蘇熠慧

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，上海200433）

服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型中售貨員多維身份認(rèn)同的變遷*
——以L市為例

蘇熠慧

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，上海200433）

階層；公民身份；性別身份；身份認(rèn)同；交叉理論

文章通過“交叉”（intersectionality）理論，考察女性售貨員在服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中多維身份認(rèn)同的變遷，探討了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的國營百貨A與市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期的私營百貨B的女性售貨員在公民、性別和階層三重身份上的差異。研究發(fā)現(xiàn)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期國家安排的性別分工下形成的公民身份逐漸由于市場進(jìn)入而消逝，建立在“姐妹情感”上的性別認(rèn)同也逐漸出現(xiàn)分化，性別分化與階層分化互相加強(qiáng)。

一、問題提出與文獻(xiàn)回顧

中國劇烈的社會轉(zhuǎn)型改變了許多人的命運(yùn)，包括女性勞動(dòng)者。服務(wù)業(yè)，尤其是百貨業(yè)，歷來是女性勞動(dòng)者聚集的行業(yè)。服務(wù)業(yè)的變遷也帶動(dòng)了許多女性勞動(dòng)者命運(yùn)的改變。改革開放以來，中國的商業(yè)系統(tǒng)逐漸由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期國家分配的機(jī)制轉(zhuǎn)為由市場主導(dǎo)的機(jī)制，原先商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部的招聘和用工方式、薪資結(jié)構(gòu)、福利都發(fā)生了巨大變化，這不僅對女性勞動(dòng)者的勞動(dòng)方式提出了新的要求，也使得她們的身份認(rèn)同發(fā)生了改變。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，女性售貨員的勞動(dòng)方式是否存在差異？在不同的經(jīng)濟(jì)體制下，女性售貨員身份認(rèn)同是否存在區(qū)別？本文通過引入“交叉”（intersectionality）理論，從性別、階層等多個(gè)維度來討論不同經(jīng)濟(jì)體制下女性勞動(dòng)者的身份認(rèn)同問題，由此探究，當(dāng)中國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，女性勞動(dòng)者與國家、社會、市場的關(guān)系發(fā)生了怎樣的變化？

服務(wù)業(yè)女性勞動(dòng)者一直是勞工社會學(xué)和性別社會學(xué)共同關(guān)注的對象。勞工社會學(xué)主要關(guān)注服務(wù)業(yè)中資本對女性的控制，形成了三種研究范式。

一是“情感勞動(dòng)”（emotional labor）。這種范式認(rèn)為，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，需要?jiǎng)趧?dòng)者付出大量的情感，而女性則由于在性別期待中被認(rèn)為更擅長情感溝通，大量地被安排在服務(wù)業(yè)中。因此，服務(wù)業(yè)的女性不僅將勞動(dòng)力出賣給資本家，也將對情感的控制權(quán)讓渡給了資本家，使得她們的情感受制于資本。阿里·霍斯希爾德（Arlie Hochschild）的研究表明，資本對情感的控制造成女性在情感上的異化［1］（P100）。情感勞動(dòng)的范式突破了勞工社會學(xué)中將分析僅限于生產(chǎn)性勞動(dòng)的視角，它使得許多學(xué)者開始關(guān)注大量女性所從事的非生產(chǎn)性勞動(dòng)。

二是“全球化”。以往研究只在國家或地區(qū)的范圍內(nèi)討論勞動(dòng)形成的不平等和剝削關(guān)系，但隨著勞動(dòng)力的跨國流動(dòng)，許多學(xué)者開始在全球范圍內(nèi)考察資本對勞動(dòng)力的剝削和控制。由于這些跨國勞動(dòng)力的重要組成部分是在第一世界國家從事服務(wù)業(yè)的第三世界國家女性，許多學(xué)者便聚焦資本的全球擴(kuò)張及其對第三世界女性的剝削和控制，并認(rèn)為這種剝削的結(jié)果是第一世界和第三世界女性之間階級與種族分化的不斷加深。藍(lán)佩嘉在對臺灣家政工的研究中發(fā)現(xiàn)，資本主義的全球擴(kuò)張，使得印尼、菲律賓和越南的女性大量進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)（美國、臺灣等地）從事家政勞動(dòng)，不僅導(dǎo)致了她們與這些地區(qū)女性之間的矛盾和隔閡，還導(dǎo)致她們不同角色（母親、家政工）之間的沖突［2］（P110）。

三是“性別化的勞動(dòng)過程”。勞動(dòng)過程理論是勞工社會學(xué)的重要理論，但勞動(dòng)過程理論的研究一直關(guān)注制造業(yè)，并沒有考慮到同一行業(yè)內(nèi)和不同行業(yè)間勞動(dòng)過程的性別差異。在布洛維（Michael Burawoy）之后的許多學(xué)者都批評傳統(tǒng)的勞動(dòng)過程研究將工人作為“抽樣”的客體，不討論歷史和具體的工人在性別、種族和公民身份上的差異。這些學(xué)者在后來的勞動(dòng)過程考察中都添加了性別的視角。例如何明潔在對酒樓女工的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)的勞動(dòng)過程借用女性的社會性別建構(gòu)對女工實(shí)施控制［3］。雖然三種研究范式都旨在討論性別與階級的關(guān)系，但都帶有勞工社會學(xué)中“階層優(yōu)先”的假設(shè)，即勞資與階層關(guān)系作為分析的核心，而“性別”因素像佐料一樣被添加到研究中。這種“階層優(yōu)先”的假設(shè)遭到女性主義者的批判。勞工研究者也開始反思，嘗試將女性勞動(dòng)者的階級身份和性別身份等同起來考慮。這一反思與女權(quán)主義者對于社會性別理論的突破不謀而合。

