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理念引領(lǐng)品質(zhì)提升
——首都機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的品牌蛻變

微笑服務(wù) 攝影 / 張陸朋

首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司（即首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司要客部，以下簡(jiǎn)稱貴賓公司）是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司全資企業(yè)，為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、重要國(guó)賓、高端商務(wù)人士抵離機(jī)場(chǎng)提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)保障。自2002年成立以來，經(jīng)過全體員工的不懈努力，在企業(yè)規(guī)模、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)資源等方面實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，走出了一條極具特色的發(fā)展之路，成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿。

2015年3月，《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)規(guī)范》正式出臺(tái)，意味著從21世紀(jì)初中國(guó)有機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)至今，終于有了行業(yè)性的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)場(chǎng)差異化服務(wù)在追求客戶價(jià)值最大化的路上又進(jìn)了一步，貴賓公司作為首都機(jī)場(chǎng)專業(yè)化公司又一次證明了自己的管理能力。

專業(yè)一分，誠(chéng)至千里

作為國(guó)門形象的代表，從兩會(huì)到奧運(yùn)會(huì)保障，從特殊群體出行到普通的一次接送機(jī)服務(wù)，貴賓公司幾十年如一日，不斷地接受專業(yè)的洗禮、社會(huì)的考驗(yàn)、客戶的檢閱。

“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”、首都機(jī)場(chǎng)“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”，專業(yè)的服務(wù)為貴賓公司贏得了一個(gè)個(gè)閃光的榮譽(yù)，使貴賓品牌更具韌性。但是，榮譽(yù)面前，貴賓人始終謹(jǐn)記服務(wù)的初衷——追求客戶價(jià)值的最大化。

精進(jìn)蛻變，讓服務(wù)也可以“情理并茂”

自2010年首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司打造中國(guó)服務(wù)品牌起，貴賓公司開始針對(duì)性的解決品牌塑造進(jìn)程中所存在的問題，對(duì)貴賓服務(wù)有了更高的服務(wù)要求。通過完善培訓(xùn)、優(yōu)化崗位設(shè)置，提高團(tuán)隊(duì)成員的整體服務(wù)水準(zhǔn)；增設(shè)硬件配套設(shè)施和用戶體驗(yàn)設(shè)置，提高客戶使用舒適度；從視覺、聽覺、嗅覺和體感等方面以“色”悅?cè)?、以“聲”?dòng)人、以“味”誘人、以“情”感人，提升貴賓客戶的滿意度。

通過建立服務(wù)金字塔模型，從查找服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，到深挖服務(wù)提供中存在的短板和痛點(diǎn)，逐一克服并努力創(chuàng)新為客戶提供驚喜服務(wù)，每一天，貴賓人都在成長(zhǎng)。

品牌鑄造，引領(lǐng)服務(wù)經(jīng)典

提前120分鐘掌握預(yù)訂信息，提前90分鐘熟悉客戶信息，提前30分鐘對(duì)休息室進(jìn)行準(zhǔn)備工作，根據(jù)客戶個(gè)性化信息提前準(zhǔn)備飲品、食品，甚至是座位的安排，為了給客人貼心舒適的等待環(huán)境。所有環(huán)節(jié)完成，才能夠稱之為完成一套完整的服務(wù)準(zhǔn)備工作。

清晨5點(diǎn)半，伴隨著一抹朝陽(yáng)，航站樓里開始出現(xiàn)了金色的身影，他們?cè)谟觅F賓人專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，從“眼、手、言、心、笑”向航站樓旅客傳遞著“步步有禮，心心相悅”的服務(wù)情感。

航站樓安檢通道旁設(shè)置了CIP專用安檢通道，是專門針對(duì)機(jī)場(chǎng)常旅客設(shè)計(jì)的。在航站樓主流程上，通過提供嘉賓休息室、快速通道、自助飲食品等一系列服務(wù)環(huán)節(jié)上的便捷設(shè)計(jì)，緩解有個(gè)性化需求旅客的接送機(jī)壓力。

服務(wù)是品牌的心，產(chǎn)品是品牌的魂，這樣一個(gè)個(gè)服務(wù)的場(chǎng)景構(gòu)筑了以“禮·尚”為核心服務(wù)品牌形象的品牌架構(gòu)，通過產(chǎn)品品牌將貴賓服務(wù)的禮遇，問訊大使服務(wù)的禮貌和嘉賓服務(wù)的理解充分的呈獻(xiàn)給客人。

品牌建立需要久練內(nèi)功，今天，這個(gè)從專業(yè)保障單位，發(fā)展到擁有九家成員企業(yè)、三家合作企業(yè)，上百家服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)化管理公司，目前是全球最大的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無形資產(chǎn)價(jià)值達(dá)到94，616萬元，顧客滿意度始終穩(wěn)居全球機(jī)場(chǎng)同類指標(biāo)前三名。

貴賓公司在首都機(jī)場(chǎng)差異化服務(wù)的道路上，以微笑至誠(chéng)態(tài)度，專業(yè)周到的服務(wù)，崇尚禮遇的精神，秉承“以禮誠(chéng)邀天下客”的宗旨，以一種處處追求盡善盡美的執(zhí)著信念在這一方天地間迎來送往各方旅客。

（首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司供稿）