涂　勤，唐　蘭，劉詩琪，陳　容，余遠(yuǎn)棚（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康體檢部，重慶400016）

全面質(zhì)量控制理論在健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

涂勤，唐蘭，劉詩琪，陳容，余遠(yuǎn)棚（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康體檢部，重慶400016）

目的應(yīng)用全面質(zhì)量控制理論以提高健康體檢護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。方法應(yīng)用全面質(zhì)量控制理論的人、機(jī)、料、環(huán)、法管理理念，對(duì)2013～2015年發(fā)生的57例護(hù)理投訴進(jìn)行分析。通過強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)、規(guī)范設(shè)備管理、完善耗材管理、整改就醫(yī)環(huán)境、完善規(guī)章制度等持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果在2013～2015年發(fā)生的57例護(hù)理投訴中與護(hù)士技能和態(tài)度有關(guān)33例（57.895%），與儀器使用有關(guān)4例（7.018%），與耗材有關(guān)5例（8.772%），與就醫(yī)環(huán)境有關(guān)9例（15.789%），與制度流程有關(guān)6例（10.526%）。持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后護(hù)理投訴案例從2013年的29例下降至2015年的7例，2015年護(hù)理投訴率［0.006%（7/125 287）］明顯低于2014年［0.016%（21/131 108）］和2013年［0.026%（29/113 634）］，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論全面質(zhì)量控制理論能有效提高健康體檢護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理投訴率。

體格檢查/護(hù)理；質(zhì)量控制；護(hù)理工作；事故

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)士為就醫(yī)者提供護(hù)理技術(shù)和護(hù)理服務(wù)的效果和程度，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，而健全的質(zhì)量管理體系是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高的保證。隨著人們對(duì)健康體檢需求的逐漸增加，對(duì)健康體檢護(hù)士的要求也不斷提高。為不斷提高健康體檢護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)健康體檢中護(hù)理質(zhì)量的零差錯(cuò)［1-2］，本院健康體檢護(hù)理質(zhì)量控制組2013～2015年連續(xù)3年對(duì)健康體檢工作中的護(hù)理投訴案例進(jìn)行了調(diào)查分析，并針對(duì)性實(shí)施改進(jìn)措施，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料收集整理本院健康體檢部2013～2015 年57例護(hù)理投訴案例的相關(guān)資料。投訴者均為健康體檢客戶或家屬，通過口頭、電話、信件等方式向科室或院方投訴。對(duì)護(hù)理投訴采用專人登記管理，投訴信息記錄入電腦。

1.2方法

1.2.1歸因分析應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論［3-4］分析2013～

2015年57例護(hù)理投訴情況，按人、機(jī)、料、環(huán)、法5個(gè)方面進(jìn)行歸因分析。

1.2.1.1人員因素主要表現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，解釋溝通不到位，健康教育不到位，服務(wù)態(tài)度不好，工作用語不規(guī)范，服務(wù)禮儀不規(guī)范，健康體檢資料記錄不規(guī)范，錄入健康體檢客戶基本資料出錯(cuò)。

1.2.1.2儀器因素主要表現(xiàn)在部分機(jī)器臨時(shí)故障多，維護(hù)時(shí)客戶等候時(shí)間長(zhǎng)；部分機(jī)器外觀臟，與客戶心理期望值有落差。

1.2.1.3耗材因素一次性診療單更換不及時(shí)，健康體檢項(xiàng)目選項(xiàng)單不夠用，健康體檢單遺失后無法補(bǔ)辦，擦手紙補(bǔ)充不及時(shí)，使用時(shí)不方便。

1.2.1.4環(huán)境因素健康體檢診室不整潔，候檢客戶喧鬧，候檢時(shí)間過長(zhǎng)，一人一檢的健康體檢環(huán)境未落實(shí)，客戶隱私未注意保護(hù)。

1.2.1.5規(guī)章制度健康體檢流程不清楚，項(xiàng)目漏檢，健康體檢報(bào)告拿取不方便，郵寄報(bào)告不規(guī)范，優(yōu)診優(yōu)檢不規(guī)范，各護(hù)理小組間交班不規(guī)范。

1.2.2持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)通過強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)、規(guī)范設(shè)備管理、完善耗材管理、整改就醫(yī)環(huán)境、完善規(guī)章制度等持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)　果