自從瓊·斯科特（Joan W.Scott）提出社會性別作為一個(gè)有效的社會范疇之后，它也成為一種分析性別關(guān)系的框架，被女性主義者廣泛使用［4］（P1055）。但到了20世紀(jì)80年代末，許多女性主義者開始反思社會性別研究的局限性，即研究者將社會類別的一致性（homogenize social categories）看作非常自然的現(xiàn)象，認(rèn)為類別內(nèi)的所有人都屬于一種特殊的類，具有共同特征［5］（P199）。這些學(xué)者不再認(rèn)為女性是同質(zhì)的整體，而開始關(guān)注女性內(nèi)部的差異性，包括女性在階級、年齡、身體機(jī)能、公民身份、性向上的不同［6］（P13）。美國的黑人女性主義者最早站出來呼吁女性主義者在關(guān)心性別不平等的同時(shí)，不能忽略階級和種族壓迫。她們批判第二波女權(quán)主義理論仍然以白人中產(chǎn)女性的立場為核心，忽略黑人女性的經(jīng)歷，要求女性主義理論更多地關(guān)注黑人女性身上所遭受的種族、階級和性別的壓迫。20世紀(jì)80年代末90年代初，女性主義者逐漸將注意力轉(zhuǎn)移到多重壓迫（oppression）體系的相互作用，并嘗試通過各種概念來描述類似的社會現(xiàn)象［7］（P13）［8］（PP42-47）［9］（P413）［10］（P297）［11］（P334）。其中，以克倫肖（Kimberle'Crenshaw）提出的“交叉”（intersectionality）理論傳播最廣，而這個(gè)理論也逐漸被勞工社會學(xué)者用于分析女性勞動(dòng)者的多維身份。

20世紀(jì)80年代末，克倫肖強(qiáng)烈批判美國法律中缺乏對黑人女性權(quán)益的保護(hù)。她用交叉路口來比喻種族和性別歧視如何交織在一起，相互影響，共同形塑黑人女性的生活經(jīng)驗(yàn)［12］（PP67-139）。1998年，柯林斯（Patricia Hill Collins）對“交叉”進(jìn)行更加深入的概念化，提出“種族、階級和性別等其他權(quán)力相互作用形成社會制度，而這些社會制度反過來建構(gòu)出被這些特征所定義的群體”［13］（PP204-205）。她強(qiáng)調(diào)“交叉性”是宏觀過程和微觀過程的連接點(diǎn)，既要考察宏觀層面上種族、階級和性別三種壓迫體系是如何交織在一起，也要考察微觀層面上的個(gè)體和群體如何在這樣相互交織的壓迫體系中獲得現(xiàn)存的社會地位［14］（P18）。在方法上，“交叉”理論不贊成后現(xiàn)代主義或后結(jié)構(gòu)主義，將“性別”或“階級”等范疇解構(gòu)，也不贊成將分析僅停留在“范疇內(nèi)”（intercategorical）的分析，即分析女性內(nèi)部的階級和種族差異，或是分析階級和種族內(nèi)部的性別差異［15］（PP1771-1802）。此方法強(qiáng)調(diào)不同范疇間的作用和關(guān)系。它首先承認(rèn)女性作為具有多重疊合身份的主體，具有性別、勞動(dòng)者、公民等多維的身份。這些身份相互作用，使得每個(gè)女性群體都具有自己的特征。其次，“交叉”理論強(qiáng)調(diào)“過程”（process）分析，它往往通過探討宏觀過程（例如社會變遷）對女性的形塑來動(dòng)態(tài)地展示女性的不同身份是如何“交叉”的。本文將嘗試使用“交叉性”研究框架考察經(jīng)濟(jì)改革前后女性售貨員在階層、公民、身份等不同身份上的認(rèn)同變遷情況，考察不同時(shí)期女性售貨員的不同身份是如何在社會變遷中構(gòu)建起來的，并探討不同身份相互作用的機(jī)制。

二、研究方法

本文選取了L市的兩個(gè)百貨公司進(jìn)行研究。一個(gè)是國營百貨A，一個(gè)是私營百貨B。對于國營百貨A的研究，主要使用L市檔案局的檔案資料，以及對國營百貨A的普通員工和領(lǐng)導(dǎo)的訪談，通過結(jié)合歷史檔案資料和口述史資料還原當(dāng)時(shí)女性勞動(dòng)者的勞動(dòng)過程和身份認(rèn)同。訪談對象為20人。對于私營百貨B，主要通過訪談以及民族志的方法進(jìn)行研究，并輔之以100份問卷進(jìn)行補(bǔ)充。民族志田野調(diào)查的時(shí)間為2013年7-9月、2014年1-3月、2014年6-8月。

三、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)：國家的退出與市場的進(jìn)入

L市位于福建西部，四周為山巒包圍。從1934年開始，這個(gè)地區(qū)的商業(yè)便日趨蓬勃。1950年L市開始公私合營，進(jìn)入大型的國有商業(yè)系統(tǒng)。1955年中國百貨公司在此設(shè)立福建省L市門市部。這個(gè)門市部在1956年移交給L市管理，成為國營百貨A。20世紀(jì)70年代，國營百貨A在規(guī)模和雇傭的人數(shù)上有了巨大飛躍，在營業(yè)額上也有了巨大的提高，同時(shí)也成為L市的支柱百貨。1980年，百貨A開始實(shí)行承包責(zé)任制——以柜長承包為主的承包責(zé)任制。2002年，它進(jìn)行了雙置換改制——企業(yè)身份置換和職工身份置換。由此，曾經(jīng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期占據(jù)重要地位的國營百貨A逐漸衰敗，而改制之后在L市商業(yè)系統(tǒng)中的地位也逐漸被2001年興起的私營百貨B所取代。2001年5月，原先國營百貨A所在的地區(qū)開了一家百貨公司，即私營百貨B。它從建立初期便為L市最大的私營百貨公司。

