柯健　溫尚昆　邱曉婷　李帥　吳思華

摘要：作為線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的產(chǎn)物，“O2O”電子商務模式閃爍著群眾路線的智慧光芒，為新時期創(chuàng)新改進群眾路線踐行機制提供了重要啟示。當前，面對貫徹群眾路線碰到的新問題，可以借鑒“O2O模式”的消費流程，布局自媒體時代群眾路線踐行方式的改革和升級。當然，“O2O模式”在實際應用中也可能存在一些不足，需要我們在借鑒時予以重視并加以改進。

關(guān)鍵詞：群眾路線；踐行；“O2O模式”；客戶體驗；創(chuàng)新

中圖分類號：D25文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2016）09-0069-03

近幾年，伴隨智能手機的廣泛應用和網(wǎng)上購物熱潮的迅速發(fā)展，一種新穎的電子商業(yè)模式——O2O應運而生。O2O即Online To Offline，“將線下與線上互聯(lián)網(wǎng)進行互動”，[1]是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，可謂充滿了互聯(lián)網(wǎng)思維?！癘2O電商模式”與黨的群眾路線看似毫無交集，其實稍作分析就能發(fā)現(xiàn)二者有諸多共同點，借鑒“O2O模式”有助于深入踐行群眾路線。

一、“O2O模式”對踐行群眾路線的啟示

O2O模式以“營銷必須靠自己、跟用戶使用同樣的在線工具、內(nèi)容營銷強于廣告、服務也是營銷環(huán)節(jié)、服務的結(jié)束并非營銷終點、客戶講故事更有說服力、激發(fā)客戶分享、在線營銷就是互動、信任比價格重要、拉到線下是關(guān)鍵環(huán)節(jié)”為營銷原則。而《中國共產(chǎn)黨章程》對黨的群眾路線的科學表述是：“黨在自己的工作中實行群眾路線，一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動?！蔽阌怪靡桑瑑烧叨继貏e強調(diào)與群眾建立和維系良好關(guān)系，而O2O的上述新穎的營銷原則為拓展自媒體時代黨的群眾路線的內(nèi)涵與外延提供了重要借鑒。

再者，黨的群眾路線和互聯(lián)網(wǎng)思維完美契合并互聯(lián)互通，具有高度的一致性。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是口碑與體驗?；诨ヂ?lián)網(wǎng)思維的O2O的核心自然就是客戶體驗，“是虛擬體驗與現(xiàn)實體驗的融合”；[2] O2O的實質(zhì)是一種“建立在移動互聯(lián)上的消費者與品牌之間的連接，……是持續(xù)的信任連接”。[2]而黨的群眾路線的主題是如何處理黨與人民群眾的關(guān)系，其核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。這種“血肉聯(lián)系”當然只是一種形象比喻，至于在結(jié)果導向上，若用定性與定量的方法體現(xiàn)出來，實際上也是信任、口碑和體驗。這是二者的又一耦合點。正如小米科技創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官雷軍所說，“互聯(lián)網(wǎng)思維其實就是‘群眾路線”，“互聯(lián)網(wǎng)思維像我黨的群眾路線，就是用互聯(lián)網(wǎng)方式，能夠低成本地聚集大量的人，讓他們來參與，相信群眾，依賴群眾，從群眾中來，到群眾中去。”[3]

可見，作為線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的產(chǎn)物，O2O電子商務模式確實閃爍著群眾路線的智慧光芒，并為新時代黨建打破傳統(tǒng)模式的桎梏、創(chuàng)新群眾路線踐行機制提供了一種全新的互聯(lián)網(wǎng)思維。

二、從O2O的角度看待和解決踐行群眾路線中的“絆腳石”

群眾路線作為我們黨的傳家寶和根本工作路線，長期以來得到較好的貫徹，也極大維護了人民民主專政國體的穩(wěn)定。但隨著時代的發(fā)展和科技的進步，群眾路線也遇到了不少“絆腳石”。我們可從O2O的角度來看待和解決這些“絆腳石”。

