陳莉莉　趙毅軍　張小棟　劉玉琴

某醫(yī)院腫瘤住院病人滿意度調(diào)查

陳莉莉趙毅軍張小棟劉玉琴

目的：了解住院病人對醫(yī)院的滿意度，為提高醫(yī)院滿意度提供科學(xué)依據(jù)。方法：采用隨機(jī)抽樣的方法，運(yùn)用我院自制的住院病人滿意度調(diào)查表，對2014年住院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果：住院病人對我院綜合滿意率較高，醫(yī)生服務(wù)滿意率達(dá)96.42%，護(hù)士服務(wù)滿意率達(dá)95%，輔助科室服務(wù)滿意率達(dá)97.09%，病房及后勤服務(wù)滿意率最低，為92.55%。結(jié)論：住院病人滿意度調(diào)查可及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中存在的問題，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

住院病人；病人滿意度；醫(yī)院

病人滿意度（patientsatisfaction）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對醫(yī)院保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評價［1］。許多國家將病人滿意度調(diào)查信息作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一［2］。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。本研究旨在發(fā)現(xiàn)我院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題與不足，為醫(yī)院提高病人滿意度提供科學(xué)依據(jù)。

1　材料與方法

1.1研究對象采用隨機(jī)抽樣的方法，在2014年2月、5月、8月、11月分別抽取某一周在我院住院的所有患者作為研究對象，需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：①住院時間超過7天；②自愿接受問卷調(diào)查；③意識清楚并能表達(dá)自己的感受；④大于18歲的成人。發(fā)放問卷，鼓勵病人自行填好問卷后放置專門的信箱。調(diào)查為匿名調(diào)查，問卷的回收期限為發(fā)出后的5天。

1.2問卷設(shè)計根據(jù)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容，自行設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，包含醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、輔助科室人員服務(wù)、病房及后勤管理4個方面和22個衡量指標(biāo)，問卷最后設(shè)計兩個開放式的問題（醫(yī)院的不足之處及對醫(yī)院的建議）。結(jié)果評價分為3級，滿意、基本滿意和不滿意。

1.3統(tǒng)計學(xué)分析采用Epidata數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2　結(jié)果

2.1一般情況本次調(diào)查共計發(fā)放1659份問卷，收回有效問卷1036份，回收率為62.45%。

2.2病人的綜合滿意度分析從醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、輔助科室人員服務(wù)、病房及后期管理四個方面綜合測評住院病人對醫(yī)院的滿意度，從圖1可以看出，在2014年中我院住院病人的綜合滿意度比較好，且基本一致。

圖1　住院病人綜合滿意度

2.3醫(yī)生服務(wù)滿意度分析從圖2可以看出，住院病人對醫(yī)生服務(wù)滿意率達(dá)96.42%，其中服務(wù)態(tài)度和診療技術(shù)水平滿意度較高，但在醫(yī)患溝通方面滿意度不高。

圖2　醫(yī)生服務(wù)滿意度

2.4護(hù)士服務(wù)滿意度分析從圖3可以看出，住院病人對護(hù)士的總體滿意率達(dá)95%，在服務(wù)態(tài)度和護(hù)理技術(shù)水平方面滿意度高，但在和患者溝通方面滿意度欠佳。

圖3　護(hù)士服務(wù)滿意度

2.5輔助科室人員滿意度分析從圖4可以看出，住院病人對醫(yī)院輔助科室的總體滿意率達(dá)97.09%，其中欠滿意的是掛號室，對藥房及B超、心電圖、放射科、CT等醫(yī)技科室滿意度較高。

圖4　輔助科室人員服務(wù)滿意度

2.6病房及后勤管理滿意度分析從圖5可以看出，住院病人對病房及后勤管理的總體滿意度在4個方面中滿意度最低，滿意率為92.55%。其中對醫(yī)院食堂服務(wù)一項(xiàng)最為不滿。

圖5　病房及后勤管理滿意度

3　討論

病人滿意度調(diào)查的目的是為了改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理體系，以便更好地滿足病人的需要。隨著醫(yī)療模式的改變，醫(yī)療服務(wù)逐漸從“提供者導(dǎo)向”向“病人導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅與醫(yī)療水平、醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療技術(shù)密切相關(guān)，而且與患者的自我認(rèn)知和感受有很大關(guān)系［3］。本次調(diào)查結(jié)果顯示我院住院病人的總體滿意率為97.20%。醫(yī)生、護(hù)士及輔助科室服務(wù)滿意度均較高，但無論醫(yī)生、護(hù)士，在與病人溝通方面滿意度都欠佳，這就提示在醫(yī)療服務(wù)中缺乏和病人進(jìn)行有效的溝通和交流。這可能是由于在實(shí)際醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員工作量大，負(fù)荷過重，而相對工作人員有比較緊缺，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員和病人的溝通時間減少，另外由于腫瘤專科醫(yī)院的疾病性質(zhì)，有些病人家屬不愿告知病人真實(shí)的疾病，醫(yī)護(hù)人員在和病人的溝通中變得謹(jǐn)慎小心從而顯得缺少溝通技巧。另外在病房和后勤管理方面病人滿意度最低，尤其是對醫(yī)院的食堂服務(wù)滿意度低。其原因可能為病人來源廣泛、伙食問題眾口難調(diào)，也與食堂的整體服務(wù)及衛(wèi)生環(huán)境有著直接的關(guān)系。

今后的醫(yī)療服務(wù)中，我們要根據(jù)以上存在的問題，采取有效的改善措施，提高病人滿意度。一是加強(qiáng)醫(yī)院管理水平，制定科學(xué)合理的管理制度，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)流程，切實(shí)提高醫(yī)院管理水平；二是加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，要有針對性的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德感及與不同病人溝通的技巧，CHA的研究結(jié)果顯示，只有20%的醫(yī)療糾紛與單純的醫(yī)療問題相關(guān)，而80%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)榉?wù)態(tài)度和溝通問題所致［4］，服務(wù)態(tài)度是病人對醫(yī)院滿意度評價的主要因素，也是很多醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要導(dǎo)火索。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中，要提高主動服務(wù)意識，主動與病人進(jìn)行有效的溝通和交流，增強(qiáng)病人對醫(yī)護(hù)人員的信任感；三是加強(qiáng)病房管理及后勤服務(wù)意識，病房管理和后勤服務(wù)是一所醫(yī)院能否真正做到以人為本的體現(xiàn)，創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境和后勤保障，有利于病人建立一個良好的就醫(yī)心理和病情的恢復(fù)。醫(yī)院要通過加強(qiáng)涼熱水的供應(yīng)，食堂服務(wù)管理，并在充分調(diào)研了解病人需求的基礎(chǔ)上提供多種不同層次和檔次的營養(yǎng)飲食，給病人更多的選擇。加強(qiáng)對后勤工作人員的服務(wù)理念和方式的培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

［1］Chin HH，PhyllisM，Connolly DC.Measuring patient satisfaction as an outcome of nursing care at a teaching hospital of southern TaiWan［J］. JournalofNursing CareQuality，2003，18（2）：143-150.

［2］Curtis P，Amold D.Continuous quality improvement in health care［M］. Maryland：Jones&BartlettPublishers，2005.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

［4］楊平，古麗巴哈爾·卡德爾，潘開虎.影響住院病人滿意度的因素分析［J］.醫(yī)藥世界，2007（1）：24-25.

A

1004-2725（2016）07-0502-03

730050甘肅 蘭州，甘肅省醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院腫瘤流行病學(xué)研究中心

劉玉琴，E-mail：liuyq970930@126.com