國營百貨A的衰弱與私營百貨B的興起，經(jīng)歷了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。兩個(gè)時(shí)期中，國家與市場都在女性多維認(rèn)同的構(gòu)建中扮演著不同的角色。

首先，在國營百貨A興盛的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，國家不僅掌握著生產(chǎn)資料和生活資料的分配，也控制著勞動(dòng)分工。1949年至1960年，國營百貨A的服務(wù)員主要由私人雜貨店的人員通過公私合營轉(zhuǎn)變而來。之后到2002年改制前，國營百貨A主要采用計(jì)劃性的招工方式，通過百貨公司向商業(yè)局遞交招工計(jì)劃，經(jīng)過審批而獲得招工名額。計(jì)劃安排下的招工包括三種形式：亦農(nóng)亦商、土地征用、退休補(bǔ)員招收（招收上山下鄉(xiāng)的知青）。以上三種招工都具有一個(gè)共同的特點(diǎn)：國家在性別分工中發(fā)揮主導(dǎo)作用，通過招工計(jì)劃，將大量女性安排到服務(wù)業(yè)中。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中，國家也調(diào)控著生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程，包括工資制定和貨品銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)。國營百貨A中工資的分配嚴(yán)格按照計(jì)劃規(guī)定的級別進(jìn)行，而買賣的所有貨物也根據(jù)國家的計(jì)劃執(zhí)行。國家深深介入服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)過程。服務(wù)員的勞動(dòng)由她們和國家之間的社會契約所規(guī)定，服務(wù)員的身份認(rèn)同也受到國家安排的形塑。與國家的強(qiáng)影響不同，市場在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期對服務(wù)員的勞動(dòng)并沒有太多影響。在資源匱乏的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，所有的物質(zhì)流通是由國家通過行政手段進(jìn)行控制的。商品和勞動(dòng)力的自由市場并不存在?！爱?dāng)時(shí)由主管部門下達(dá)招工指標(biāo)。上面已經(jīng)擬定了男職工幾名，女職工幾名，年齡大概在多少，都是按照上面的要求。……以前我們每個(gè)月都要到勞動(dòng)局去審批。審批多少人，工資總額多少，你就按照總額發(fā)放，并不是由你老板說了算。以前都是有指標(biāo)的，連工資都有定額的?！保?0140209GSJ）

第二，當(dāng)國營百貨A被要求改制，逐漸走向衰敗時(shí)，私營百貨B也孕育而生?？梢哉f，私營百貨B誕生于市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，其勞動(dòng)者的身份認(rèn)同更多地受到市場而非國家的影響。在這個(gè)時(shí)期，國家全面從勞動(dòng)者的再生產(chǎn)領(lǐng)域中退出，它不再介入售貨員的招聘過程，也不再全面干預(yù)工資等生活資料的分配。日益豐富的產(chǎn)品交由逐漸形成的商品市場進(jìn)行自由流通和分配。與此同時(shí)，勞動(dòng)法的出臺，宣告了勞動(dòng)力市場的建立和國家在勞動(dòng)分工領(lǐng)域的退出，也宣告了國家與勞動(dòng)者之間的社會契約轉(zhuǎn)而被資本與勞動(dòng)者之間的法律契約所取代。當(dāng)售貨員的勞動(dòng)力變成商品在勞動(dòng)力市場上進(jìn)行買賣時(shí)，雇主和顧客便對服務(wù)員的勞動(dòng)產(chǎn)生了更大的規(guī)制，而資本和市場便逐漸代替國家控制了售貨員的勞動(dòng)。因此，在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，女性服務(wù)員身份認(rèn)同的建構(gòu)更多地受到資本和市場的影響，而非國家的影響。

總之，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的國營百貨A和市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期的私營百貨B處于不同的制度環(huán)境中，前者處于強(qiáng)國家弱市場的環(huán)境，而后者處于弱國家強(qiáng)市場的制度環(huán)境。因此，兩個(gè)階段女性勞動(dòng)者的身份認(rèn)同也受到不同政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，而社會轉(zhuǎn)型中女性勞動(dòng)者多維身份認(rèn)同的變遷也在一定程度上反映了制度環(huán)境的變遷。

四、女性服務(wù)員多維身份的變遷

（一）公民身份的塑造和消隱

1.塑造為國家服務(wù)的女公民身份：政治身份、公私關(guān)系與政治學(xué)習(xí)

正如上文所述，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期國家主導(dǎo)著性別分工。在國營百貨A郭書記的回憶中，服務(wù)業(yè)中的招工存在計(jì)劃性向女性傾斜的趨勢：“我們當(dāng)時(shí)商業(yè)是女職工多。當(dāng)時(shí)覺得女同志比較適合這樣的工作，男同志說話比較生硬”（20140902GLZ），而服務(wù)員們也認(rèn)同國家對她們的安排，芳回憶當(dāng)時(shí)社會對服務(wù)員的看法“我們女的多。百貨比較干凈，而且賣東西需要心細(xì)，大家都覺得女孩比較適合。女孩都愛干凈，又做不了重活，所以售貨員這個(gè)職業(yè)就特別受歡迎?！保?0140111WXF）

在國家安排的性別分工中，女性的政治身份而非性別身份扮演著重要角色。招工過程中，政治審核是建立國家與女性聯(lián)系的重要途徑。國家通過政治審核，選取優(yōu)秀的公民為其勞動(dòng)。

