuǎn)等功能。

2.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

如圖2所示，文章采用VMware虛擬化架構(gòu)技術(shù)，匯總硬件服務(wù)器安裝VMware Esx 5.0，構(gòu)建硬件資源池，再安裝VMware_vSphere 6.0與vCenter 6.0用于配置管理資源池，根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)需求分配虛擬機(jī)資源，部署業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。虛擬化技術(shù)優(yōu)勢(shì)在于整合服務(wù)器和存儲(chǔ)資源，為新項(xiàng)目重新部署這些資源；提升運(yùn)作效率，改進(jìn)服務(wù)器的管理靈活性；通過(guò)零宕

機(jī)維護(hù)改善服務(wù)等級(jí)，且在更少冗余的情況下確保高可用性。

圖2　VMware虛擬化結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、坐度系統(tǒng)、接口系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包含客戶信息管理、工作流管理、知識(shí)管理、報(bào)表管理等，用于為各業(yè)務(wù)提供支撐；運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)包含人力資源管理、排班管理、考勤管理、績(jī)效管理、考試培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)控等；坐度系統(tǒng)包含語(yǔ)音呼叫、短信傳真管理、紅黑名單管理、公告管理、語(yǔ)音質(zhì)檢等；接口系統(tǒng)主要對(duì)接內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互共享。各系統(tǒng)軟件功能架構(gòu)如圖3所示。

圖3　系統(tǒng)軟件架構(gòu)

2.3坐度區(qū)域平臺(tái)

坐度區(qū)域平臺(tái)涵蓋網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)平臺(tái)及地市坐度接入。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)平臺(tái)包括核心交換機(jī)、防火墻及內(nèi)部專線網(wǎng)絡(luò)。核心交換機(jī)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備間通信，在中心機(jī)房采用2臺(tái)核心3層交換機(jī)配置虛擬化，針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分網(wǎng)段，使各區(qū)域相互獨(dú)立，且滿足大容量匯聚工作。地市坐度通過(guò)各地市廣電內(nèi)部專網(wǎng)路由與中心服務(wù)器進(jìn)行對(duì)接，完成語(yǔ)音傳輸及數(shù)據(jù)交互。坐席接入方面，配置500個(gè)普通坐度許可，各地市可根據(jù)話務(wù)需求靈活分配。

3　系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

現(xiàn)有廣電各地市客服系統(tǒng)單獨(dú)分散的建設(shè)模式，造成極大資源浪費(fèi)，且業(yè)務(wù)形態(tài)差異巨大，無(wú)法有效統(tǒng)一管理，采用新的IP網(wǎng)絡(luò)化集中規(guī)劃方式，無(wú)需重復(fù)建設(shè)，系統(tǒng)集中部署，只要網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)即可實(shí)現(xiàn)呼叫遠(yuǎn)程應(yīng)用。硬件資源的虛擬化整合有利于統(tǒng)一管理、自由分配，滿足系統(tǒng)各模塊分別部署及各地市不同的個(gè)性化需求。整個(gè)系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際使用情況來(lái)看，有以下特點(diǎn)：

3.1集中性

系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一集中化，集中接入能夠同時(shí)支持傳統(tǒng)電話呼入及互聯(lián)網(wǎng)新媒體等多種接入方式，集中部署整合現(xiàn)有資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、管理統(tǒng)一，為用戶提供可親性強(qiáng)的高質(zhì)量服務(wù)。

3.2可擴(kuò)展性

硬件設(shè)備采用VMware虛擬化架構(gòu)技術(shù)，當(dāng)終端坐席

數(shù)量增加，核心系統(tǒng)硬件資源緊張時(shí)，可直接橫向擴(kuò)容服務(wù)器，增加虛擬化資源滿足新的分配需求。

3.3靈活性

坐席接入采用IP網(wǎng)絡(luò)化靈活部署，遠(yuǎn)程IP坐席可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，突破地域間的限制，可自由的調(diào)度調(diào)配，提高人員利用率。

3.4可靠性

系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要求能安全運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)要求設(shè)備具有容錯(cuò)與冗余功能。核心設(shè)備應(yīng)具有很好的容錯(cuò)特性，重要部件（如電源、控制器、服務(wù)器等）采用雙備份，各硬件設(shè)備充分考慮故障容錯(cuò)功能，防止因單點(diǎn)失效造成全系統(tǒng)癱瘓，以充分保障運(yùn)行可靠。在網(wǎng)絡(luò)連接方面，配置雙路由方式，使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)在物理連接方面達(dá)到較高的可靠性。

4　結(jié)語(yǔ)

省級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)建立了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)了三級(jí)管理構(gòu)架：省級(jí)管理、市級(jí)運(yùn)營(yíng)、縣級(jí)遠(yuǎn)端處理。結(jié)合客服中心現(xiàn)有的管理水平和期望服務(wù)指標(biāo)，將標(biāo)準(zhǔn)化的客服中心管理流程固化在了系統(tǒng)中，使客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率有效地得到提升。

采用IP化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“集中接入、集中部署、分布式坐席”的遠(yuǎn)程分布互聯(lián)方式，解決了話務(wù)人員跨地域分配的問(wèn)題；硬件資源采用VMware虛擬化架構(gòu)完成系統(tǒng)應(yīng)用部署的可按需分配，最大化資源利用率及滿足個(gè)性化需求；系統(tǒng)整體部署周期短，性價(jià)比高，升級(jí)擴(kuò)容簡(jiǎn)易。

［1］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

［2］姚仲敏.現(xiàn)代交換原理及CTI應(yīng)用［M］.哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2011.

［3］何坤源. VMware虛擬化架構(gòu)實(shí)戰(zhàn)指南［M］.北京：人民郵電出版社，2014.

Design and implementation of provincial customer service system of state administration of radio and television

Huang Jintian
（Fujian Broadcasting and Television Network Group， Fuzhou 350001， China）

The construction of customer service center at the provincial level has met the demand of centralized business operation management and flexible regional scheduling， achieved the goal of unified data， unified management and unified service， and improved the quality of customer service and the level of service. This paper taking Fujian broadcasting and television service system as an example， introduces the planning and implementation of customer service system at the provincial level， combines the technical features of traditional call center with the Internet through the IP network technology to realizes the remote interconnection of "centralized access， centralized deployment， distributed agents" and solve the problem of traffic officers’ cross regional distribution. The hardware resources use the VMware virtualization architecture to complete the on-demand distribution of system deployment， maximizing the utilization of resources to meet the personalized needs of the new customer service， and providing a new model and direction for new customer service system establishing with a good demonstration effect.

IPCC； software architecture； distributed； VMware virtualization

黃金填（1982— ），男，福建晉江。