1群眾主體多元化發(fā)展，社會管理眾口難調(diào)。不同階層的群眾站在各自立場，會對社會管理提出不同的訴求，而社會管理者在實施管理時選項單一，難以做到兩全其美。O2O模式之所以受到廣大消費者的歡迎，就是因為它在線上能將顧客需求的不同方面進行統(tǒng)計，合理地分配在線資源，通過提供豐富、及時的商家折扣信息，滿足不同用戶的不同需求，方便他們快捷篩選并訂購滿意的商品或服務，而且價格實惠。

2干群互信程度低，平等對話平臺欠缺。當前部分黨員干部政治意識和服務意識較差，無法正確處理與群眾的關(guān)系，平等對話溝通的平臺欠缺，致使干群矛盾較多，互信不足，這給治國理政和社會安定帶來諸多的隱患。而O2O在繁瑣的操作過程中能做到密而不亂，就在于它依托各類線上平臺，促使商家使用跟用戶同樣的在線工具，實現(xiàn)了雙方話語權(quán)的平等，顧及用戶感受，大大增強了彼此信任程度，事實上也降低了運營成本。

3某些干部作風不良，貪腐情況比較突出?，F(xiàn)階段，一些地方黨政部門、公共機構(gòu)的作風不良及貪腐情況比較突出，一個重要原因就是群眾辦事的過程太繁瑣、不透明，干部權(quán)力尋租的途徑較多。而O2O經(jīng)營模式合理簡單，各項服務內(nèi)容合理有序，消費者能夠根據(jù)自己的需求馬上找到相關(guān)服務對象，中間環(huán)節(jié)基本不存在貓膩，也杜絕了暗箱操作的可能。

4評價標準不科學，重內(nèi)不重外、重上不重下。目前，黨政機關(guān)、公共機構(gòu)及其工作人員的評價考核與評優(yōu)評獎，基本是內(nèi)部評定，采取自薦、部門推舉加上級審核認定的套路，雖然看似民主，卻往往與外部、與基層的感受相去甚遠、難接地氣，也導致某些黨員干部漠視服務成效、不懼社情民意。而O2O模式下，商家店鋪的存亡去留，既靠自身苦練內(nèi)功和保證質(zhì)量，更靠用戶體驗后在線上評價形成的口碑聲譽，可以客觀反映市場接受度。

三、參考“O2O模式”的消費流程，布局自媒體時代群眾路線的踐行方式變革

習近平同志深刻指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部要學會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線?！盵4]如果把黨和政府及各種公共機構(gòu)看作為人民服務的“商家”，那么就可以開創(chuàng)一個“O2O版”的群眾路線踐行方式，使得黨和政府從線上到線下更好地了解群眾需求，方便黨政部門加以改善。為此，可以參考O2O模式的消費流程——引流、轉(zhuǎn)化、消費、反饋、存留，布局自媒體時代群眾路線踐行方式的變革創(chuàng)新。

1第一階段：引流——建立黨與群眾的雙向接口。在O2O中，線上平臺作為線下消費決策的入口，能夠匯聚大量有消費需求的消費者，或者引發(fā)消費者的線下消費需求。常見的O2O平臺引流入口有：消費點評類網(wǎng)站，如美團網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)；電子地圖，如百度地圖、搜狗地圖、高德地圖；社交類網(wǎng)站或APP，如微信。