郭書記和她的丈夫都曾是下鄉(xiāng)知青，他們通過嚴(yán)格的招工審核進(jìn)入百貨A工作，“例如我們有7個(gè)知青，但是只招一個(gè)，那就由生產(chǎn)大隊(duì)組織，給你們社員評分，自己內(nèi)部也進(jìn)行推薦，選擇最優(yōu)秀的人成為被推薦對象，上報(bào)到公社，然后由公社報(bào)到單位……所以當(dāng)時(shí)通過農(nóng)村招工被招到百貨的知青，是屬于政治面貌比較好的”。（20140902GF）

琴是農(nóng)村戶口，她被招到百貨A工作時(shí)經(jīng)歷了嚴(yán)格的政治審查，“當(dāng)時(shí)招工的第一個(gè)條件是年齡18-25歲，第二個(gè)條件需要一定學(xué)歷，雖然沒有說要高到什么程度，但是需要具備一定的文化程度。……第三個(gè)條件就是家庭成分要好。第四個(gè)條件就是思想覺悟要高”。（20130723XQ）

通過政審，國家確保女性勞動(dòng)的首要條件——做一個(gè)好公民。勞動(dòng)成為公民為國家服務(wù)的途徑，女性勞動(dòng)者的公民身份在勞動(dòng)中得以強(qiáng)調(diào)。

在國營百貨A的日常勞動(dòng)中，“公與私的關(guān)系”是他們面臨的重要問題。圍繞“公與私關(guān)系”的討論，是對公民義務(wù)的強(qiáng)調(diào)。郭書記是這么描述當(dāng)時(shí)售貨員所面對的公與私的關(guān)系：“小孩子迫不及待地想吃軟糖，但是按照規(guī)定是不能的。有服務(wù)員就讓小孩吃了，然后其他顧客就不滿意了，覺得怎么可以把公家的東西拿出來做人情?？墒悄莻€(gè)服務(wù)員非常有技巧，她稱完了以后再減掉一顆。你可以看出營業(yè)員的工作都要很好地處理公與私之間的關(guān)系?！保?0140218GSJ）

對于國營企業(yè)A的女性勞動(dòng)者來說，她們的勞動(dòng)圍繞公私關(guān)系而展開。“公與私”的關(guān)系勝過她們在工作場所中所身處的許多關(guān)系，包括女性售貨員之間、女性管理者與女性銷售員之間的關(guān)系。

正是由于公私關(guān)系在勞動(dòng)過程中的重要性，使得國營企業(yè)A通過各種政治學(xué)習(xí)來提高女性售貨員為國家和人民服務(wù)的意識，履行公民的職責(zé)。李先生認(rèn)為無處不在的政治學(xué)習(xí)是百貨A幫助大家處理公私關(guān)系的重要途徑。“以前強(qiáng)調(diào)為人民服務(wù)，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益。剛進(jìn)去的時(shí)候培訓(xùn)了幾天?！日螌W(xué)習(xí)一個(gè)禮拜。具體內(nèi)容我忘記了。反正就記得思想品德要好。因?yàn)槲覀兲焯煲X打交道。政治學(xué)習(xí)我現(xiàn)在印象最深刻的就是天天學(xué)習(xí)，要我們政治品德好，公家東西不能貪?！保?0140215GXS）琴也詳細(xì)地描述了當(dāng)時(shí)的政治學(xué)習(xí)：“我進(jìn)去以后，制度比較嚴(yán)格?！恍瞧冢粋€(gè)晚上業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，兩個(gè)政治學(xué)習(xí)?！保?0140210XQ）

2.為顧客服務(wù)與女公民身份的消隱：勞動(dòng)力和身體的商品化

當(dāng)中國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期過渡到市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，國家從生產(chǎn)和生活中退出，勞動(dòng)力逐漸成為商品，在勞動(dòng)力市場上自由交換。勞動(dòng)者與國家之間的社會契約也逐漸被勞動(dòng)者與市場之間的法律契約所取代。通過勞動(dòng)合同，國家安排的勞動(dòng)分工由“勞動(dòng)力市場”所主導(dǎo)。私營百貨B的招聘過程體現(xiàn)了這一市場化導(dǎo)向，首先由營業(yè)部根據(jù)專柜需要填報(bào)“用工”申請表，向辦公室申請并提出招聘崗位的基本要求，由辦公室根據(jù)公司用工需求擬定招聘計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)，之后辦公室經(jīng)市“人才市場”“人力資源市場”收集應(yīng)聘人員相關(guān)資料后進(jìn)行初步篩選，根據(jù)情況組織樓層主管面試，合格后，辦理試用手續(xù)。

對于私營百貨B來說，購買的不僅僅是女性售貨員的勞動(dòng)力，甚至包括其身體表征——“外表”。人事經(jīng)理提到，“外表的美麗”是招聘的首要條件：“我們當(dāng)時(shí)會收到一大堆的簡歷，但是我們會根據(jù)每個(gè)柜臺的要求來招人，例如，男裝柜需要什么樣的人，化妝品柜需要什么樣的人，女裝柜需要什么樣的人，我們在招之前都會有些設(shè)想。我們這里有西裝柜，賣的是高檔的西裝，這個(gè)柜臺我們一般都要招最漂亮的服務(wù)員?！覀冋械呐阅挲g也有一定跨度；因?yàn)橥b的話需要年齡比較老的；因?yàn)樗齻儽容^有性子跟那些媽媽們磨，小女孩們是做不了這個(gè)工作的；她們受不了；化妝品方面的年齡沒有到40歲的，大多到30歲就差不多了。”（20130710JH）在這段闡述中，我們可以看出，私營百貨B購買女性售貨員身體表征的目的在于通過女性售貨員的外表，來體現(xiàn)所銷售商品的特性。因此，在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，勞動(dòng)力市場和商品市場而非國家決定勞動(dòng)力的配置，也同時(shí)影響著勞動(dòng)分工。