2013～2015年發(fā)生的57例護(hù)理投訴中與護(hù)士技能和態(tài)度有關(guān)33例（57.895%），與儀器使用有關(guān)4例（7.018%），與耗材有關(guān)5例（8.772%），與就醫(yī)環(huán)境有關(guān)9例（15.789%），與制度流程有關(guān)6例（10.526%）。持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后2015年護(hù)理投訴率明顯低于2014、2013年，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），但2014年護(hù)理投訴率與2013年比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=2.69，P＞0.05），見表1。

表1　2013～2015年護(hù)理投訴情況

3　討　論

3.1加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的管理

3.1.1深化對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)護(hù)士的工作態(tài)度、工作質(zhì)量是護(hù)理質(zhì)量的保證。持續(xù)有效地開展全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持以人為本，發(fā)揮人的積極作用［5］。2013～2015年護(hù)理投訴中人為因素占57.895%。針對(duì)以上情況，本院健康體檢部成立了多個(gè)護(hù)理學(xué)習(xí)小組，開展多層次的護(hù)理培訓(xùn)工作，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，加強(qiáng)法律法規(guī)教育，規(guī)范護(hù)理行為。操作方面針對(duì)收集健康體檢客戶一般健康體檢資料出現(xiàn)的問題，科室內(nèi)開展了一系列健康體檢資料收集的理論及操作培訓(xùn)，情景劇演示，通過操作示范、記錄示范、電腦錄入示范等要求每名護(hù)士掌握。在禮儀方面成立護(hù)理禮儀小組，設(shè)置護(hù)理禮儀小組組長(zhǎng)，堅(jiān)持每個(gè)月的護(hù)理禮儀培訓(xùn)，規(guī)范健康體檢護(hù)理禮儀要求，開展護(hù)理禮儀考核。成立規(guī)范化工作用語小組，歸納整理了不同工作崗位的規(guī)范化工作用語、禁語，每月隨機(jī)抽查規(guī)范化工作用語使用情況。舉辦科內(nèi)護(hù)理講座培訓(xùn)，內(nèi)容包括慢性疾病健康教育知識(shí)、健康體檢項(xiàng)目檢查意義、跌倒的防范及處置、護(hù)理投訴如何上報(bào)、職業(yè)暴露的防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)癱瘓的應(yīng)急預(yù)案等護(hù)理安全學(xué)習(xí)，每年通過理論考核檢查培訓(xùn)效果。成立護(hù)理在線學(xué)習(xí)小組，每個(gè)月通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布護(hù)理網(wǎng)上學(xué)習(xí)資料，主要內(nèi)容為健康管理進(jìn)展，方便護(hù)士在智能手機(jī)上看到學(xué)習(xí)資料，加深印象，夯實(shí)健康教育知識(shí)。針對(duì)新入科護(hù)士，由科室指定培訓(xùn)教師，開展2年的規(guī)范化培訓(xùn)，通過院、科級(jí)考核達(dá)到培訓(xùn)要求。

3.1.2合理安排護(hù)士工作崗位有效利用人力資源，充分發(fā)揮高年資護(hù)士的能力。做好不同年資護(hù)士搭配上班，相互協(xié)作，彌補(bǔ)低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)少、協(xié)調(diào)能力差、應(yīng)急反應(yīng)慢等缺點(diǎn)［6］；同時(shí)，根據(jù)工作量大小靈活調(diào)整工作崗位，有力保障護(hù)理安全。早高峰時(shí)段及中午值班時(shí)間加強(qiáng)排班，合理分流。早高峰時(shí)段針對(duì)個(gè)體健康體檢項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，團(tuán)隊(duì)臨時(shí)加人及更改健康體檢項(xiàng)目等設(shè)置了不同的服務(wù)窗口。中午值班時(shí)間專門設(shè)置了回收健康體檢單、核對(duì)健康體檢項(xiàng)目及整理健康體檢報(bào)告窗口，有效減少了健康體檢客戶排隊(duì)時(shí)間。