類似地，在自媒體時代群眾路線的踐行過程中，各級黨政機關(guān)、公共機構(gòu)也應建立高效的群眾工作服務平臺或引流渠道，即通過大力發(fā)展線上平臺，增加民意表達渠道。生活中，我們經(jīng)?？吹饺罕娛芰宋鼌s不敢申訴或申訴無門的情形，更遑論讓他們積極主動參政議政了。為此，要善于運用示范引導、提供服務等方法凝聚群眾，善于建立各種有利于與群眾雙向溝通的端口，如多設(shè)立幾個建言評議的平臺，讓群眾網(wǎng)上議政有徑可尋；多公開一些黨務政務信息，讓群眾有話可言，激發(fā)群眾的參政議政欲望，使其與黨的密切交流常態(tài)化成為可能；重視與不同階層群眾及各類社會團體的直接交流，了解他們的所思所想，引導其自覺地與黨和政府同心同德。值得一提的是，線上線下要緊密配合。線上方面，依托大眾喜愛的熱門網(wǎng)站或應用軟件以及機關(guān)、事業(yè)單位自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，作為宣傳主陣地，通過推送實用、接地氣的信息進行便捷高效的示例指導，提高人民群眾的關(guān)注度；線下方面，積極回應線上的正當訴求并實現(xiàn)線上的承諾，把工作事務切實落實到具體的單位部門乃至工作人員個體。

2第二階段：轉(zhuǎn)化——讓群眾的信息需求得到充分滿足。在這一階段，O2O線上平臺向消費者提供商戶的詳細信息、優(yōu)惠舉措、便利服務，方便消費者搜索、對比商戶，并幫助消費者最終選擇線下商戶、促成交易，完成消費決策?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，O2O模式正是充分利用互聯(lián)網(wǎng)具有的跨地域、無邊界、海量信息及海量用戶等優(yōu)勢，同時充分挖掘線下資源，進而把商家信息傳播得更快、更遠、更廣，能瞬間聚集強大的消費能力。

聯(lián)系到黨的群眾路線，就是要利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，實現(xiàn)信息共享，提供更多的信息和咨詢項目，優(yōu)化群眾的信息分類、篩選的通道與流程。鼓勵群眾參政議政不能是說說而已，因為無論參政議政的線上平臺有多廣闊，操作技術(shù)有多先進，若是沒有足夠多的信息支撐，仍是沒有意義的。因而，不但要“引流”，還要進行“轉(zhuǎn)化”。首先，不斷完善服務群眾的平臺建設(shè)，持續(xù)吸納并更新為民利民惠民信息，比如，在線上及時發(fā)布各種法律法規(guī)、各種民生建設(shè)動態(tài)、惠民政策等，方便群眾及時了解，同時能提前知曉自己可以享受的權(quán)益、服務和福利。其次，細化求助渠道，使群眾在龐雜的信息庫里找尋到所需的信息并最終在線下選擇實質(zhì)幫助載體。比如，在線上平臺提供黨和政府、公共機構(gòu)的職能部門或服務窗口，以及工作人員的基本信息、服務流程，便于群眾快速了解。再如，將黨員志愿者做志愿服務的地點公布在網(wǎng)上，需要幫助的群眾可在網(wǎng)上預約就近的志愿者，志愿者則會按照預約信息及時上門服務。最后，提高各類平臺的人性化服務水平，從技術(shù)改造、流程設(shè)計等細節(jié)上，都體現(xiàn)出親民、愛民、為民。

3第三階段：消費——讓群眾切身體驗優(yōu)質(zhì)服務。在O2O中，消費者利用線上獲得的信息到線下商戶接受服務、完成消費。其特點在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合，讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受線下商家盡力提供的超出消費者預期的極致體驗服務。

同樣地，走好群眾路線，就是通過網(wǎng)絡(luò)知悉群眾的心聲，充分挖掘線下群眾的資源，促進線上黨政機關(guān)、公共機構(gòu)與線下群眾的互動，在現(xiàn)實中依托固定的服務場所去滿足群眾的需要，從而實現(xiàn)從“給群眾端菜”向“讓群眾點菜”轉(zhuǎn)變，做到“群眾線上點單，干部線下服務”。而能否讓大眾利用線上的相關(guān)平臺得到的“幫護式”回應到線下接受服務、完成“從發(fā)出訴求到解決問題”這一過程，是檢驗自媒體環(huán)境下貫徹落實群眾路線是否到位的客觀標準。