當(dāng)勞動(dòng)力市場和商品市場決定女性售貨員在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期的勞動(dòng)內(nèi)容時(shí)，國家安排的勞動(dòng)分工逐漸被市場所安排的勞動(dòng)分工所取代，為國家和人民的服務(wù)也慢慢被為顧客的服務(wù)所取代。以國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的勞動(dòng)也逐漸轉(zhuǎn)為以顧客為中心的勞動(dòng)，而以顧客為中心的服務(wù)背后是私營百貨B希望在市場競爭中勝出的意愿。私營百貨B的服務(wù)員在進(jìn)入工作的第一個(gè)月，必須接受各種培訓(xùn)，其中，最重要的內(nèi)容為“服務(wù)意識的培訓(xùn)”。人事經(jīng)理是這么介紹的，“在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場”，由此看出，提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)是為了“增加產(chǎn)品的附加值”，從而滿足顧客的需求，最后“贏得市場”。歸根到底，是為了私營百貨B獲得更多的利潤。但在培訓(xùn)中，人事經(jīng)理將私營百貨B的利潤增加和服務(wù)員個(gè)人的發(fā)展捆綁在一起，“對于服務(wù)員個(gè)人，有服務(wù)意識才能發(fā)展，包括有助于建立良好的人際關(guān)系；更容易獲得支持與幫助；管理成本下降；獲得好心情；產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感；個(gè)人客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積；自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升；人際關(guān)系及溝通能力的提升”。那么，誰是百貨售貨員需要服務(wù)的對象，培訓(xùn)告訴售貨員，服務(wù)的對象包括兩個(gè)部分，一是“外部顧客：消費(fèi)者、合作伙伴”，二是“內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。并且認(rèn)為服務(wù)的精髓是“推己及人，待人若己”和“顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客”。這背后所貫穿的基本理論是“我們工作的主要目的是讓客戶滿意，爭取和保留客戶；我們工作應(yīng)以客戶為中心，關(guān)注客戶感受；我們工作追求的目標(biāo)是客戶滿意；我們與客戶的關(guān)系是真誠、高效、互惠、創(chuàng)造雙贏；我們建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵在于服務(wù)的不同；明確我們的服務(wù)對象包括兩種客戶（外部和公司內(nèi)部的）；我們最重要的信息來源是客戶的反饋。”在這樣的基本理論下，售貨員被要求“改變自己”以滿足顧客的需要。

（二）性別身份的再造

1.去性別化的勞動(dòng)與姐妹情誼

國營百貨A的勞動(dòng)是去性別化的，在招工的過程中，政治身份的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于性別身份的重要性。女性售貨員性別化的外表對于國營百貨A來說并不重要。芳是這么講述國營百貨A在招工過程中對待外表的態(tài)度：“我那時(shí)候也沒有什么面試，就體檢了下?！瓕π蜗蠖紱]什么要求。那個(gè)阿姨很矮啊，也上來了。還有一些知青回來，外表也不怎么樣，也進(jìn)來了?！保?0140211WXF）在具體的勞動(dòng)過程中，國營百貨A對女性售貨員的要求是“樸素”，琴提道：“以前對外表沒要求。有一段時(shí)間，人人有發(fā)一條領(lǐng)帶，有工作服。沒有說要化妝。當(dāng)時(shí)就說要統(tǒng)一服裝，打領(lǐng)帶。后來也沒有了，更不用說要漂亮了?！保?0130723XQ）

“以前服務(wù)員手冊也說要重視儀容儀表。但以前發(fā)統(tǒng)一工作服，商店的主任經(jīng)常下來查儀容儀表。我們做過好多工作服，都是簡單，統(tǒng)一單色，不像現(xiàn)在這么復(fù)雜。然后對發(fā)型也沒有特別要求。就要求工作服整潔，戴工作牌，一開始像?；眨髞砉ぷ髋粕嫌姓掌兔??！覀儗δ挲g也沒有太多要求。一開始招的都是南下領(lǐng)導(dǎo)干部的家屬。進(jìn)來的時(shí)候都是三四十歲。后來招上山下鄉(xiāng)的知青，年齡就在18-30歲左右，后面就沒有什么限制了?！保?0140715GLZ）對“樸素”外貌的要求體現(xiàn)了國營百貨A女性售貨員勞動(dòng)過程的去性別化特征。