3.2完善設(shè)備管理科室成立設(shè)備管理組，設(shè)置組長(zhǎng)、組員，落實(shí)設(shè)備三級(jí)管理，保證設(shè)備正常使用。設(shè)備實(shí)際使用人員為一、二級(jí)維護(hù)人員，設(shè)備工程師為三級(jí)維護(hù)人員。設(shè)備實(shí)際使用人員每個(gè)工作日實(shí)施設(shè)備日常清潔維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備調(diào)試運(yùn)行，設(shè)備報(bào)修，保障機(jī)器正常使用。每個(gè)月將設(shè)備使用情況、故障情況等報(bào)告給設(shè)備管理組組長(zhǎng)，設(shè)備管理組組長(zhǎng)每個(gè)月檢查設(shè)備管理落實(shí)情況并在科務(wù)會(huì)上通報(bào)。為保持設(shè)備清潔及防塵的需要，科室統(tǒng)一制作了機(jī)器外罩，在設(shè)備不使用期間罩上機(jī)器外罩防塵，保持機(jī)器干凈整潔。

3.3完善耗材管理成立耗材管理小組，負(fù)責(zé)全科一次性耗材及各檢查診室物品的補(bǔ)充，以及床單的更換。每個(gè)工作日下午由責(zé)任護(hù)士檢查并補(bǔ)充各診室物品。規(guī)范耗材領(lǐng)用，建立耗材日常領(lǐng)用簽字本，建立電子耗材登記表，科學(xué)管理耗材的領(lǐng)用及支出。健康體檢單遺失補(bǔ)打單上必須寫上“補(bǔ)”字并簽上護(hù)士姓名，規(guī)范健康體檢補(bǔ)打單的使用。

3.4加強(qiáng)環(huán)境管理設(shè)置場(chǎng)地負(fù)責(zé)人，將健康體檢場(chǎng)地按樓層區(qū)域劃分為幾部分，分別設(shè)置各自的場(chǎng)地責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)場(chǎng)地環(huán)境清潔，診室標(biāo)識(shí)整理，對(duì)檢查人群進(jìn)行疏導(dǎo)。開展場(chǎng)地負(fù)責(zé)人交班制度，每個(gè)工作日下午5：00左右各場(chǎng)地負(fù)責(zé)人交班，溝通當(dāng)天出現(xiàn)的健康體檢相關(guān)問題，根據(jù)健康體檢計(jì)劃交代第2天的場(chǎng)地安排、預(yù)計(jì)健康體檢人流量、健康體檢醫(yī)生各診室開放情況、需要注意的事項(xiàng)、特殊安排等。要求場(chǎng)地負(fù)責(zé)人熟悉每天的體檢人員安排，落實(shí)一人一檢的健康體檢環(huán)境，注意保護(hù)客戶隱私，引導(dǎo)健康體檢人群高效、快速地完成健康體檢。

3.5完善規(guī)章制度不斷修訂優(yōu)化健康體檢流程及各項(xiàng)制度。完善優(yōu)診優(yōu)檢制度，制作優(yōu)檢卡發(fā)放給符合優(yōu)檢的高齡、糖尿病、殘疾健康體檢者；建立規(guī)范化工作用語制度，督促每名護(hù)士使用工作用語；完善導(dǎo)檢制度，促進(jìn)與健康體檢者的溝通；完善檢前后隨訪制度，進(jìn)行檢前宣教，反饋檢后意見；完善特殊項(xiàng)目預(yù)約制度，縮短候檢時(shí)間；完善各小組內(nèi)及組間交班、核對(duì)制度，明確組內(nèi)、組間交班及核對(duì)內(nèi)容；完善健康體檢結(jié)束后項(xiàng)目單核對(duì)制度，杜絕發(fā)生項(xiàng)目漏檢；規(guī)范報(bào)告發(fā)放流程，分別設(shè)置不同區(qū)域發(fā)放個(gè)體與團(tuán)隊(duì)健康體檢報(bào)告，提高發(fā)放報(bào)告速度；新增健康體檢報(bào)告發(fā)放快遞制度，規(guī)范報(bào)告發(fā)放快遞流程，方便外地客戶獲取健康體檢報(bào)告；使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循、有據(jù)可依［7］，從制度上杜絕護(hù)理投訴的發(fā)生。

綜上所述，健康體檢質(zhì)量是關(guān)系到受檢者及單位對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度和總體評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，如何提高健康體檢質(zhì)量、提升健康體檢規(guī)范化建設(shè)和學(xué)科管理水平是健康體檢中心提升自身競(jìng)爭(zhēng)力需重點(diǎn)考慮的問題［8］。護(hù)理質(zhì)量管理是整個(gè)健康體檢質(zhì)量管理中的重要部分［9］，科學(xué)地進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［10］，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為健康體檢中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供保障，為健康體檢質(zhì)量提供保障。

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1009-5519（2016）17-2776-02

2016-04-22）