具體而言，通過構(gòu)建“線上線下”對接雙方面運行的格局，將服務供需及服務過程通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行發(fā)布、展示，實現(xiàn)需求線上申請、服務一鍵承接、線下服務同步開展、服務效果線上體現(xiàn)等，進一步打破傳統(tǒng)公共服務資源在空間上的界限，有效拓寬服務實踐渠道，提高黨政機關(guān)、公共機構(gòu)服務的透明度和便捷性。例如，可設(shè)計一款APP，將各類群眾服務項目運用“菜單式”管理。在其服務范圍內(nèi)的群眾先進行登記注冊，成為會員后只需輕點屏幕便可自行查詢信息并表達訴求，后臺的專業(yè)服務人員接收求助信息并及時作出線上線下回應，實現(xiàn)信息平臺“全天候24 小時”實時運作對接。再如，對于老年人、殘疾人或其他特殊人群，應設(shè)計手環(huán)、手表、隨身智能卡等帶有幾項簡單又實用的功能的電子器件，時刻在信息平臺關(guān)注其動態(tài)變化，并安排專人跟蹤服務?？傊?，借助自媒體平臺和O2O模式，更能體察群眾愿望，關(guān)心群眾疾苦，把群眾工作做深、做細、做實。

4第四階段：反饋——讓群眾得以對干部及時監(jiān)督和有效評價。單個消費者將自己的消費體驗反饋到線上平臺，有助于其他人作出消費決策。線上平臺通過梳理和分析消費者的反饋，不斷加以遴選，形成更加完整的、優(yōu)質(zhì)的本地商戶信息庫，可以吸引更多消費者使用在線平臺。O2O是立足于實體店本身，線上線下并重，換言之，線上線下應該是一個有機融合的整體，你中有我、我中有你，信息互通資源共享、線上線下立體互動，而不是單純的“從線上到線下”，也不是簡單的“從線下到線上”。

踐行黨的群眾路線同樣也應如此。不僅是黨和政府、公共機構(gòu)單方面的、自我感覺良好地進行服務，還應該讓群眾對黨和政府、公共機構(gòu)的服務水平和服務質(zhì)量進行反饋，接受群眾的監(jiān)督和評價，多聽取群眾的心聲，進而不斷提升為群眾服務的質(zhì)量。反饋環(huán)節(jié)，正是“從群眾中來，到群眾中去”的過程。要做到這點，關(guān)鍵是勇于接受群眾體驗服務后的信息反饋，并在技術(shù)上為群眾提供在自媒體客戶端方便進行評價、監(jiān)督的一整套流程和功能鍵的設(shè)計，倒逼各級黨委政府、公共機構(gòu)時刻保持緊迫感，不斷提升自身服務質(zhì)量。同時，各級黨政機關(guān)、公共機構(gòu)可將黨員干部和經(jīng)辦者的基本信息在網(wǎng)上專欄、政務黨務實體服務機構(gòu)的宣傳欄公布，供群眾線上匿名投訴、點贊、投票、電子信訪等，在線上線下建立專人負責機制，一旦收到群眾的合理建議或意見，能及時回復，或立即采取措施組織相關(guān)部門解決問題。此外，把相關(guān)評價數(shù)據(jù)作為季度、半年和年終人員考核、評優(yōu)的主要指標，真正使內(nèi)部考核為主向外部評價為主轉(zhuǎn)變。不僅如此，O2O模式將線上訂單和線下消費結(jié)合，可以對商家的營銷效果和所有的消費行為進行準確統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預測性，進而吸引更多的商家進來，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。踐行群眾路線也可以仿照這一原理，通過充分分析大數(shù)據(jù)，認真調(diào)查研究，最大限度地了解群眾的心理特點和行為規(guī)律，各級黨委政府、公共機構(gòu)可以進行總結(jié)、推理、預判，觸類旁通，得出一系列解決方案或配套措施，從而為群眾提供更多超前的服務，使群眾收到超乎預期的效果。當政策、任務和規(guī)劃確定之后，又通過線上回到群眾中去作宣傳解釋，化作群眾的共識，使群眾堅持下去，見之于行動。