雖然國營百貨A的勞動(dòng)過程是去性別化的，但在勞動(dòng)過程中，女性之間仍然形成了“姐妹關(guān)系”。珍是這么回憶當(dāng)時(shí)的同事關(guān)系的“以前同事的感情真的很好，現(xiàn)在都沒有辦法像當(dāng)時(shí)的感情。以前大家真的處得像姐妹一樣。當(dāng)時(shí)社會風(fēng)氣比較好?，F(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就講錢，以前人與人之前都是很真誠的，不摻雜經(jīng)濟(jì)利益的。以前感覺有摻雜經(jīng)濟(jì)利益在里面，就不純了，大家都聊得不自在。以前我們一聽，這個(gè)同事家里出了什么事，大家都在關(guān)心，都在問‘你家里事情處理得怎么樣了’，好像很自然的?，F(xiàn)在的人怎么說都不能處理到這種程度。以前每到‘六一’節(jié)啊，什么節(jié)日啊，我們都有組織活動(dòng)的。登高公園啊、中山公園啊，組織過幾次啊。還有一些小東西，小朋友還挺開心?，F(xiàn)在風(fēng)氣和過去真的不一樣?！保?0140606GLZ）芳談到當(dāng)時(shí)的同事關(guān)系時(shí)，也對當(dāng)時(shí)工作場所中的姐妹情誼津津樂道：“那時(shí)候人比較多，也比較好請假。現(xiàn)在一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。那時(shí)候比較人性化。誰家有事請個(gè)假，同事就幫忙頂上。……我們同事關(guān)系都還不錯(cuò)。我還覺得當(dāng)時(shí)的人比較誠實(shí)。我那時(shí)候進(jìn)去，老一輩的人對我們也比較好。你不要看，捆布很不好學(xué)呢。老同事人都特別好，都很認(rèn)真勤懇地教我們。……我們也沒有說誰做多了，拿錢更多。以前的人也沒有這么看中錢。”（20140610WXF）因此，在私營百貨A的勞動(dòng)過程中所建構(gòu)起來的性別認(rèn)同是一種“姐妹”身份和“姐妹”關(guān)系。

2.性別化的勞動(dòng)與性別分化

對于私營百貨B，日常顧客接待及銷售是女性售貨員工作的主要內(nèi)容。在顧客接待及銷售過程中，外表的打理成了重要內(nèi)容，化妝品柜臺的小華對于“漂亮”的強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)了勞動(dòng)過程中的性別特征。“一定是漂亮，但不僅僅需要漂亮，而且要非常好氣質(zhì)，尤其是皮膚要好，要不然你買化妝品的時(shí)候看到皮膚疙疙瘩瘩的，很可怕的；一般賣化妝品的年齡也都比較??；如果你底子還不錯(cuò)，那么就會送你去培訓(xùn)；培訓(xùn)非常嚴(yán)格，培訓(xùn)包括兩種：一種是我們自己商場的培訓(xùn)，一種就是我們所服務(wù)品牌的公司培訓(xùn)；例如，歐珀萊公司就會要求大家到廈門去培訓(xùn)，也會有品牌專門的督查組和培訓(xùn)師過來教我們怎么化妝，教我們產(chǎn)品的信息、不同產(chǎn)品的功用以及不同產(chǎn)品的效果及可以化出什么樣的妝容；要在化妝柜工作，一個(gè)女孩要經(jīng)過非常多的培訓(xùn)，要認(rèn)識這個(gè)品牌，然后學(xué)會很多化妝相關(guān)的知識?！保?0140620JH）

在這樣的勞動(dòng)過程中，女性售貨員的性別化表征也成為她們勞動(dòng)的一部分，與她們所銷售的商品緊緊聯(lián)系在一起。

由于性別化是女性售貨員勞動(dòng)的重要特征，她們的分工也按照性別化程度來安排。女售貨員的基本工資是由私營百貨B制定的。一般柜臺1800元，化妝品和男裝柜臺的基本工資稍高，為2200元/月。其余的工資收入主要靠提成。私營百貨B將柜臺出租給各個(gè)品牌代理商，由代理商給女售貨員提成。女售貨員每售出一個(gè)商品，就獲得1%的提成。有些柜臺也會規(guī)定，若營業(yè)額達(dá)到一定數(shù)量（若每月銷售總額為8萬元），則獲得2%的提成。

女性售貨員的薪酬根據(jù)外表和年齡劃分為不同的等級。年輕漂亮的女孩被安排在化妝柜和西服柜，二者是私營百貨B中利潤最多、薪資最高的柜臺，年齡較大外表普通的婦女則被安排在童裝柜，其為私營百貨B中利潤最少的柜臺。小珍是私營百貨B里待了幾年的老百貨員。她因?yàn)槠?，被安排在男裝柜?！肮べY最高的是男裝和化妝品（柜臺），這是工資最高的兩塊；……營業(yè)員的工資是按照基本工資加抽成的；商場會有一個(gè)最低的工資底線，每個(gè)柜臺的工資都差不多，大概在1800元這樣；然后每個(gè)人賣出一件，就抽一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的意思就是賣出100元你賺1元；在男裝柜臺的話，就能抽到比較多的錢；……所以，男裝柜臺對服務(wù)員的要求很高，相較于其他柜臺，這些服務(wù)員的流動(dòng)率不是很大；一般在百貨，工資越高的柜臺，效益越好的柜臺，他們的流動(dòng)就會越低。”（20140615ZZ）

化妝品柜的柜長阿美也提到，“化妝品柜臺的流動(dòng)性也低，……基本工資要比其他柜臺的高一點(diǎn)，大概2200元/月左右?！覀兲舻狡恋娜?，第一也是考慮放在化妝品柜，她們也愿意；她們（員工）也很愿意去化妝品柜，因?yàn)槊刻於伎梢源虬绲闷亮恋厝?；而且我們一般?guī)定營業(yè)員在上班時(shí)間不能化妝照鏡子之類的，但是化妝品柜臺的營業(yè)員在很多時(shí)間都可以自己化化妝，給別人化化妝什么的，因此有很強(qiáng)的優(yōu)越感；通常他們每天都穿得漂漂亮亮的，制服也是特別定做的，和別人不一樣，在營業(yè)員列隊(duì)的時(shí)候，這種優(yōu)越感特別明顯”。（201400707AM）當(dāng)性別化成為女性售貨員勞動(dòng)過程的重要特征，薪資待遇也根據(jù)女性的性別和年齡特征存在差異，這就造成了女性之間的分化。

（三）階層身份的若隱若現(xiàn)

