●莫梁媛

“預約服務”讓出 “選擇權” 抓住“主動權”
——南寧供電局五象分局轉變服務角度提升客戶滿意度側記

●莫梁媛

“我是供電局的?？?，每次辦理業(yè)務遞交資料后，我只能回去等。有時候用電很急，又不知道現(xiàn)場勘查的確切時間。哎！就不能明確告訴我什么時候到現(xiàn)場，我也好安排自己的時間，這么等，有外出的工作根本不敢安排?！?/p>

“明天竣工驗收？受理回執(zhí)上不是有幾天時間嗎？明天我有會議安排了，你們看看能不能幫我安排到今天下午呢？”

2015年，南寧供電局五象分局在調查分析客戶滿意度提升“瓶頸”中，發(fā)現(xiàn)高壓業(yè)擴報裝客戶是投訴風險最大的客戶群。雖然在申請報裝時，營業(yè)員已向客戶發(fā)放《一次性告知書》，但是由于客戶不熟悉供電部門的業(yè)務流程或不注意閱讀《一次性告知書》，所以不知道確切的配合時間，也不知道需要現(xiàn)場配合辦理?？蛻趔w驗與客戶期望值是否相符，是衡量客戶滿意度的一把標尺。 五象分局從回訪這個客戶群體中了解到，在高壓業(yè)擴報裝中客戶體驗與客戶期望值相匹配的約為40%。

作為企業(yè)，更應在為客戶提供服務時，注重客戶體驗，以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，多途徑、多角度地為客戶提供超出其期望值的服務。為解決這一突出矛盾，五象分局通過轉變服務角度和改進服務方式來提高客戶信賴度和反應度，以客戶體驗與客戶期望值是否相符為標尺，提升客戶滿意度。自今年3月23日正式推行“預約服務”以來，通過讓出“選擇權”和抓住“主動權”的措施，在提升體客戶體驗，優(yōu)化利用服務資源的同時，也規(guī)范了服務人員行為，有效防范廉潔風險。

讓出 “選擇權”，解決客戶“三不知”，提升客戶體驗

“預約服務”解決了高壓業(yè)擴報裝客戶的“三不知”，即不知要現(xiàn)場辦理業(yè)務；不知找誰辦理；不知何時辦理。將高壓業(yè)擴報裝中現(xiàn)場勘查、中間檢查和竣工驗收三個關鍵環(huán)節(jié)的現(xiàn)場辦理時間的選擇權交給客戶。

讓出“選擇權”的具體措施則是：客戶在營業(yè)廳辦理報裝或報驗申請通過時，營業(yè)員引導客戶根據(jù)《預約表》，結合他們的時間有計劃地選擇空余的預約位，并告知客戶：客戶經(jīng)理會在預約日前一天主動聯(lián)系客戶確定預約日當天的具體辦理時間。

讓出“選擇權”使客戶在辦理申請的第一時間就可以解開“三不知”的疑惑，在被動的境況中，獲得了主動的權利，縮短了等待的時間，減少客戶催辦次數(shù)。這不就是客戶在辦理業(yè)務時所期望的嗎？

抓住“主動權”，解決服務“兩難”，優(yōu)化利用服務資源

“預約服務”解決了高壓業(yè)擴報裝服務人員協(xié)調工作難、向客戶解釋難的“兩難”問題，抓住業(yè)務量的分配“主動權”，使業(yè)務辦理公開、透明。

抓住“主動權”的具體措施則是：供電服務班根據(jù)下一周的工作安排，提前編制好《預約表》，確定下周每天可安排的工作量；營業(yè)員根據(jù)發(fā)布的《預約表》，在時限允許的前提下，引導客戶按位預約；服務班和運行班根據(jù)每日預約情況，安排人員相互配合，按時進行現(xiàn)場業(yè)務辦理。

通過“預約服務”將高壓業(yè)擴報裝高峰期的客戶進行有效分流，一方面可以彌補在高峰期出現(xiàn)的服務能力不足，另一方面又可將非高峰期的服務資源充分利用。服務人員也能夠在業(yè)務量公開、透明的情況下，減少跟客戶解釋耗費的精力，贏得客戶理解的同時，也減輕了服務人員的心里壓力和負擔，以高效，及時的服務贏得客戶的認可。

據(jù)統(tǒng)計分析， 2016年3～5月，五象分局高壓業(yè)擴受理申請到現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收客戶平均等待時間，同比減少約1.3個工作日，與去年同期相比提速約39%（如圖1）。同時，服務人員也反映現(xiàn)場勘查、中間檢查和竣工驗收環(huán)節(jié)的客戶電話催辦次數(shù)也比未開展“預約服務”時，約減少了57%（如圖2）?？蛻趔w驗與客戶期望值的匹配度有了明顯的提高，我們的服務能力也得到更大化利用。

開始“預約服務”前、后客戶平均等待時間對比（單位：個工作日/戶）

圖1　

開始“預約服務”前、后客戶最多催辦電話次數(shù)對比（單位：次）

圖2　

五象分局立足做好“預約服務”的“試驗田”，接下來將開展本階段的客戶滿意度回訪和客戶體驗感受意見收集，對實施效果進一步地分析總結，將PDCA管理融入“預約服務”中，循序漸進，緊緊圍繞電網(wǎng)公司“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，不斷提高和完善“預約服務”管理。分局力爭在業(yè)擴報裝領域，提高客戶滿意度，提供一套可借鑒、可學習、可參考、可創(chuàng)新的機制。

（作者單位：南寧供電局）