5第五階段：存留——讓群眾成為黨的忠實擁躉。O2O線上平臺為消費者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護自身同消費者的友善互信關(guān)系，使消費者重復消費，成為商家的回頭客乃至忠實顧客。因此，這個階段是整個流程的最后階段，更是下一個流程的新起點。

同理，要讓群眾成為黨的忠實擁護者，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動，就要通過線上線下服務載體提供的優(yōu)質(zhì)體驗，讓廣大群眾樂意再次接受黨和政府、公共機構(gòu)的服務，并通過口耳相傳形成口碑；就要通過加強溝通交流，使群眾主動參與黨建，愿意不斷為黨和政府、公共機構(gòu)出謀劃策，開創(chuàng)互信共贏的局面。同時，通過表彰一批在網(wǎng)上積極參與黨建活動、協(xié)助黨和政府開展工作的優(yōu)秀群眾，形成黨與群眾互動活躍的氛圍。

四、踐行群眾路線的“O2O模式”時需正視的幾個問題

盡管O2O模式有著強大的生命力和可圈可點之處，但在實際應用中仍然可能存在一些不足，需要我們在借鑒時予以重視并加以改進。

一是宣傳普及程度與硬件完善程度。在一些相對封閉的邊遠山區(qū)及貧窮落后地區(qū)，往往存在著宣傳不到位、觀念難以轉(zhuǎn)變、技術(shù)條件不足等問題，使O2O模式無法推廣。另外，也可能受到干部和群眾的文化水平、認知能力的限制。

二是督促響應機制的功能發(fā)揮程度。由于監(jiān)管的不到位或錯誤的思想導向，人浮于事、官僚主義等常見的不良作風同樣可能被帶到O2O模式中，導致該模式下的群眾路線踐行方法失效或低效，更有可能加劇百姓的不安感與不信任感。

三是注重線下的人性化服務擴展延伸程度。O2O通過在線的方式吸引消費者，但服務或者產(chǎn)品必須在線下體驗，這事實上就對線下服務提出了更高的要求。否則，很容易造成“線上是火，線下是冰”的窘境。所以，踐行群眾路線不僅要注重線上平臺的信息公開度和表達開放度，而且要保證線下實體服務場所窗口的服務質(zhì)量和效果，還要注重服務途徑和方法。比如，逢年過節(jié)真切關(guān)懷單位的退休人員，不能只是通過發(fā)送熱情洋溢的短信進行問候而已，老人更需要面對面的噓寒問暖，只有配合主動上門服務或探望，才能彰顯人性化。

總之，聯(lián)系O2O來思考自媒體時代黨的群眾路線的踐行，最主要的是建立黨與人民群眾線上線下的融合機制，讓基于真實互動的信任、口碑和體驗成為踐行群眾路線的核心，并且盡可能克服存在的一些短板。

參考文獻：

[1]葉堅峰. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌密碼：重建用戶口碑相傳法則[M]. 北京：電子工業(yè)出版社，2014∶47.

[2]葉開. O2O實踐：互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略落地的O2O方法[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2015∶3.

[3]姬少亭.互聯(lián)網(wǎng)思維就是“群眾路線”[EB/OL].http：//newsxinhuanetcom/politics/2014-03/06/c_119646778htm.

[4]張艷玲. 習近平講話提出讓7億網(wǎng)民振奮的十大“干貨”[EB/OL]. http：//wwwchinacomcn/news/txt/2016-04/21/content_38292479.htm.

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