1.話語打造的階層身份

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，“階級”話語滲透在勞動(dòng)者生活的方方面面，在上文所提到的政治學(xué)習(xí)中，“階級”作為重要的話語成為勞動(dòng)者的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容。但是在現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)中，建立在生產(chǎn)資料分配基礎(chǔ)上的階級分化卻是隱而不見的。國營百貨A薪資是扁平化的。工人之間，工人干部之間并不存在分化?！拔覀兊莫?jiǎng)金分到柜，由柜長決定怎么分。以前大家分配也比較平均，因?yàn)槲覀兩虡I(yè)的工作時(shí)間也不好算。比如你這個(gè)月值班，下個(gè)月又輪到其他人了?；蛘哂行┤松现形绨?，營業(yè)額少，這樣也不可能少給他們。柜長也不會因?yàn)橐噘嵞切╁X，少分給其他人。因?yàn)檫@樣也會影響關(guān)系。以前為了保持好的關(guān)系，都不會私吞太多獎(jiǎng)金，也不會太計(jì)較。”（20140720WWX）在上面的考核機(jī)制中我們可以看出，獎(jiǎng)金的分配較為平均。此外，榮譽(yù)也是通過較為民主的形式分配到個(gè)人?！澳菚r(shí)候評勞模也是由名額分配，然后分到各個(gè)柜臺。大家都在柜臺內(nèi)部選?！保?0140215ZSZ）由此可以看出，不管是工資還是榮譽(yù)，國營百貨A都有平均化的趨勢。扁平化的薪資保持了售貨員在經(jīng)濟(jì)上較為平等的地位，也由此避免了工人之間、工人與干部之間的分化。

2.雇傭關(guān)系下的階層分化

市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，企業(yè)不再是國家的代表，而成為市場的代言人，與女性售貨員之間存在著市場雇傭關(guān)系。在私營企業(yè)B中，公司與女性售貨員的雇傭關(guān)系存在著各種沖突甚至對抗。作為公司的代表，大堂經(jīng)理的任務(wù)就是監(jiān)視女售貨員，看她們的勞動(dòng)是否符合公司的要求。若女售貨員的外表和姿態(tài)沒有達(dá)到公司的要求，大堂經(jīng)理就會代表公司懲罰女售貨員。筆者在商場做田野調(diào)查時(shí)，不止一次看到大堂經(jīng)理對女售貨員的責(zé)罵?！澳愕念^發(fā)太長了”“說了不能戴耳環(huán)，你怎么又戴”“你的妝化得太差”“你這樣打扮太土了”。這些對女售貨員批評的背后蘊(yùn)含著對女性售貨員外表的控制。許多剛開始享受工作的售貨員在工作一段時(shí)間以后，紛紛和大堂經(jīng)理吵架，甚至離開?！耙婚_始我覺得這個(gè)工作還挺好的。以為只要打扮得漂漂亮亮在那里就好了?？蓻]想到公司對我們這個(gè)要求，那個(gè)也要求。我明明打扮得很好了，都按照公司的要求做了，公司還是對我這要求，那要求?！保?0140608WF）

女售貨員和大堂經(jīng)理的吵架無處不在，“公司對我們的禮貌禮儀的要求實(shí)在太多。我真的很不舒服。我感覺自己就像玩偶一樣了。打扮得漂亮又有什么用，不被當(dāng)人看”。（20140615WWS）

對外表的控制不僅是女售貨員與公司之間最大的矛盾，對私人空間的控制更增加了女售貨員與公司之間的沖突?！澳芡媸謾C(jī)，經(jīng)理會出來巡視，看到手機(jī)會扣你錢。這個(gè)真的很煩。你想有時(shí)候沒有辦法。家里有事找你?；蛘咝『⑸∈裁吹?。你都不能接電話。工作時(shí)間這么長。我們什么時(shí)間可以做自己想做的事情啊。”（20140708WF）

小珍是個(gè)話癆，她在私營百貨B中工作了一段時(shí)間就離開了，說不能忍受公司不讓她說話，“你說說看嘛。我們怎么可能不說話。我平常最愛說話了。但是她們都不讓我說話。有一次我只是跟同柜臺的女孩交流了下。可能笑得有些大聲。大堂經(jīng)理就走過來把我狠狠罵了一頓”。（20140809XZ）

在這些矛盾和沖突的背后，是作為私人資本的私營企業(yè)B與作為勞動(dòng)者的女性售貨員之間的沖突，是雇傭者和被雇傭者之間的沖突，是不同階層的沖突。

五、結(jié)論

在不同經(jīng)濟(jì)體制下，國家與市場作為兩股重要的力量，形塑著女性售貨員的多維身份認(rèn)同。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，國家全面滲透到勞動(dòng)過程和經(jīng)濟(jì)社會生活的方方面面，女性為國貢獻(xiàn)的公民義務(wù)不斷在勞動(dòng)中得以強(qiáng)調(diào)，女性的公民身份在這種強(qiáng)調(diào)中被塑造出來。國家招工對于政治身份的強(qiáng)調(diào)，工作中無處不在的政治學(xué)習(xí)，以及公私關(guān)系的凸顯，使得公民身份對于這個(gè)時(shí)期的女性售貨員具有重要意義。這個(gè)時(shí)期，女性售貨員勞動(dòng)的價(jià)值和意義在于為國家和人民服務(wù)，這使得她們的勞動(dòng)脫離了個(gè)體化的性別特征，形成了平等和合作的集體關(guān)系，逐漸衍生出建立在經(jīng)濟(jì)平等和勞動(dòng)互助的基礎(chǔ)上的姐妹認(rèn)同。雖然這種姐妹認(rèn)同被包含在為國家和人民奉獻(xiàn)的女公民認(rèn)同之中，但仍然不能否定它的重要性。此外，“階級話語”并沒有在女性售貨員中形成階級分化，扁平化的薪酬結(jié)構(gòu)和互助的姐妹情誼讓女性售貨員同處于一個(gè)階級，這種意識形態(tài)與現(xiàn)實(shí)的距離，導(dǎo)致女性售貨員階級身份的模糊不清。因此，從圖1中，我們可以看出計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期公民、性別和階級三維身份之間的相互關(guān)系，公民身份是凸顯的，包含著性別身份和階級身份，而階級身份是最微弱和模糊不清的。

圖1　不同經(jīng)濟(jì)制度下女性售貨員的多維身份認(rèn)同結(jié)構(gòu)

在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，市場開始主導(dǎo)勞動(dòng)力的買賣，女性勞動(dòng)者與企業(yè)之間的關(guān)系建立在買與賣的雇傭基礎(chǔ)上。女性售貨員將自己的勞動(dòng)力賣給企業(yè)，企業(yè)在這個(gè)過程不僅購買女性售貨員的勞動(dòng)力，也同時(shí)購買女性售貨員的身體表征，以此來體現(xiàn)商品的性質(zhì)。于是，在勞動(dòng)力和身體商品化的過程中，雇主與勞動(dòng)者之間的階級矛盾逐漸凸顯，而女性售貨員之間因?yàn)楦偁幒凸べY的分化也出現(xiàn)了階級的分化。原先計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期在話語中出現(xiàn)的“階級”成了一種真實(shí)存在。雇主與女性售貨員、女性售貨員之間被階級關(guān)系所制約，而女性售貨員的階級認(rèn)同也在各種控制和反抗中被塑造出來，并在女性售貨員中的身份認(rèn)同中占據(jù)主要地位。性別認(rèn)同則和階級認(rèn)同交織在一起。階級分化的表現(xiàn)是性別分化，女性根據(jù)身體和性別化的特征被分為各種等級，并與薪資等級相掛鉤，原先建立在平等和互助基礎(chǔ)上的姐妹整體，被自由競爭和不平等分化為原子化的女性個(gè)體——“女人”。而隨著國家的退出，女性與國家之間的關(guān)系也逐漸被切斷，為國勞動(dòng)的女公民身份認(rèn)同對女性售貨員來說不再重要，被淹沒在階級認(rèn)同和性別認(rèn)同中。

人們總是對市場經(jīng)濟(jì)改革帶來的物質(zhì)豐盛津津樂道，但卻忽略了市場對社會的沖擊，尤其是對女性勞動(dòng)者所帶來的沖擊和改變。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我們看到國家的退出，曾經(jīng)在女性售貨員勞動(dòng)過程中占據(jù)重要地位的政治學(xué)習(xí)和公私問題討論消逝得無影無蹤，為國貢獻(xiàn)的“女公民形象”退到次要地位，女性與國家之間的聯(lián)系在逐漸被割裂，女性的命運(yùn)逐漸交由市場來掌控。但市場的來臨，并沒有帶來想象中的女性自由和解放，反而加重了女性作為商品而非人的特性。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，女性勞動(dòng)力和身體都成了商品，被資方置換成不同等級的薪酬。曾經(jīng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期建立起來的平等互助的姐妹關(guān)系，也由于市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期對性別和身體的強(qiáng)調(diào)，轉(zhuǎn)變?yōu)闃O端分化的競爭關(guān)系。作為“我們”的姐妹認(rèn)同已消逝，原子化的女性個(gè)體成了市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期女性售貨員的常態(tài)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期在勞動(dòng)者中形成的女性互助和團(tuán)結(jié)，逐漸被市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期的競爭所瓦解。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期虛幻的“階級”終于在市場經(jīng)濟(jì)里成為了現(xiàn)實(shí)，而階級矛盾則和其他矛盾攪和在一起，在女性售貨員的勞動(dòng)中占據(jù)著主導(dǎo)地位。

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責(zé)任編輯：玉靜

Changes in the Identities of Female Sales Clerks in the Service Sector in L City

SU Yi-hui
（School of Humanities，Shanghai University of Finance and Economics，Shanghai 200433，China）

class；citizenship；gender；identities；intersectionality

his paper attempts to explore the changes in the multiple identities of female sales clerks in the service sector based on the framework of intersectionality.Comparing state-owned store A in Socialist period and private store B in Post-socialist period，it is noted that female clerks of the two stores have different combination of identities among citizenship，gender and class.This study shows that citizenship which was constructed by the state together with its design of gender division of labour during the Socialist planned economy period disappeared along with the introduction of the market in the Post-socialist period.Also，gender identity built upon"sisterhood"began to dissipate.What has come out of the reassembled identities has been strongly influenced by gender and class，two crucial markers in the Post-socialist period.

C913.2文獻(xiàn)標(biāo)識：A

1004-2563（2016）01-0021-09

蘇熠慧（1985-），女，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院講師，博士。研究方向：勞動(dòng)與性別研究。

本文是中國婦女研究會/汕頭大學(xué)婦女研究中心2012-2014年度中國青年學(xué)者婦女/性別實(shí)證研究項(xiàng)目“改革開放進(jìn)程中的百貨業(yè)性別化現(xiàn)象研究——以L市為例”、全國婦女/性別研究與培訓(xùn)基地（山東女子學(xué)院）開放基金項(xiàng)目“服務(wù)業(yè)變遷與女性服務(wù)員權(quán)益保障研究”（項(xiàng)目編號：2014SDJDA03）、2015年度教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“服務(wù)業(yè)變遷中女性勞動(dòng)者的身份認(rèn)同研究”（項(xiàng)目編號：15YJC840028）的階段性研究成果。